Kundenbefragung: Fragestellungen und
-typen beachten

Fragen der Kundenbefragung

Die Fragen Ihrer Kundenbefragung, besonders die Formulierung der Fragestellung und die eingesetzten Fragetypen wirken sich auf folgende Aspekte aus:

 

  • Rücklaufquote
  • Teilnahmebereitschaft
  • Einfachheit der späteren Auswertung
  • Genauigkeit der Antworten
  • Zufriedenheit der Kunden

 

Wichtigste Tipps

Bei den Fragen im Rahmen einer Kundenbefragung sollte folgendes beachtet werden:

 

  1. Wenn Sie nach der Zufriedenheit mit einem Item fragen, fragen Sie auch nach der jeweiligen Relevanz für den Kunden. Vielleicht ist etwas zufriedenstellend, aber unwichtig. Oder es ist mittelmäßig, aber von höchster Relevanz für den Kunden!
  2. Ermöglichen Sie Kommentare für die Kunden bei jeder komplizierten Frage. Sie werden selten alle relevanten Antwortoptionen abdecken können. Wenn der Kunde keine zutreffende Antwort finden kann (und keine eigene hinzufügen kann), führt das zur Frustration.
  3. Denken Sie schon vorab an die Auswertung, aber auch an die Rücklaufquote. Zahlen sind einfacher auszuwerten als Begriffe. Bilder sind für den Teilnehmer interessanter als Zahlen. Berücksichtigen Sie alle Faktoren!
  4. Teilnehmer einer Umfrage neigen eher zum Bejahen und sind einfach zu beeinflussen – beachten Sie dies bei der Fragestellung!
  5. Fragen Sie nur das Notwendigste ab, kurze Fragebögen erhöhen die Rücklaufquote!
  6. Planen Sie vorab anhand der Ziele der Kundenbefragung, was Sie abfragen möchten und vor allem, wie Sie das Wissen quantifizierbar und messbar gestalten.
  7. Schauen Sie sich sowohl unsere Umfragevorlagen auf der Website an, als auch die Fragenvorlagen im Umfragetool selbst.

 

Interessante Fragen

Interessante Fragearten für die Kundenbefragung mit Vorteilen und Nachteilen:

 

  • Offene Fragen ermöglichen individuelles Beantworten der Fragen, sind aber auch schwer auszuwerten.
  • Matrixfragen ermöglichen das schnelle Abfragen vieler Fragen, sind aber nicht attraktiv für den Kunden.
  • Bewertungsfragen mit Bildern, Zahlen oder Begriffen sind einfach umzusetzen und einfach zu beantworten. Außerdem sind Variationen möglich.

 

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