Kundenbefragung erstellen:
Beispiele, Tipps und Regeln

Die Kundenbefragung sichert Ihren Unternehmenserfolg

Eine Kundenbefragung zahlt sich aus!

Kundenumfragen sind vielleicht kein Wundermittel, Sie finden jedoch kein vergleichbares Instrument, das so effektiv, schnell, nachhaltig und günstig die Bedürfnisse Ihrer Kunden erhebt. Mit Bedacht eingesetzt hilft Ihnen unser Online Umfrage Tool bei der Festigung oder Optimierung Ihrer Unternehmsposition auf dem Käufermarkt. Sie verfolgen das Ziel, Ihre Bestandskunden oder auch Ihre Neukunden nachhaltig zu begeistern? Dann ist die Online Kundenbefragung das richtige Instrument.

Ziele von Kundenbefragungen

Übrigens: Das Umfrage Tool LamaPoll wurde zweifach (Backend sowie Frontend) geprüft vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), der Allianz für Cyber-Sicherheit, dem Penetrationszentrum und der IS-Revision (IS Webcheck).

• Kundenbefragung: Definition & Anwendungsbeispiele
• Beispiele und Vorlagen für Kundenbefragungen
• 6 effektive Methoden für Kundenbefragungen
• Die richtigen Entscheidungen treffen
• Die falschen Maßnahmen vermeiden
• Messung der Kundenzufriedenheit
• Die wichtigsten Tipps für Ihre Kundenbefragung
• Die goldenen Regeln für Ihre Kundenbefragung
• Trivia
• Mehr zum Thema

Kundenbefragung: Definition & Anwendungsbeispiele

Tipps für erfolgreiche Kundenbefragungen: Verbraucher werden heutzutage inflationär mit für sie oft irrelevanten Befragungen konfrontiert, Heben Sie sich mit Ihrem Unternehmen von der Masse ab, setzen Sie Kundenbefragungen ein, die auch für die Befragten einen Mehrwert bieten! Kommunizieren Sie idealerweise bereits im Anschreiben, welche Zielsetzung die Umfrage hat und wie Kunden von einer Teilnahme profitieren können.

Der Oberbegriff "Kundenbefragung" steht für eine ganze Reihe von Befragungsformen, die sich inhaltlich und formal unterscheiden. Je nach Anlass und Zielsetzung kommen z.B. mal Zufriedenheitsbefragungen, mal NPS- oder CES-Umfragen, mal Befragungen im Rahmen des Churn Managements zum Einsatz. Kundenbefragungen müssen sich demnach auch nicht zwingend ausschließlich an Bestandskunden richten. Adressaten können auch ehemalige Kunden sein oder Konsumenten und Verbraucher, die (noch) keinen Bezug zum Unternehmen haben.

Beispiele & Vorlagen für Kundenbefragungen

Das Ziel einer Kundenbefragung klingt immer anders » Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Qualitätssicherung - im Grunde läuft es aber stets auf dasselbe hinaus: Kundenbegeisterung!

Wie begeistern Sie Ihre Kunden? Mit dem Online Umfrage-Tool LamaPoll und mithilfe dringend notwendiger Informationen Ihrer Kundenbefragung erhalten Sie Antworten auf die Frage: Was erwarten Ihre Kunden, was schätzen Ihre Bestandskunden an Ihrem Unternehmen und welche Eigenschaft wird kritisiert und kann dank des Feedbacks Ihres Kunden optimiert werden? Finden Sie es heraus und testen Sie unser Umfrage-Tool.

Anschauliche Anwendungsbeispiele und konkrete Projektanleitungen für Kundenumfragen finden Sie in unserem Helpdesk. Außerdem haben wir ein White Paper zum Thema Kundenbefragung erstellt, dass Sie gern kostenlos downloaden können: White Paper Kundenbefragung

Kundenbefragung: Alle Fragebogen-Vorlagen

6 effektive Methoden für Kundenbefragungen

Die Wahl der richtigen Methode Ihrer Kundenbefragung legt den Grundstein für alle weiteren Schritte - von der Planung und Umsetzung Ihrer Umfrage bis hin zur Auswertung der Ergebnisse. Jede Kundenbefragung ist anders und genauso verhält es sich auch mit der passenden Methode. Es gibt nicht die eine richtige Variante, die sie jedesmal wieder aufs Neue nutzen sollten. Vielmehr kommt es auf das Ziel und den Zweck Ihrer Befragung sowie auf die Ihnen zur Verfügung stehenden Ressourcen an. Daraus resultiert die beste Erhebungsmethode für Ihr Vorhaben. Welche Methoden bei Kundenbefragungen Anwendung finden, zeigen wir Ihnen im Folgenden auf. 

1. Persönliche Befragung des Kunden

Wenn Sie Ihre Kunden persönlich befragen - also mündlich in einem direkten Interview - bekommen Sie ein sofortiges und im besten Fall sehr detailliertes Feedback. Da es sich um einen Austausch handelt, können Sie jederzeit nachhaken oder Unklarheiten beseitigen und erhalten so ein rundes Stimmungsbild in puncto Kundenzufriedenheit. Diese qualitative Umfragemethode hat jedoch auch Nachteile. Zum einen ist sie sehr kostspielig und zeitaufwendig. Zum anderen sind Befragte oftmals gehemmt und antworten nicht so ehrlich wie bei einer schriftlichen Befragung. 

2. Kundenbefragung am Telefon

Ein Telefon-Interview ist auch eine Methode der persönlichen Befragung, bei der ein Kunde telefonisch gezielt kontaktiert wird. Dies kann zum Beispiel im Rahmen einer CATI-Befragung umgesetzt werden. Nutzen Sie ebenfalls die Vorteile, direkt im Gespräch auf Ihre Befragten einwirken zu können und eventuelle Nachfragen zu stellen. Nachteilig kann hier vor allem die Erreichbarkeit Ihrer Zielgruppe sein. Setzen Sie die Rücklaufquote ins Verhältnis zum Zeit- und Kostenfaktor, fällt diese möglicherweise zu gering aus. 

3. Kundenbefragungen mit Online-Fragebögen 

Eine sehr effiziente, kostengünstige und vielseitig nutzbare Methode ist die Verwendung von Umfragetools wie LamaPoll zur Kundenbefragung. Sie können Ihre Zielgruppe auf einer Website, per E-Mail, Flyer oder über Ihre Social-Media-Plattformen ansprechen und die Online-Befragung ganz einfach per Link oder QR-Code zugänglich machen. Ein weiterer Pluspunkt: Sie erleichtern sich durch die Nutzung von Umfragetools die anschließende Auswertung enorm und arbeiten gleichzeitig ressourcenschonend. Wie auch bei der klassischen schriftlichen Befragung ist es bei einer Online-Befragung entscheidend, Ihre Fragen klar und verständlich zu formulieren. Nur so erhalten Sie am Ende auch Antworten, die Ihnen mit Blick auf Ihre Fragestellung behilflich sind. 

Unser Tipp: Stellen Sie in Kundenbefragungen, die online durchgeführt werden, auch offene Fragen und verwenden Sie Freitextfelder (Kommentarfelder). Kunden können auf diese Weise in eigenen Worten darlegen, was und warum ihnen etwas gefällt bzw. missfällt. Als Umfrageersteller erfahren Sie dadurch also auch die Gründe für mögliche schlechte Bewertungen und können ggf. Optimierungsmaßnahmen ableiten.

4. Schriftliche Befragung Ihrer Kunden

Die klassische schriftliche Kundenbefragung erfolgt in Papierform auf dem Postweg. Ihre Kunden erhalten einen vorbereiteten Fragebogen, den sie ausfüllen und anschließend zurücksenden. Diese zeit- und kostenintensive Methode ist inzwischen nicht mehr "up to date" und nur noch dann lohnenswert, wenn Sie explizit Zielgruppen ansprechen wollen, die Sie auf keine andere Art erreichen können. Trifft das nicht zu, dann setzen Sie lieber auf eine Online-Befragung.

5. Weitere Möglichkeiten zur Online-Kundenbefragung

Dank der Digitalisierung haben Sie heute zahllose Möglichkeiten, Ihre Zielgruppe auf verschiedenste Weise anzusprechen. Werden Sie gerne kreativ und nutzen Sie mehr als nur Ihre Website und Social-Media zur Ansprache. Greifen Sie beispielsweise auf In-App-Befragungen zurück, nutzen Newsletter oder ein Feedback-Terminal. Letzteres ist eine digitale Form einer Feedback-Box, wie sie auch im Einzelhandel oder im Service-Bereich noch Verwendung findet. 

6. Panelbefragung

Wenn Sie eine langfristige Kundenbefragung anstreben oder eine sehr konkrete Zielgruppe ansprechen wollen, kann es sich lohnen, eine Panelbefragung durchzuführen. Mit einem Kundenpanel haben Sie die Möglichkeit, Trends zu erkennen oder schleichende Veränderungen bei Ihren Kunden zu beobachten. Gerade in der Produktentwicklung können Panelbefragungen wertvolle Erkenntnisse liefern und Sie so auf dem Entscheidungsweg unterstützen. 

Neben den Erhebungsmethoden, über die Sie sich im Vorfeld Ihrer Kundenbefragung im Klaren sein müssen, gibt es noch einige weitere Vorüberlegungen, die es zu bedenken gilt. Die wohl wichtigste ist: Haben Sie, Ihr Team oder Ihr Unternehmen überhaupt die Kapazitäten, eine Kundenbefragung von A bis Z zu planen, durchzuführen und auszuwerten? Natürlich stehen Ihnen hilfreiche Tools wie LamaPoll zur Verfügung, um den Arbeitsprozess zu erleichtern. Trotzdem benötigen Sie Zeit, um die Kundenbefragung ernsthaft anzugehen und die anschließende Möglichkeit, Folgeschritte als Resultat der Ergebnisauswertung abzuleiten. Mit Blick auf Ihren Unternehmenserfolg lohnt sich der Aufwand allemal. Fehlen Ihnen dennoch die Ressourcen zur Umsetzung, können Sie Kundenbefragungen auch komplett an LamaPoll auslagern. Mehr zu unseren Leistungen und Sercives

Wenn Sie sich gegen eine Auslagerung und für eine eigens erstellte Kundenbefragung entschieden haben, ist es absolut ratsam, Ihre Umfrage einem Pretest zu unterziehen. Bei einem Pretest führen Sie Ihre Kundenbefragung mit einer Kontrollgruppe durch - das können zum Beispiel einige Kollegen und Kolleginnen sein. Holen Sie sich anschließend Feedback ein, um mögliche Logikfehler, Probleme oder Auffälligkeiten vor dem allgemeinen Umfragestart aufzudecken und anschließend anzupassen. Mehr zum Thema Pretest bei Kundenbefragungen

Achten Sie auch darauf, dass Ihre Vorgehensweise sowie Ihre Erhebungsmethode im besten Fall nachhaltig umsetzbar sind. Kundenbefragungen sind besonders effektiv, wenn Sie regelmäßig durchgeführt werden. Nur so können Sie Trends beobachten und bekommen langfristig direktes Feedback, ob und wie sich eventuelle Unternehmensentscheidungen auf Ihre Kunden auswirken. Wie oft es sich anbietet, Kundenumfragen durchzuführen, hängt natürlich von der Art der jeweiligen Kundenbefragung, Ihren Ressourcen und dem Budget ab. Im Schnitt empfiehlt es sich, Raum für regelmäßige Intervalle zu schaffen - diese können monatlich, mehrfach pro Jahr oder auch jährlich ausfallen. 

Die richtigen Entscheidungen treffen

Was sagt man dazu - Sie möchten Ihren Umsatz steigern, denken über Rabattaktionen und Werbemaßnahmen nach, vielleicht haben Sie auch eine kreative und umfangreiche PR-Aktion im Kopf?

Kundenbefragungen helfen Ihnen, die richtige Maßnahme zu finden. Beispiel: Eine Stichprobenbefragung ergibt, dass Ihre Kunden weniger auf Preise oder Werbung achten, Ihre Kunden suchen vielmehr ein spannendes Shopping-Erlebnis. Man sitzt auf der Couch und surft mit dem Handy, aber anfühlen sollte es sich wie ein Spaziergang auf dem Champs-Élysées. Was bedeutet das für Sie? Vergessen Sie Rabattaktionen oder Anzeigenschaltungen. Vetrauen Sie einem Grafikdesigner oder einem Usability-Experten und schaffen Sie eine unvergessliche User Experience. Gestalten Sie so ein spannendes Einkaufserlebnis und Ihre Kunden kommen sicher wieder!

Die falschen Maßnahmen vermeiden

Eine Kundenumfrage kann die Kundenbeziehung festigen und schützen, denn jede Marketingmaßnahme ohne das Hintergrundwissen über Ihre Kunden ist ein Schuss ins Leere. Lassen Sie keine kreativen *mind-blowing, breath-taking, viralen und super-potenten, spannenden Ideen* von großen Marketingagenturen zu! Auf Ihrer Agenda sollte vorab eine Kundenbefragung an erster Stelle stehen » Ihre Kunden werden es Ihnen danken!

 Kundenumfragen schützen! Seien Sie nicht "Der Kaiser im neuen Kleid": 

FrischDenker @ YouTube  

Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit = Kundenerwartung + Erfüllung der Kundenbedürfnisse

Die Kundenzufriedenheit ist für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens verantwortlich. Ihre Kunden zu kennen sollte daher jederzeit die höchste Priorität haben.

Mit Hilfe einer Kundenbefragung werden Bedürfnisse der Kunden ermittelt, ihre Wünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert. Anhand der Ergebnisse Ihrer Befragung können Sie konkrete Entscheidungen treffen und Maßnahmen ableiten (Produktoptimierung, Umgang mit den Kunden, Optimierung des Kundenservices), welche die Kundenzufriedenheit zusätzlich positiv beeinflussen.
 

Für die Messung der Kundenzufriedenheit gibt es verschiedene Methoden. Zu den gängigsten Methoden zählen die Kundenzufriedenheitsumfrage, die Messung des Net Promoter Scores, des Customer Satisfaction Scores und des Customer Effort Scores. Auch das Social-Media-Monitoring und die Things Gone Wrong-Methode können zur Messung der Kundenzufriedenheit herangezogen werden. Ausführliche Informationen zu allen bewährten Methoden der Kundenbefragung sowie zu den Vor- und Nachteilen der jeweiligen Messmethoden erhalten Sie hier: Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung

Die 5 wichtigsten Tipps für Ihre Kundenbefragung

1. Zielgruppe frühzeitig festlegen!

Legen Sie früh fest, wer befragt werden soll » Kunde ist nicht gleich Kunde. Sollten potenzielle Kunden einbezogen werden oder gar die Kundengruppe, die sich lange nicht mehr blicken lassen hat?

Je nach Unternehmensziel, Zielgruppe und Erreichbarkeit, sollten Sie unterschiedliche Kundengruppen ansprechen! Wählen Sie die richtige Umfrage zur Kundenzufriedenheit, gern auch mit der Hilfe unseres Supports.

Die Kundenbefragung zu einem Produkt ist direkt an den Konsumenten gerichtet. Kundenumfragen zum Preis hingegen an denjenigen, der die Entscheidungen im Haushalt treffen darf. Das Gute ist » mit dem Umfragetool LamaPoll haben Sie die Möglichkeit völlig unterschiedliche Kundengruppen pro Umfrage auf unterschiedliche Art und Weise einzuladen und diese über individuelle Antwortpfade leiten zu können.

Mehr zum Thema Ansprache / Teilnehmer für Kundenbefragung rekrutieren »

2. Passende Fragen für das richtige Ziel wählen!

Zu jedem Ziel » die passende Fragen.

Während der Erstellung einer Umfrage wird zwischen allgemeinen und speziellen Fragen unterschieden:

Allgemeine Fragen: zur Produktzufriedenheit, Dienstleistungen des Unternehmens. Ziel einer Kundenbefragung ist häufig eine Berechnung der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung, also eines Fürsprechers Ihrer Leistungen oder eines erneuten Kaufs Ihres Produktes.

Spezielle Fragen: über den Kundenservice (Kompetenz, Freundlichkeit, Optimierung), über die Zufriedenheit mit dem Produkt (Qualität, Produktdesign, Entwicklung), über die Lieferung (Zeiten, Kosten, Verpackung) oder eben über einen Bereich, der optimierungsbedürftig ist. Sie wollen Ihrem Kunden das bestmögliche Kundenerlebnis bieten!

Mehr zum Thema Ziele der Kundenumfrage »

3. EINE Befragung - EINE Form!

Nicht vergleichbar » unterschiedliche Formen der Befragung

Hierbei sollten die Vor- und Nachteile der telefonischen, mündlichen, schriftlichen und vor allem der Online-Befragungen beachtet werden. Grundsätzlich gilt: Kombinationen sind möglich, doch die Online-Befragung bleibt der Königsweg! Von der Art der Durchführung hängen die Antwortbereitschaft und die Erreichbarkeit der Kunden und somit letztendlich die Ergebnisse ab. Die Teilnahmesituation ist ebenfalls eine andere! Unterschiedlich durchgeführte Umfragen sind daher nicht immer untereinander kompatibel und vergleichbar.

Mehr zum Thema Vorteile der Online Kundenbefragung »

4. Denken Sie während der Planung an die Auswertung!

Beeinflussen Sie die Auswertung  » Auswahl der Frage 

In Umfragen werden dem Kunden eine Vielzahl von Fragen (offene und geschlossene Fragen, Rangfragen, ..) gestellt. Bei offenen Fragen können Kunden ausführlich ihre Erwartungen und Bedürfnisse beschreiben. Dementsprechend länger dauert auch die Auswertung. Bei geschlossenen Fragen ist die Auswertung um ein vielfaches einfacher. Hier werden in der Regel Skalen verwendet (etwa von 1 = „sehr zufrieden“ bis 5 = „sehr unzufrieden“ oder von 1 = „sehr schlecht“ bis 10 = „sehr gut“).

Ein wichtiger Bestandteil der Kundenzufriedenheitsanalyse ist der NPS (Net Promoter Score). Mit dem NPS wird auf einer Skala von 0 bis 10 ermittelt, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung durch den Kunden ist. Die 10 steht auf der Skala für "äußerst wahrscheinlich", die 0 für "äußerst unwahrscheinlich". Befragte, welche mit 9 oder 10 antworten, zählen zu den Promotoren. Diejenigen mit einer Antwort unter 7 sind die Kritiker. Die „passiv Zufriedenen“, die mit 7 oder 8 antworten, werden nicht einberechnet. Der Score berechnet sich, indem der prozentuale Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren abgezogen wird. (NPS = % Promotoren - % Kritiker). Mehr zum Thema Auswertung

5. Kommunikation ist das A und O!

Ohne Kommunikation riskieren Sie schlechte Ergebnisse und sogar Kundenunzufriedenheit.

Kommunizieren Sie vorab die Ziele der Befragung, um das Interesse der Kunden anzuregen. Kommunizieren Sie zu Beginn der Kundenumfrage die wichtigsten Parameter (Anonymität, Laufzeit, ..), um die Teilnahmequoten zu erhöhen. Kommunizieren Sie nach der Umfrage die Ergebnisse, um für die Transparenz zu sorgen. Ganz wichtig: Kommunizieren Sie die Maßnahmen, unabhängig davon, ob diese bereits umgesetzt wurden oder langfristig geplant werden. So merken Ihre Kunden, dass sie ernst genommen werden und etwas bewirken können!

Eine Befragung kann die Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt abbilden. Wichtig ist es jedoch, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen, um bspw. die Wirksamkeit von getroffenen Maßnahmen überprüfen zu können (Werbung, PR, ...). Mehr zum Thema Feedback an Teilnehmer »

Sechs goldene Regeln für Ihre Kundenbefragung

Allein der Einsatz einer Umfrage erzeugt Zufriedenheit und führt zu einer starken Kundenbindung. Ihre Kunden merken, dass die eigene Meinung wertgeschätzt wird und Sie offen für Veränderungen sind.

Umfrage erstellen

Trivia

Laut Statista setzt jeder fünfte Online Shop Umfragen bei Kunden ein, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Fast jeder Zweite (47% der Befragten) plant den Einsatz von Fragebögen. Keine andere Maßnahme zur Erhöhung des Absatzes wird häufiger angestrebt oder als wichtiger erachtet. Dies belegt, wie wichtig die Interaktion und das Feedback des Kunden ist und ganz besonders » auch zukünftig sein wird! Niemand kennt die Wünsche des Kunden besser als er selbst. Niemand kann die relevanten Faktoren für die Kundenzufriedenheit besser benennen als der Kunde selbst.

Sie wissen: Kundenzufriedenheit = Kundenbindung » erneuter Kauf » Verbreitung durch Befürwortung » höherer Absatz!

» Die Online Umfrage zur Kundenzufriedenheit hat keine Nachteile - höchstens Risiken:

a) Repräsentativität. Ein Vielfach und gern genannter "Nachteil". Man erreiche nur spezielle Gruppen im Internet, Frauen nehmen häufiger Teil, als Männer, ältere Kunden hätten keinen Internetzugang. Doch das sind alles veraltete und nicht zutreffende Argumente. Vertrauen Sie wissenschaftlichen Statistiken und unserer Erfahrung - Sie erreichen Ihre gewünschte Zielgruppe heutzutage im Internet! Und falls Sie hier ein Risiko sehen sollten » mittels Kontrollfragen, Quoten und individueller Pfade, lässt sich die gewünschte Stichprobe problemlos mit unserem Umfragetool herausfiltern.

b) Rücklaufquoten. Die seien wohl ganz mies! Von 5 bis 15 % ist die Rede! Nun, mit der Erfahrung von tausenden kommerziellen Umfragen, können wir Ihnen versichern » das stimmt nicht! Diese Information wird überwiegend von Anbietern traditioneller Befragungsmethoden oder von wissenschaftlich umstrittenen Methoden, wie dem klassischen Net Promoter Score, verbreitet.

Online Umfragen haben höhere Rücklaufquoten im Vergleich zur offline durchgeführten Befragung!