Kundenzufriedenheit messen

Kundenzufriedenheit mit Online Umfragen ermitteln

Das Premium Umfrage Tool LamaPoll wird seit Jahren zur Messung, Auswertung und Analyse der Kundenzufriedenheit eingesetzt. In der DIN EN ISO 9001:2008 in Kapitel 8.2.1 ist die Methode der Kundenzufriedenheitsanalyse vorgeschrieben. Wahre Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, ist keineswegs einfach. Der Kunde kann oftmals selbst keine präzisen Angaben bzw. Formulierung seiner Erwartungen abgeben.Trotzdem ist es für eine erfolgreiche Organisation unbedingt entscheidend, genaue Kenntnisse über die Wertschätzung der Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen zu haben.

Eine Befragung der Kunden ist Hauptbestandteil des Qualitätsmanagements in jedem Unternehmen. Nachdem unser Team nun schon über 10.000 Projekte erfolgreich begleiten durfte, möchten wir Ihnen das Konzept, Methoden und Erfahrungen sowie die Bedeutung der Kundenzufriedneheit näher bringen. Auf den kommenden Seiten erhalten Sie Informationen rund um das erfolgskritische Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung!

 

Leitfaden Kundenbefragung PDF

 

Kundenumfragen

 

 


Begriff Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit beweist das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfniserfüllung. Das Wissen über die Kundenzufriedenheit ist der Entscheidungsträger für den Erfolg oder auch den Misserfolg eines jeden Unternehmens!

Zufriedene Kunden sind für Ihr Unternehmen unverzichtbar und haben oberste Priorität. Sie sind treu, loyal, achten weniger auf den Preis und sind im besten Fall dazu bereit, Ihr Produkt weiterzuempfehlen!

Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsanalyse:

  • Ihre Zielgruppe erweitern
  • Ihre Preispolitik weiterentwickeln
  • die Kundenbindung steigern
  • das Produkt optimieren

 

Zudem erreichen Sie kostenlose Werbung, generieren Weiterempfehlungen und positive Referenzen.

Übrigens: Das Umfrage Tool LamaPoll wurde zweifach (Backend sowie Frontend) geprüft vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), der Allianz für Cyber-Sicherheit, dem Penetrationszentrum und der IS-Revision (IS Webcheck).

 


Fragebogen erstellen & Kundenzufriedenheit messen

Erstellen Sie einen eigenen Fragebogen, der die Kundenzufriedenheit 1 zu 1 ermitteln kann. Sie werten den Fragebogen aus und wissen anschließend, ob Ihr Kunde zufrieden ist oder Optimierungspotential erkannt hat.

Um Ihre Kunden komplett zufriedenzustellen und zu begeistern, sollten Sie die Kundenbedürfnisse selbstverständlich kennen.

Lassen Sie sich nicht täuschen! Oft meint man genau zu wissen, was der Kunde braucht. Genauso oft liegt man aber leider auch daneben!

Mit dem Online Umfrage-Tool LamaPoll erstellen Sie mit nur wenigen Handgriffen ganz unkompliziert und schnell attraktive Kundenumfragen. Passen Sie den Fragebogen Ihrem Unternehmensdesign an, testen und starten Sie die Umfrage und sehen bzw. beobachten Sie die Ergebnisse in Echtzeit. Die automatisch aufgearbeiteten Statistiken lassen sich ganz einfach filtern und exportieren. Somit können Sie mit sehr geringem Aufwand, niedrigen Kosten und enorme Zeiteinsparungen Marktrelevanten Informationen einsehen und Ihre Entscheidungen fundieren sowie Ziele priorisieren.

 

Kundenumfragen

 


Kundenzufriedenheitsanalyse - effizient & aussagekräftig einsetzen

Die Kundenzufriedenheitsanalyse gibt Ihnen entscheidende Antworten zu den wichtigsten Fragen.

Wie zufrieden sind Sie mit unserem Internetangebot? Antworten die Kunden mit "weniger oder gar nicht zufrieden!" wissen Sie, dass Sie dringend über eine Veränserung Ihres Internetangebotes nachdenken müssen.

 

Quelle: Eine Studie bei Statista 

Überlegen Sie genau:
Welche Kennzahlen bei der Kundenbefragung sind Ihnen wichtig? Wie zufrieden waren die Kunden noch vor einigen Monaten?
Was hat sich in der folgenden Zeit in Ihrem Unternehmen verändert?

Damit Sie die Kundenzufriedenheit sichern und steigern können, sollten Sie zutreffende Fragen stellen, möglichst korrekt gewichten und am Ende richtig interpretieren. Lassen Sie sich bei der Entwicklung und Durchführung Ihrer Kundenbefragung von unserem erfahrenen Team von LamaPoll helfen. So vermeiden Sie mögliche Fehler, wie z.B. das Erstellen von zu lange Fragebögen oder missverständliche Formulierungen, die zu unbrauchbaren Daten, zur Frustration Ihrer Kunden und möglicherweise sogar zum Imageverlust führen könnten.

Haben Sie stets das Gesamtbild vor Augen, wenn Sie eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen!

Schauen wir doch mal, wie Willy und Anton "das Problem" zu Ihren Gunsten nutzen:

Combra Verpackungssysteme KG @ YouTube

 


Wovon hängt die Kundenzufriedenheit ab?

Kundenzufriedenheit hängt vom Grad der Erfüllung der Kundenanforderungen ab.

Die Kundenanforderung wird grundsätzlich in Basisanforderungen und Leistungsanforderungen unterteilt:

 

Basisanforderungen werden vom Kunden vorausgesetzt. Die Erfüllung dieser beeinflusst die Kundenzufriedenheit nicht. Werden die Basisanforderungen nicht erfüllt, so führt dies zu Kundenunzufriedenheit. Basisanforderungen werden in der Regel stillschweigend als selbstverständlich vorausgesetzt und werden nicht vom Kunden explizit genannt.

» Beispiel: Das neue Auto hat Bremsen. Das Vorhandensein der Bremsen bewirkt nichts; Das Fehlen der Anforderung „Bremsen am Auto“ kann jedoch durchaus zu Kundenunzufriedenheit führen.

Leistungsanforderungen hingegen sind explizit geäußerte Anforderungen, deren Erfüllung und Übererfüllung von Kunden honoriert wird – die Kundenzufriedenheit steigt!

» Beispiel: Das neue Auto hat Ledersitze.

Tipp: Basisanforderungen können zu Leistungsanforderungen werden und umgekehrt.
Beispiel: Airbags waren lange Zeit eine Leistungsanforderung und gehören heutzutage zu den Basisanforderungen.

 


Das Kano Modell zur Kundenzufriedenheit

Das Kano Modell fügt dem Konstrukt Kundenzufriedenheit eine Reihe von weiteren Faktoren hinzu:

 

  • Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden nicht unbedingt erwartet, aber hoch geschätzt. Eine kleine Leistungssteigerung kann die Kundenzufriedenheit überproportional erhöhen. Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design

  • Unerhebliche Faktoren werden vom Kunden weder erwartet noch geschätzt, aber auch nicht zurückgewiesen. Beispiel je nach Kundengruppe: Schiebedach oder Automatikgetriebe.

  • Rückgewiesene Faktoren werden vom Kunden als nicht vorhanden erwartet und führen zu Unzufriedenheit falls vorhanden, das Fehlen führt jedoch nicht zur Kundenzufriedenheit. Beispiel: Rostflecken, abgelaufener TÜV.

 

Um die Anforderungen der Kundenzufriedenheit unterscheiden zu können, empfiehlt sich eine Bipolare Kundenbefragung:

Der Kunde antwortet zweimal auf die gleiche Frage, funktional und dysfunktional.

Funktionale vs. Dysfunktionale Fragen

Der Kunde beantwortet 2 Fragen zum selben Merkmal:
  • Was würden Sie sagen, wenn Ihr Auto über Bremsen verfügt?
  • Was würden Sie sagen, wenn Ihr Auto über keine Bremsen verfügt?

 

Aus der Kombination der Antworten auf die funktionale und dysfunktionale Frage ist die Typisierung ableitbar:

  • Funktional: Das setze ich voraus + Dysfunktional: Das würde mich sehr stören → Basis-Merkmal
  • Funktional: Das würde mich sehr freuen + Dysfunktional: Das würde mich sehr stören → Leistungs-Merkmal
  • Funktional: Das würde mich sehr freuen + Dysfunktional: Das ist mir egal → Begeisterungs-Merkmal
  • Funktional: Das ist mir egal + Dysfunktional: Das ist mir egal → Unerhebliches Merkmal
  • Funktional: Das würde mich sehr stören + Dysfunktional: Das setze ich voraus → Rückweisungs-Merkmal

Bei der Auswertung sollten relevante demographische Kundendaten berücksichtigt werden.

Vielleicht ist eine Basisanforderung für Männer über 50 eine Begeisterungsanforderung?

Kundenumfragen

 

 

Literatur zum Thema

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Dimensionen & Messmöglichkeiten

Cover
Marc-Oliver Kaiser
Erich Schmidt Verlag GmbH & Co KG

Kundenzufriedenheit

Analyse, Messbarkeit & Zertifizierung

Cover
Kurt Scharnbacher, Guido Kiefer
Oldenbourg Verlag

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© Saklakova

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J.G.
Senior Manager Trademarks, Patents & Licences

"Wir sind sehr zufrieden mit LamaPoll, insbesondere mit derintuitiven Bedienbarkeit des Systems, mit der Möglichkeit, Umfragen mehrsprachig durchzuführen, und mit derAufbereitung der Ergebnisse. Für unser nächstes Projekt werden wir ganz sicher wieder mit LamaPoll arbeiten!"

Mehr als 10.000 Unternehmen erstellen bereits Online Umfragen mit unserem Umfragetool.

 

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