Kundenbefragung erstellen:
Beispiele, Tipps und Regeln

Die Kundenbefragung sichert Ihren Unternehmenserfolg

Eine Kundenbefragung zahlt sich aus!

Kundenumfragen sind vielleicht kein Wundermittel, Sie finden jedoch kein vergleichbares Instrument, das so effektiv, schnell, nachhaltig und günstig die Bedürfnisse Ihrer Kunden erhebt. Mit Bedacht eingesetzt hilft Ihnen unser Online Umfrage Tool bei der Festigung oder Optimierung Ihrer Unternehmsposition auf dem Käufermarkt. Sie verfolgen das Ziel, Ihre Bestandskunden oder auch Ihre Neukunden nachhaltig zu begeistern? Dann ist die Online Kundenbefragung das richtige Instrument.

Ziele von Kundenbefragungen

Übrigens: Das Umfrage Tool LamaPoll wurde zweifach (Backend sowie Frontend) geprüft vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), der Allianz für Cyber-Sicherheit, dem Penetrationszentrum und der IS-Revision (IS Webcheck).

• Beispiele und Vorlagen für Kundenbefragungen
• Die richtigen Entscheidungen treffen
• Die falschen Maßnahmen vermeiden
• Messung der Kundenzufriedenheit
• Die wichtigsten Tipps für Ihre Kundenbefragung
• Die goldenen Regeln für Ihre Kundenbefragung
• Trivia
• Mehr zum Thema

Beispiele & Vorlagen für Kundenbefragungen

Das Ziel einer Kundenbefragung klingt immer anders » Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Qualitätssicherung - im Grunde läuft es aber stets auf dasselbe hinaus: Kundenbegeisterung!

Wie begeistern Sie Ihre Kunden? Mit dem Online Umfrage-Tool LamaPoll und mithilfe dringend notwendiger Informationen Ihrer Kundenbefragung erhalten Sie Antworten auf die Frage: Was erwarten Ihre Kunden, was schätzen Ihre Bestandskunden an Ihrem Unternehmen und welche Eigenschaft wird kritisiert und kann dank des Feedbacks Ihres Kunden optimiert werden? Finden Sie es heraus und testen Sie unser Umfrage-Tool.

Anschauliche Anwendungsbeispiele und konkrete Projektanleitungen für Kundenumfragen finden Sie in unserem Helpdesk. Außerdem haben wir ein White Paper zum Thema Kundenbefragung erstellt, dass Sie gern kostenlos downloaden können: White Paper Kundenbefragung

Kundenumfrage:
Fragebogen-Muster

• Beispiel-Vorlage: Kundenzufriedenheit
• Beispiel-Vorlage: Feedback zum Kundensupport
• Beispiel-Vorlage: Einzelhandel
• Beispiel-Vorlage: Net Promoter Score (NPS)
• Mehr Beispiele & kostenlose Vorlagen für Kundenbefragungen

Die richtigen Entscheidungen treffen

Was sagt man dazu - Sie möchten Ihren Umsatz steigern, denken über Rabattaktionen und Werbemaßnahmen nach, vielleicht haben Sie auch eine kreative und umfangreiche PR-Aktion im Kopf?

Kundenbefragungen helfen Ihnen, die richtige Maßnahme zu finden. Beispiel: Eine Stichprobenbefragung ergibt, dass Ihre Kunden weniger auf Preise oder Werbung achten, Ihre Kunden suchen vielmehr ein spannendes Shopping-Erlebnis. Man sitzt auf der Couch und surft mit dem Handy, aber anfühlen sollte es sich wie ein Spaziergang auf dem Champs-Élysées. Was bedeutet das für Sie? Vergessen Sie Rabattaktionen oder Anzeigenschaltungen. Vetrauen Sie einem Grafikdesigner oder einem Usability-Experten und schaffen Sie eine unvergessliche User Experience. Gestalten Sie so ein spannendes Einkaufserlebnis und Ihre Kunden kommen sicher wieder!

Die falschen Maßnahmen vermeiden

Eine Kundenumfrage kann die Kundenbeziehung festigen und schützen, denn jede Marketingmaßnahme ohne das Hintergrundwissen über Ihre Kunden ist ein Schuss ins Leere. Lassen Sie keine kreativen *mind-blowing, breath-taking, viralen und super-potenten, spannenden Ideen* von großen Marketingagenturen zu! Auf Ihrer Agenda sollte vorab eine Kundenbefragung an erster Stelle stehen » Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

 Kundenumfragen schützen! Seien Sie nicht "Der Kaiser im neuen Kleid": 

FrischDenker @ YouTube

Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit = Kundenerwartung + Erfüllung der Kundenbedürfnisse

Die Kundenzufriedenheit ist für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens verantwortlich. Ihre Kunden zu kennen sollte daher jederzeit die höchste Priorität haben.

Mit Hilfe einer Kundenbefragung werden Bedürfnisse der Kunden ermittelt, ihre Wünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert. Nun können Sie konkrete Entscheidungen treffen und Maßnahmen ableiten (Produktoptimierung, Umgang mit den Kunden, Optimierung des Kundenservices), welche die Kundenzufriedenheit zusätzlich positiv beeinflussen.

Konkrete Ziele und Methoden einer Kundenbefragung sowie Tipps und Tricks für unser Umfragetool LamaPoll erhalten Sie in den folgenden Abschnitten: 

Die 5 wichtigsten Tipps für Ihre Kundenbefragung

1. Zielgruppe frühzeitig festlegen!

Legen Sie früh fest, wer befragt werden soll » Kunde ist nicht gleich Kunde. Sollten potenzielle Kunden einbezogen werden oder gar die Kundengruppe, die sich lange nicht mehr blicken lassen hat?

Je nach Unternehmensziel, Zielgruppe und Erreichbarkeit, sollten Sie unterschiedliche Kundengruppen ansprechen! Wählen Sie die richtige Umfrage zur Kundenzufriedenheit, gern auch mit der Hilfe unseres Supports.

Die Kundenbefragung zu einem Produkt ist direkt an den Konsumenten gerichtet. Kundenumfragen zum Preis hingegen an denjenigen, der die Entscheidungen im Haushalt treffen darf. Das Gute ist » mit dem Umfragetool LamaPoll haben Sie die Möglichkeit völlig unterschiedliche Kundengruppen pro Umfrage auf unterschiedliche Art und Weise einzuladen und diese über individuelle Antwortpfade leiten zu können.

Mehr zum Thema Ansprache / Teilnehmer für Kundenbefragung rekrutieren »

2. Passende Fragen für das richtige Ziel wählen!

Zu jedem Ziel » die passende Fragen.

Während der Erstellung einer Umfrage wird zwischen allgemeinen und speziellen Fragen unterschieden:

Allgemeine Fragen: zur Produktzufriedenheit, Dienstleistungen des Unternehmens. Ziel einer Kundenbefragung ist häufig eine Berechnung der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung, also eines Fürsprechers Ihrer Leistungen oder eines erneuten Kaufs Ihres Produktes.

Spezielle Fragen: über den Kundenservice (Kompetenz, Freundlichkeit, Optimierung), über die Zufriedenheit mit dem Produkt (Qualität, Produktdesign, Entwicklung), über die Lieferung (Zeiten, Kosten, Verpackung) oder eben über einen Bereich, der optimierungsbedürftig ist. Sie wollen Ihrem Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten!

Mehr zum Thema Ziele der Kundenumfrage »

3. EINE Befragung - EINE Form!

Nicht vergleichbar » unterschiedliche Formen der Befragung

Hierbei sollten die Vor- und Nachteile der telefonischen, mündlichen, schriftlichen und vor allem der Online-Befragungen beachtet werden. Grundsätzlich gilt: Kombinationen sind möglich, doch die Online Befragung bleibt der Königsweg! Von der Art der Durchführung hängen die Antwortbereitschaft und die Erreichbarkeit der Kunden und somit letztendlich die Ergebnisse ab. Die Teilnahmesituation ist ebenfalls eine andere! Unterschiedlich durchgeführte Umfragen sind daher nicht immer untereinander kompatibel und vergleichbar.

Mehr zum Thema Vorteile der Online Kundenbefragung »

4. Denken Sie während der Planung an die Auswertung!

Beeinflussen Sie die Auswertung  » Auswahl der Frage 

In Umfragen werden dem Kunden eine Vielzahl von Fragen (offene und geschlossene Fragen, Rangfragen, ..) gestellt. Bei offenen Fragen können Kunden ausführlich ihre Erwartungen und Bedürfnisse beschreiben. Dementsprechend länger dauert auch die Auswertung. Bei geschlossenen Fragen ist die Auswertung um ein vielfaches einfacher. Hier werden in der Regel Skalen verwendet (etwa von 1 = „sehr zufrieden“ bis 5 = „sehr unzufrieden“ oder von 1 = „sehr schlecht“ bis 10 = „sehr gut“).

Ein wichtiger Bestandteil der Kundenzufriedenheitsanalyse ist der NPS (Net Promoter Score). Mit dem NPS wird auf einer Skala von 0 bis 10 ermittelt, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung durch den Kunden ist. Die 10 steht auf der Skala für "äußerst wahrscheinlich", die 0 für "äußerst unwahrscheinlich". Befragte, welche mit 9 oder 10 antworten, zählen zu den Promotoren. Diejenigen mit einer Antwort unter 7 sind die Kritiker. Die „passiv Zufriedenen“, die mit 7 oder 8 antworten, werden nicht einberechnet. Der Score berechnet sich, indem der prozentuale Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren abgezogen wird. (NPS = % Promotoren - % Kritiker). Mehr zum Thema Auswertung

5. Kommunikation ist das A und O!

Ohne Kommunikation riskieren Sie schlechte Ergebnisse und sogar Kundenunzufriedenheit.

Kommunizieren Sie vorab die Ziele der Befragung, um das Interesse der Kunden anzuregen. Kommunizieren Sie zu Beginn der Kundenumfrage die wichtigsten Parameter (Anonymität, Laufzeit, ..), um die Teilnahmequoten zu erhöhen. Kommunizieren Sie nach der Umfrage die Ergebnisse, um für die Transparenz zu sorgen. Ganz wichtig: Kommunizieren Sie die Maßnahmen, unabhängig davon, ob diese bereits umgesetzt wurden oder langfristig geplant werden. So merken Ihre Kunden, dass sie ernst genommen werden und etwas bewirken können!

Eine Befragung kann die Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt abbilden. Wichtig ist es jedoch, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen, um bspw. die Wirksamkeit von getroffenen Maßnahmen überprüfen zu können (Werbung, PR, ...). Mehr zum Thema Feedback an Teilnehmer »

Sechs goldene Regeln für Ihre Kundenbefragung

Allein der Einsatz einer Umfrage erzeugt Zufriedenheit und führt zu einer starken Kundenbindung. Ihre Kunden merken, dass die eigene Meinung wertgeschätzt wird und Sie offen für Veränderungen sind.

Umfrage erstellen

Trivia

Laut Statista setzt jeder fünfte Online Shop Umfragen bei Kunden ein, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Fast jeder Zweite (47% der Befragten) plant den Einsatz von Fragebögen. Keine andere Maßnahme zur Erhöhung des Absatzes wird häufiger angestrebt oder als wichtiger erachtet. Dies belegt, wie wichtig die Interaktion und das Feedback des Kunden ist und ganz besonders » auch zukünftig sein wird! Niemand kennt die Wünsche des Kunden besser als er selbst. Niemand kann die relevanten Faktoren für die Kundenzufriedenheit besser benennen als der Kunde selbst.

Sie wissen: Kundenzufriedenheit = Kundenbindung » erneuter Kauf » Verbreitung durch Befürwortung » höherer Absatz!

» Die Online Umfrage zur Kundenzufriedenheit hat keine Nachteile - höchstens Risiken:

a) Repräsentativität. Ein Vielfach und gern genannter "Nachteil". Man erreiche nur spezielle Gruppen im Internet, Frauen nehmen häufiger Teil, als Männer, ältere Kunden hätten keinen Internetzugang. Doch das sind alles veraltete und nicht zutreffende Argumente. Vertrauen Sie wissenschaftlichen Statistiken und unserer Erfahrung - Sie erreichen Ihre gewünschte Zielgruppe heutzutage im Internet! Und falls Sie hier ein Risiko sehen sollten » mittels Kontrollfragen, Quoten und individueller Pfade, lässt sich die gewünschte Stichprobe problemlos mit unserem Umfragetool herausfiltern.

b) Rücklaufquoten. Die seien wohl ganz mies! Von 5 bis 15 % ist die Rede! Nun, mit der Erfahrung von tausenden kommerziellen Umfragen, können wir Ihnen versichern » das stimmt nicht! Diese Information wird überwiegend von Anbietern traditioneller Befragungsmethoden oder von wissenschaftlich umstrittenen Methoden, wie dem klassischen Net Promoter Score, verbreitet.

Online Umfragen haben höhere Rücklaufquoten im Vergleich zur offline durchgeführten Befragung!