Der NPS wird oft unweigerlich mit dem Begriff Kundenzufriedenheit in Verbindung gebracht. Doch was sagt der Begriff NPS überhaupt aus. Was gilt es zu beachten und vor allem, was sagen die Kritiker zu dem Thema?
Übrigens, eine Anleitung für die Erstellung, Durchführung und Auswertung des NPS finden Sie in unserem Helpdesk: Net Promoter Score (NPS).
Das Besondere am Net Promoter Score ist seine Einfachheit. Der Net Promoter Score wurde in den ´90er Jahren in dem Buch „The Ultimate Question“ veröffentlicht und baut auf die „ultimative Frage“ auf: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“
Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (äußerst wahrscheinlich). Die Kunden werden daraufhin je nach Antwort in Promoter, Passive (Indifferente) und Kritiker (Detraktoren) unterteilt. Als Promotoren werden die Kunden bezeichnet, die mit 9 oder 10 antworten. Als Detraktoren werden hingegen diejenigen angesehen, die mit 0 bis 6 antworten. Kunden, die mit 7 oder 8 antworten, gelten als Passive oder Indifferente.
Der Wertebereich des NPS liegt also zwischen plus 100 % und minus 100 %.
Einfachheit: mit scheinbar wenig Aufwand und ohne komplizierte Formeln bekommen Sie einen Wert!
Benchmarkfähigkeit, Vergleichbarkeit: da hunderte Unternehmen den Net Promoter Score berechnen, existieren Benchmarklisten, mit welchen die eigene Position im Vergleich zum Wettbewerb einfach ermittelt werden kann.
Quantifizierbarkeit: Das Management kann die Leistung Ihres Unternehmens anhand einer einfachen Kennzahl bestimmen.
Standardisiert: Der Net Promoter Score ist als Standardwerkzeug zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit bekannt und wird von Marken wie American Express oder Apple eingesetzt.
NPS - Kundenzufriedenheitsumfrage
Ihr Net Promoter Score lautet 42. Was bedeutet das genau? Ein NPS von 42 klingt gut. Oder nicht? Erst im Benchmark mit Wettbewerbern erfahren Sie, ob Ihr NPS in Ihrer Branche gut oder schlecht ist. Ohne Benchmark hilft Ihnen der Net Promoter Score nur bei kontinuierlicher, regelmäßig wiederholter Erhebung. Dann sehen Sie, wie sich ihr NPS im Laufe der Zeit nach getroffenen Maßnahmen verändert.
Das NPS Konzept hat in vielen Unternehmen (im englischsprachigen Raum) die klassische Kundenzufriedenheitsanalyse verdrängt. Leider wird er häufig falsch oder unvollständig eingesetzt. Der Net Promoter Score ist nur auf den ersten Blick einfach, schnell und günstig. Mit der Messung des NPS beginnt ein langer Prozess, welcher sich um die eigentliche „Warum“ Frage dreht. Mit der Frage nach dem Warum kann letztendlich ermittelt werden, wo die Ursachen für Weiterempfehlung oder Kritik liegen. Ohne dieses Wissen können Unternehmen keine zielgerichtete Maßnahmen treffen. Das NPS Konzept ist daher vom Aufwand und von den Kosten her letztendlich mit der klassischen Kundenzufriedenheitsmessung vergleichbar.
In den vergangenen Jahren hat sich die Forschung zum Thema NPS weiterentwickelt und man spricht in der Zwischenzeit von dem Net Promoter System.
Kernelement des Net Promoter Systems sind Reaktionen und Veränderungsmaßnahmen im eigenen Unternehmen mit Hilfe des NPS:
Der NPS wird durch das Customer Experience Management (CEM) System unterstützt
Identifizierte Kritiker werden kontaktiert mit dem Ziel, die Ursache für die schlechte Bewertung zu beseitigen
Promotoren werden identifiziert und gefördert bzw. in den Produktentwicklungsprozess mit einbezogen werden
Passive werden ebenfalls gezielt angesprochen um sie in Promotoren umzuwandeln
Der NPS wird kontinuierlich erhoben, um die Maßnahmen zu überprüfen
Dank der Einfachheit des Net Promoter Scores sind keine besonderen Funktionen bei einem Umfragetool zwingend notwendig. Dafür umso mehr die Punkte Datenschutz und Sicherheit.
Ein ebenfalls sehr wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Durch die Kundenbefragung können Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden, die Anforderungen strukturiert und bewertet werden, die Kundenwünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden, welche die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit wenig Aufwand, geringen Kosten und hoher Effizient ermittelt werden.
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