Kundenzufriedenheit messen - Bedürfnisse ermitteln - Qualität sichern

Kundenzufriedenheit mit Online Umfragen ermitteln

Das Umfrage-Tool LamaPoll wird seit Jahren zur Messung, Auswertung und Analyse der Kundenzufriedenheit eingesetzt. Mithilfe von Kunden-Befragungen generieren Unternehmen im Rahmen des Qualitätsmanagements wichtiges Feedback. In der DIN EN ISO 9001 ist die Messung der Kundenzufriedenheit vorgeschrieben, wonach Informationen gesam­melt und analysiert werden müssen, die zur Beantwortung der Frage  „Treffen wir die Erwartungen unserer Kunden?“ herangezogen werden können. Um die Anforderungen und Erwartungen der Kunden zu ermitteln, ist sowohl die Wahl der richtigen Befragungsart und Messmethode als auch die korrekte Analyse entscheidend. Der Kunde kann oftmals selbst keine präzisen Angaben bzw. Formulierung seiner Erwartungen abgeben. Trotzdem ist es für eine erfolgreiche Organisation von größter Relevanz, genaue Kenntnisse über Kundenerwartungen und -bedürfnisse zu erlangen. 

Eine (Online-)Befragung der Kunden ist daher Hauptbestandteil des Qualitätsmanagements in Unternehmen. Nachdem unser Team nun schon über 10.000 Projekte erfolgreich begleiten durfte, möchten wir Ihnen das Konzept, Methoden und Erfahrungen sowie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit näherbringen. In den folgenden Kapiteln erhalten Sie ausführliche Informationen rund um das erfolgskritische Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung!

 

Sie benötigen eine detaillierte Anleitung, wie Sie mithilfe von Kundenbefragungen die Zufriedenheit Ihrer Kunden messen können? Dann nutzen Sie doch einfach unser White Paper, das wir hier zum kostenlosen Download bereitstellen: White Paper Kundenzufriedenheitsumfrage - PDF-Download

 

Fragebogen-Muster

 


Begriff Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheitsbefragung beleuchtet das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfniserfüllung. Da die Kundenzufriedenheit zu den wesentlichsten Faktoren für den Erfolg oder auch den Misserfolg eines Unternehmens gehört, sollten Sie regelmäßig den aktuellen Status quo ermitteln! 

Zufriedene Kunden sind für Ihr Unternehmen unverzichtbar und sollten oberste Priorität haben. Sie sind treu, loyal, achten weniger auf den Preis und sind im besten Fall dazu bereit, Ihr Produkt weiterzuempfehlen!

Ziele und Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsmessung und -analyse:

  • Kundenbedürfnisse (Kundenanforderungen) ermitteln
  • Zielgruppe erweitern
  • Preispolitik weiterentwickeln
  • Kundenbindung steigern
  • Produkt/Dienstleistung optimieren
  • Image festigen oder verbessern
  • Qualität kontrollieren
  • Und last but not least: Kundenzufriedenheit steigern

TIPP: Die Kundenzufriedenheit gehört zu den wesentlichsten Faktoren, die den Erfolg oder auch den Misserfolg eines Unternehmens bestimmen. Ermitteln Sie mithilfe von Befragungen regelmäßig den Status quo, um zeitnah auf Veränderungen reagieren zu können!

Übrigens: Das Umfrage Tool LamaPoll wurde zweifach (Backend sowie Frontend) geprüft vom Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), der Allianz für Cyber-Sicherheit, dem Penetrationszentrum und der IS-Revision (IS Webcheck).

 


Fragebogen erstellen & Kundenzufriedenheit messen

Erstellen Sie einen eigenen Fragebogen, der die Kundenzufriedenheit 1 zu 1 ermitteln kann. Sie werten den Fragebogen aus und wissen anschließend, ob Ihre Kunden zufrieden sind oder Optimierungspotential erkannt haben.

Um Ihre Kunden komplett zufriedenzustellen und zu begeistern, sollten Sie die Kundenbedürfnisse selbstverständlich kennen. Lassen Sie sich nicht täuschen! Oft glaubt man genau zu wissen, was der Kunde braucht. Genauso oft liegt man aber leider auch daneben!

Mit dem Online Umfrage-Tool LamaPoll erstellen Sie mit nur wenigen Handgriffen ganz unkompliziert und schnell attraktive Kundenumfragen. Passen Sie den Fragebogen Ihrem Unternehmensdesign an, testen und starten Sie die Umfrage und sehen bzw. beobachten Sie die Ergebnisse in Echtzeit. Die automatisch aufgearbeiteten Statistiken lassen sich ganz einfach filtern und exportieren. Somit können Sie mit sehr geringem Aufwand, niedrigen Kosten und enormen Zeiteinsparungen marktrelevante Informationen einsehen und Ihre Entscheidungen fundieren sowie Ziele priorisieren.

 

Kundenumfrage erstellen

 


Kundenzufriedenheitsanalyse - effizient & aussagekräftig einsetzen

Die Kundenzufriedenheitsanalyse gibt Ihnen entscheidende Antworten zu den wichtigsten Fragen.

Wie zufrieden sind Ihre Kunden bspw. mit Ihrem Internetangebot? Antworten die Kunden mit "weniger oder gar nicht zufrieden!" wissen Sie, dass Sie dringend über eine Veränderung Ihres Internetauftritts nachdenken müssen.

 

Quelle: Eine Studie bei Statista 

Überlegen Sie genau:
Welche Kennzahlen bei der Kundenbefragung sind Ihnen wichtig? Wie zufrieden waren die Kunden noch vor einigen Monaten?
Was hat sich in der folgenden Zeit in Ihrem Unternehmen verändert?

Damit Sie die Kundenzufriedenheit sichern und steigern können, sollten Sie zutreffende Fragen stellen, möglichst korrekt gewichten und am Ende richtig interpretieren. Lassen Sie sich bei der Entwicklung und Durchführung Ihrer Kundenbefragung von unserem erfahrenen Team von LamaPoll helfen. So vermeiden Sie mögliche Fehler, wie z.B. das Erstellen von zu langen Fragebögen oder missverständliche Formulierungen, die zu unbrauchbaren Daten, zur Frustration Ihrer Kunden und möglicherweise sogar zum Imageverlust führen könnten.

Haben Sie stets das Gesamtbild vor Augen, wenn Sie eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen, um die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu messen!

Schauen wir doch mal, wie Willy und Anton "das Problem" zu Ihren Gunsten nutzen:

Combra Verpackungssysteme KG @ YouTube

 


Wovon hängt die Kundenzufriedenheit ab?

Kundenzufriedenheit hängt vom Grad der Erfüllung der Kundenanforderungen ab.

Die Kundenanforderung wird grundsätzlich in Basisanforderungen und Leistungsanforderungen unterteilt:

 

Basisanforderungen werden vom Kunden vorausgesetzt. Die Erfüllung dieser beeinflusst die Kundenzufriedenheit nicht. Werden die Basisanforderungen nicht erfüllt, so führt dies zu Kundenunzufriedenheit. Basisanforderungen werden in der Regel stillschweigend als selbstverständlich vorausgesetzt und werden vom Kunden nicht explizit genannt.

» Beispiel: Das neue Auto hat Bremsen. Das Vorhandensein der Bremsen bewirkt nichts; das Fehlen der Anforderung „Bremsen am Auto“ kann jedoch durchaus zu Kundenunzufriedenheit führen.

Leistungsanforderungen hingegen sind explizit geäußerte Anforderungen, deren Erfüllung und Übererfüllung von Kunden honoriert wird – die Kundenzufriedenheit steigt!

» Beispiel: Das neue Auto hat Ledersitze.

Tipp: Basisanforderungen können zu Leistungsanforderungen werden und umgekehrt.
Beispiel: Airbags waren lange Zeit eine Leistungsanforderung und gehören heutzutage zu den Basisanforderungen.

 


Das Kano Modell zur Kundenzufriedenheit

Das Kano Modell fügt dem Konstrukt Kundenzufriedenheit eine Reihe von weiteren Faktoren hinzu:

 

  • Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden nicht unbedingt erwartet, aber hoch geschätzt. Eine kleine Leistungssteigerung kann die Kundenzufriedenheit überproportional erhöhen. Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design

  • Unerhebliche Faktoren werden vom Kunden weder erwartet noch geschätzt, aber auch nicht zurückgewiesen. Beispiel je nach Kundengruppe: Schiebedach oder Automatikgetriebe.

  • Rückgewiesene Faktoren werden vom Kunden als nicht vorhanden erwartet und führen zu Unzufriedenheit falls vorhanden, das Fehlen führt jedoch nicht zur Kundenzufriedenheit. Beispiel: Rostflecken, abgelaufener TÜV.

 

Um die Anforderungen der Kundenzufriedenheit unterscheiden zu können, empfiehlt sich eine Bipolare Kundenbefragung:

Der Kunde antwortet zweimal auf die gleiche, nur anders formulierte Frage, funktional und dysfunktional.

Funktionale vs. dysfunktionale Fragen

Der Kunde beantwortet 2 Fragen zum selben Merkmal:
  • Was würden Sie sagen, wenn Ihr Auto über Bremsen verfügt?
  • Was würden Sie sagen, wenn Ihr Auto über keine Bremsen verfügt?

 

Aus der Kombination der Antworten auf die funktionale und dysfunktionale Frage ist die Typisierung ableitbar:

  • Funktional: Das setze ich voraus + Dysfunktional: Das würde mich sehr stören → Basis-Merkmal
  • Funktional: Das würde mich sehr freuen + Dysfunktional: Das würde mich sehr stören → Leistungs-Merkmal
  • Funktional: Das würde mich sehr freuen + Dysfunktional: Das ist mir egal → Begeisterungs-Merkmal
  • Funktional: Das ist mir egal + Dysfunktional: Das ist mir egal → Unerhebliches Merkmal
  • Funktional: Das würde mich sehr stören + Dysfunktional: Das setze ich voraus → Rückweisungs-Merkmal

Bei der Auswertung sollten relevante demografische Kundendaten berücksichtigt werden.

Vielleicht ist eine Basisanforderung, also eine Anforderung, die in der Regel stillschweigend als selbstverständlich vorausgesetzt wird, für Männer über 50 eine Begeisterungsanforderung. Oder eine Leistungsanforderung gehört in einer bestimmten demografischen Gruppe bereits zu den Basisanforderungen, während sie in einer anderen als unerhebliches Merkmal gewertet wird.  

Kundenzufriedenheit: Fragebogen-Muster

 

 

Literatur zum Thema

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Dimensionen & Messmöglichkeiten

Cover
Marc-Oliver Kaiser
Erich Schmidt Verlag GmbH & Co KG

Kundenzufriedenheit

Analyse, Messbarkeit & Zertifizierung

Cover
Kurt Scharnbacher, Guido Kiefer
Oldenbourg Verlag
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Kundenzufriedenheit mit Online Umfragen für alle Branchen

© Saklakova

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J.G.
Senior Manager Trademarks, Patents & Licences

"Wir sind sehr zufrieden mit LamaPoll, insbesondere mit der intuitiven Bedienbarkeit des Systems, mit der Möglichkeit, Umfragen mehrsprachig durchzuführen, und mit der Aufbereitung der Ergebnisse. Für unser nächstes Projekt werden wir ganz sicher wieder mit LamaPoll arbeiten!"

Mehr als 10.000 Unternehmen erstellen bereits Online Umfragen mit unserem Umfragetool.

 

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