Kundenbefragung

Kundenbefragungen sind vielleicht kein Wundermittel, jedoch finden Sie kein anderes Instrument, welches vergleichbar schnell und günstig die Bedürfnisse Ihrer Kunden erhebt. Zyklisch eingesetzt fundieren sie Ihre Entscheidungen und helfen, im Käufermarkt zu dominieren. Ob das Ziel die Begeisterung der Neukunden ist oder die Bindung der Altkunden - die Online Kundenbefragung ist das richtige Instrument. (Siehe auch: Ziele von Kundenbefragungen)

LamaPoll ist  zweifach (Backend sowie Frontend) durch das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), Allianz für Cyber-Sicherheit, Penetrationszentrum und IS-Revision geprüft (IS Webcheck)!

 

 


Beispiele & Vorlagen für Kundenbefragungen

Das Ziel klingt immer anders - Kundenbindung, Umsatzsteigerung, Qualitätssicherung - aber im Grunde ist es immer das selbe: Kundenbegeisterung!

Wie begeistern Sie Ihre Kunden? Sie beschaffen sich die notwendigen Informationen: was sie erwarten, was sie mögen, was sie lieben und was sie hassen. Der Rest ist ein Kinderspiel ;-).

 

Kundenumfragen

 

 


Kundenbefragungen helfen

Die richtigen Entscheidungen treffen

Was sagt man dazu - Sie möchten Ihren Umsatz steigern, denken über Rabattaktionen nach, Werbemaßnahmen, vielleicht eine kreative PR Aktion? Doch was bringt eine Kundenbefragung zutage: Ihre Kunden achten weniger auf die Preise oder die Werbung - Ihre Kunden suchen ein spannendes Shopping-Erlebnis. Man sitzt vielleicht auf der Couch und surft mit dem Handy, aber anfühlen sollte es sich wie ein Spaziergang auf dem Champs-Élysées.

Was bedeutet das für Sie: Vergessen Sie Rabattaktionen oder Anzeigenschaltung. Stellen Sie einen Grafikdesigner an, oder einen Usability-Experten. Gestalten Sie ein spannendes Einkaufserlebnis und Ihre Kunden kommen wieder:

Statistik: Meinungen und Wünsche von Kunden zum Online-Shopping | Statista

 

 


Kundenumfragen schützen

Die falschen Maßnahmen vermeiden

Jede Marketingmaßnahme ohne Kenntnis der Kundenwünsche ist ein Schuss ins Blaue. Lassen Sie  auch keine kreativen *mind-blowing, breath-taking, virale und super-potente, spannende Ideen* von großen Marketingagenturen zu, wenn nicht die Kundenbefragung auf Platz 1 ihrer Agenda steht. Seien Sie nicht der Kaiser im neuen Kleid:

 

 


Die 5 wichtigsten Tipps für Ihre Kundenbefragung

1. Zielgruppe frühzeitig festlegen!

Legen Sie früh fest, wer befragt werden soll! Denn Kunde ist nicht gleich Kunde...

Die Person, welche das Produkt konsumiert oder welche die Kaufentscheidungen trifft? Sollen potenzielle oder verlorene, abgewanderte Kunden mit einbezogen werden? Je nach Ziel, Zielgruppe und Erreichbarkeit sollten Sie unterschiedliche Kundengruppen ansprechen! Zum Beispiel - die Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit dem Support sollte direkt nach dem Kundenkontakt an die Kunden gerichtet werden. Kundenbefragungen zu einem Produkt sollten an den Konsumenten gerichtet werden. Kundenumfragen zum Preis hingegen an den Entscheider im Haushalt. Mit dem Umfragetool LamaPoll können Sie auch unterschiedliche Gruppen pro Umfrage unterschiedlich einladen bzw. über individuelle Antwortpfade leiten.

 

Mehr zum Thema Ansprache / Teilnehmer für Kundenbefragung rekrutieren »

2. Fragen passend zum Ziel wählen!

Zu jedem Ziel gibt es die passende Frage.

In einer Umfrage wird zwischen allgemeinen und speziellen Fragen unterschieden. Allgemeine Fragen sind zum Beispiel Fragen zur Gesamtzufriedenheit mit dem Produkt, Dienstleistung oder Unternehmen. Ihr Ziel ist häufig die Berechnung der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung oder eines Wiederkaufs. Spezielle Fragen sind zum Beispiel Fragen über die Zufriedenheit mit dem Kundenservice (Kompetenz, Freundlichkeit), über die Zufriedenheit mit dem Produkt (Qualität, Produktdesign), über die Lieferung (Zeiten, Kosten, Verpackung) oder eben über einen bestimmten Bereich, welcher häufig mit Beschwerden konfrontiert ist

 

Mehr zum Thema Ziele der Kundenumfrage »

3. Auf eine Befragungsform konzentrieren!

Unterschiedliche Befragungsformen sind häufig nicht vergleichbar!

Hierbei sollten die Vor- und Nachteile der telefonischen, mündlichen, schriftlichen und vor allem der Online-Befragungen beachtet werden. Grundsätzlich gilt: Kombinationen sind möglich, doch die Online Befragung bleibt der Königsweg! Von der Art der Durchführung hängen die Antwortbereitschaft und die Erreichbarkeit der Kunden und somit letztendlich die Ergebnisse ab. Die Teilnahmesituation ist ebenfalls eine andere! Unterschiedlich durchgeführte Umfragen sind daher nicht immer untereinander kompatibel und vergleichbar.

 

Mehr zum Thema Vorteile der Online Kundenbefragung »

4. Denken Sie bereits bei der Planung an die Auswertung!

Mit der Auswahl der Frage beeinflussen Sie die Auswertung.

In Umfragen werden den Kunden eine Vielzahl von Fragen (offene und geschlossene Fragen, Rangfragen, ..) gestellt. Bei offenen Fragen können Kunden ausführlich ihre Erwartungen und Bedürfnisse beschreiben. Dementsprechend länger dauert auch die Auswertung. Bei geschlossenen Fragen ist die Auswertung um ein vielfaches einfacher. Hier werden in der Regel Skalen verwendet (etwa von 1 = „sehr zufrieden“ bis 5 = „sehr unzufrieden“ oder von 1 = „sehr schlecht“ bis 10 = „sehr gut“).

Ein wichtiger Bestandteil der Kundenzufriedenheitsanalyse ist der NPS (Net Promoter Score). Mit dem NPS wird auf einer Skala von 0 bis 10 ermittelt, wie wahrscheinlich eine Weiterempfehlung durch den Kunden ist. Die 10 steht auf der Skala für "äußerst wahrscheinlich", die 0 für "äußerst unwahrscheinlich". Befragte, welche mit 9 oder 10 Antworten, zählen zu den Promotoren. Diejenigen mit einer Antwort unter 7 sind die Kritiker. Die „passiv Zufriedenen“ zwischen 7 und 9 werden nicht einberechnet. Der Score berechnet sich, indem der prozentuale Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren abgezogen wird. (NPS = % Promotoren - % Kritiker).

Mehr zum Thema Auswertung »

5. Kommunikation ist das A und O!

Ohne Kommunikation riskieren Sie schlechte Ergebnisse und sogar Kundenunzufriedenheit!

Kommunizieren Sie vorab die Ziele der Befragung, um das Interesse der Kunden anzuregen. Kommunizieren Sie zu Beginn der Kundenumfrage die wichtigsten Parameter (Anonymität, Laufzeit, ..), um die Teilnahmequoten zu erhöhen. Kommunizieren Sie nach der Umfrage die Ergebnisse um für Transparenz zu sorgen. Ganz wichtig: kommunizieren Sie die Maßnahmen, unabhängig ob diese bereits umgesetzt wurden oder langfristig geplant werden. So merken Ihre Kunden, dass sie ernst genommen werden und etwas bewirken können!

Eine Befragung kann die Kundenzufriedenheit zu einem bestimmten Zeitpunkt abbilden. Wichtig ist es jedoch, die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen, um bspw. die Wirksamkeit von getroffenen Maßnahmen überprüfen zu können (Werbung, PR, ...).

Mehr zum Thema Feedback an Teilnehmer »

 


Die sechs goldenen Regeln für Ihre Kundenbefragung

 

Gewinnspiel einbinden

Mit einem Gewinnspiel zu Ihrer Befragung erhöhen Sie die Teilnahmen, schaffen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, können neue Kunden gewinnen oder neue Produkte promoten!
 

Kurz und Knapp

Halten Sie sich kurz und präzise! Vermeiden Sie Matrixfragen! Die Matrixfrage fasst viele Fragen zusammen und macht den Fragebogen kürzer, jedoch auch langweilig und anstrengend - aus Unterhaltung wird schwere Arbeit!
 

Handeln statt warten

Wer am ersten oder zweiten Tag nach dem Start nicht teilnimmt, wird Ihre Umfrage auch in einer Woche nicht mehr öffnen. Versenden Sie individuelle Erinnerungsmails und Handlungsaufforderungen. Werten Sie Abbruchanalysen aus!
 

Spiel, Spaß, Unterhaltung

Für Ihren Fragebogen gilt das gleiche wie für Ihre Werbekampagne: der Kunde möchte nicht belehrt oder überfordert werden. Der Kunde möchte unterhalten werden. Binden Sie Videos, Bilder, Eisbrecherfragen ein!
 

Der richtige Zeitpunkt

Versenden Sie Ihre Einladungen Montag früh, landen diese ganz oben auf der E-Mail-Liste der Kunden. Versenden Sie Ihre Einladung Freitagabend, ist diese am Dienstag schon vergessen... Beachten Sie auch Feier- und Urlaubstage!
 

Individualität trotz Masse

"Sie haben geantwortet, dass Sie uns weiterempfehlen werden. Was hat Ihnen besonders gefallen?" - mit dem richtigen Umfragetool können Sie auf den Kunden individuell eingehen! Sie zeigen, dass seine persönliche Meinung wertgeschätzt wird!

 

Allein der Einsatz einer Umfrage erzeugt Zufriedenheit und führt zu einer starken Kundenbindung. Ihre Kunden merken, dass die eigene Meinung wertgeschätzt wird und dass sie etwas verändern können.

 

 


Trivia

Laut Statista setzt jeder fünfte Online Shop Umfragen bei Kunden ein, um Verbesserungsmöglichkeiten aufzudecken. Fast jeder zweite (47% der Befragten) plant den Einsatz von Fragebögen. Keine andere Maßnahme zur Erhöhung des Absatzes wird häufiger angestrebt oder anscheinend als wichtiger erachtet. Dies zeigt, wie wichtig die Interaktion und das Feedback des Kunden ist und vor allem auch zukünftig sein wird. Niemand kennt die Wünsche des Kunden besser als dieser selbst. Niemand kann besser die relevanten Faktoren für die Kundenzufriedenheit benennen als der Kunde selbst. Und Sie wissen - Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung, zum Wiederkauf, zur Verbreitung und letztendlich zu höherem Absatz!

Der Grund: die Online Umfrage zur Kundenzufriedenheit hat keine Nachteile - höchstens Risiken:

a) Repräsentativität. Vielfach und gern genannter "Nachteil". Man erreiche nur spezielle Gruppen im Internet. Frauen nehmen öfter Teil als Männer. Ältere Kunden hätten keinen Internetzugang. Doch das sind alles veraltete und nicht zutreffende Argumente. Vertrauen Sie wissenschaftlichen Statistiken und unserer Erfahrung - Sie erreichen Ihre gewünschte Zielgruppe heute im Internet! Und falls Sie hier ein Risiko sehen - durch Kontrollfragen, Quoten und individuelle Pfade lässt sich die gewünschte Stichprobe problemlos mit unserem Umfragetool herausfiltern.

b) Rücklaufquoten. Die seien gaanz mies. Von 5 bis 15 % ist die Rede. Nun, mit der Erfahrung von tausenden kommerziellen Umfragen können wir Ihnen versichern - das stimmt nicht. Diese Informationen werden vor allem von Anbietern traditioneller Befragungsmethoden oder von wissenschaftlich umstrittenen Methoden wie dem klassischen Net Promoter Score verbreitet. Online Umfragen haben höhere Rücklaufquoten als offline Befragungen!

 

sagt über LamaPoll
(5/5)
Wir konnten bereits einige interne sowie externe Kundenbefragungen durchführen. Wichtig war es uns, ein leicht zu erlernendes, nicht überfrachtetes Tool an die Hand zu bekommen, das gängige Fragetypen zur Verfügung stellt und dabei noch "schöne" Befragungen auf allen Endgeräten ausgibt. Daneben spielt natürlich das Thema Datensicherheit eine große Rolle. Lamapoll bietet dies alles. 5 Sterne!

Starten Sie noch heute!

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Kundenbefragung mit LamaPoll

  • Einfaches & intuitives Tool
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Mehr zum Thema Kundenbefragung:

Kundenbefragung PDF


"Jede Kundenbefragung birgt Chancen und Risiken, die nicht unterschützt werden sollten. Nur eine gut gemachte Kundenbefragung ist eine erfolgreiche Kundenbefragung."

Weiterführende Literatur: Praxisbuch Kundenbefragungen:

  • repräsentative Stichproben auswählen
  • relevante Fragen stellen
  • Ergebnisse richtig interpretieren

Praxisbuch Kundenbefragungen

Uwe Weinreich, Eike von Lindern

J.G.
Senior Manager Trademarks, Patents & Licences

"Wir sind sehr zufrieden mit LamaPoll, insbesondere mit derintuitiven Bedienbarkeit des Systems, mit der Möglichkeit, Umfragen mehrsprachig durchzuführen, und mit derAufbereitung der Ergebnisse. Für unser nächstes Projekt werden wir ganz sicher wieder mit LamaPoll arbeiten!"

Was ist LamaPoll?
Lamapoll ist ein Umfrage-Tool zum Erstellen von Kundenbefragungen im Internet. Mit uns können Sie jegliche Art von Fragebogen für Kundenbefragungen ganz einfach online erstellen, durchführen und auswerten. Erstellen Sie in wenigen Schritten den Fragebogen Ihrer ersten Kundenumfrage, passen Sie ihn an das Corporate Design Ihres Unternehmens an, laden Sie Ihre Kunden bequem per E-Mail ein und sammeln Sie Wissen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Sie können sich bei unserem Umfrage-Tool kostenlos Anmelden und Umfragen mit bis zu 50 Teilnehmern sofort und unverbindlich durchführen. Benötigen Sie mehr Beantwortungen für den Fragebogen Ihrer Online-Umfrage, nutzen Sie einfach unsere Monatstarife. Es stehen Ihnen auch unsere kostenlosen Vorlagen und Beispiele für Fragebögen für Kundenbefragungen zur Verfügung.

 

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