Kundenzufriedenheit

Seit Jahren wird LamaPoll als premium Umfrage Tool zur Messung, Auswertung und Analyse der Kundenzufriedenheit eingesetzt. Nach so vielen begleiteten Projekten möchten wir unser Wissen auch weitergeben. Auf den folgenden Seiten erhalten Sie Informationen rund um das erfolgskritische Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbegeisterung!

 

Leitfaden Kundenbefragung PDF

 

Kundenumfragen

 


Begriff Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit zeigt das Verhältnis von Kundenerwartung zu Bedürfniserfüllung auf. Die Kundenzufriedenheit ist für den Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend!

Zufriedene Kunden sind loyal, weniger preissensibel und bereit, Sie weiterzuempfehlen!

Die Kundenzufriedenheitsanalyse ermöglicht Ihnen:

  • Ihre Zielgruppe zu erweitern
  • Ihre Preispolitik weiterzuentwickeln
  • die Kundenbindung zu steigern
  • das Produkt zu optimieren

Zudem bekommen Sie kostenlose Werbung und generieren Weiterempfehlungen und positive Referenzen. Die Kundenzufriedenheit zu kennen sollte daher jederzeit höchste Priorität haben.

LamaPoll ist  zweifach (Backend sowie Frontend) durch das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), Allianz für Cyber-Sicherheit, Penetrationszentrum und IS-Revision geprüft (IS Webcheck)!

 


Kundenzufriedenheit messen

Um Ihre Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern gar zu begeistern, müssen Sie natürlich die Kundenbedürfnisse kennen.

Lassen Sie sich hierbei nicht täuschen - oft meint man, genau zu wissen was der Kunde braucht. Und öfter liegt man daneben. Mit wenigen Handgriffen, mit einigen bequem erstellten, attraktiven Kundenumfragen lassen sich die relevanten Daten ermitteln, analysieren und interpretieren.

Mit dem richtigen Umfrage Tool (LamaPoll) können Sie den Kundenfragebogen innerhalb weniger Stunden erstellen, an Ihr Unternehmensdesign anpassen, testen und starten. Nach dem Start sehen Sie die Ergebnisse in Echtzeit, verschiedentlich grafisch aufgearbeitet, einfach zu filtern und exportieren. Somit können Sie mit sehr geringem Aufwand, niedrigen Kosten und enorme Zeiteinsparungen die Marktrelevanten Informationen erheben und Ihre Entscheidungen fundieren sowie Ziele priorisieren.

 

 

 

 


Kundenzufriedenheitsanalyse - richtig, effizient und aussagekräftig einsetzen

Wie zufrieden sind Sie mit unserem Internetangebot? Wenn Sie mit "nicht zufrieden" antworten, wissen wir nur, dass offensichtlich etwas nicht stimmt. Doch was? Was ist Ihnen eigentlich wichtig? Und wie zufriden waren Sie vor einem Monat? Was haben wir in dieser zeit verändert? Wie Sie merken, ist die Frage nach der Zufriedenheit nur ein kleiner Teil des Ganzen. 

Damit Sie die Kundenzufriedenheit steigern können, müssen Sie die richten Fragen stellen, diese richtig gewichten und auch richtig interpretieren.

Ein Beispiel: Der Bundesverband der Deutschen Luftverkehrswirtschaft befragt jährlich Flugreisende. Was sind die Ergebnisse 2015?

Kundenzufriedenheit Flugverkehr: was den Kunden beim Fliegen wichtig ist.

Quelle

Wie Sie sehen, scheinen vor allem Sicherheit und Sauberkeit, sowie Erreichbarkeit des Flughafens und Freundlichkeit des Personals eine sehr große Rolle zu spielen. Eine viel Größere als Service an Bord, Unterhaltung oder Komfort. Im Jahr 2013 war sogar die Sicherheit an erster Stelle. 

Doch dies allein ist wenig aussagekräftig: Bei der Frage, was bei der Buchung des Fluges eine Rolle gespielt hat, kam Folgendes heraus:

Kriterien bei der Auswahl des Fluges für Kunden

Quelle

Der Preis scheint also ausschlaggebend zu sein? Allerdings nur für Privatreisende. Für Geschäftsreisende sind Verbindungen, Abflugzeiten und der Ruf der Gesellschaft viel wichtiger. Verlassen Sie sich also nicht auf einzelne Fragen oder Aussagen. Bei der Messung der Kundenzufriedenheit müssen Sie stets das Gesamtbild vor Augen behalten!

Hat man jedoch alles richtig gemacht, stehen Ihnen ungeahnte Möglichkeiten offen. Sie können nicht nur Potenziale offenlegen, Sie können auch Potenziale der Kunden Ihrer Kunden aufzeigen ;-)

 


Wovon hängt Kundenzufriedenheit ab?

Die Kundenzufriedenheit selbst hängt vom Grad der Erfüllung der Kundenanforderungen ab. Diese Kundenanforderungen werden grundsätzlich in Basisanforderungen und Leistungsanforderungen unterteilt:

  • Basisanforderungen werden vom Kunden vorausgesetzt. Die Erfüllung dieser beeinflusst die Kundenzufriedenheit nicht. Werden die Basisanforderungen nicht erfüllt, so führt dies zu Kundenunzufriedenheit. Basisanforderungen werden in der Regel stillschweigend als selbstverständlich vorausgesetzt und werden nicht vom Kunden explizit genannt.

    • Beispiel: Das neue Auto hat Bremsen. Das Vorhandensein der Bremsen bewirkt nichts; Das Fehlen der Anforderung „Bremsen am Auto“ kann jedoch durchaus zu Kundenunzufriedenheit führen.

  • Leistungsanforderungen hingegen sind explizit geäußerte Anforderungen, deren Erfüllung und Übererfüllung von Kunden honoriert wird – die Kundenzufriedenheit steigt!

    • Beispiel: Das neue Auto hat Ledersitze.

Tipp: Basisanforderungen können zu Leistungsanforderungen werden und umgekehrt.
Beispiel: Airbags waren lange Zeit eine Leistungsanforderung und gehören heutzutage zu den Basisanforderungen.

 


Das Kano Modell zur Kundenzufriedenheit

Das Kano Modell fügt dem Konstrukt Kundenzufriedenheit eine Reihe von weiteren Faktoren hinzu:

  • Begeisterungsanforderungen werden vom Kunden nicht unbedingt erwartet, aber hoch geschätzt. Eine kleine Leistungssteigerung kann die Kundenzufriedenheit überproportional erhöhen. Beispiel Auto: Sonderausstattung, besonderes Design

  • Unerhebliche Faktoren werden vom Kunden weder erwartet noch geschätzt, aber auch nicht zurückgewiesen. Beispiel je nach Kundengruppe: Schiebedach oder Automatikgetriebe.

  • Rückgewiesene Faktoren werden vom Kunden als nicht vorhanden erwartet und führen zu Unzufriedenheit falls vorhanden, das Fehlen führt jedoch nicht zur Kundenzufriedenheit. Beispiel: Rostflecken, abgelaufener TÜV.

 

Um die Anforderungen der Kundenzufriedenheit unterscheiden zu können, empfiehlt sich eine Bipolare Kundenbefragung: Der Kunde antwortet zweimal auf die gleiche Frage, funktional und dysfunktional.

 

Funktionale vs. Dysfunktionale Fragen

Der Kunde beantwortet 2 Fragen zum selben Merkmal:
  • Was würden Sie sagen, wenn Ihr Auto über Bremsen verfügt?

  • Was würden Sie sagen, wenn Ihr Auto über keine Bremsen verfügt?


Aus der Kombination der Antworten auf die funktionale und dysfunktionale Frage ist die Typisierung ableitbar; z. B.:
  • Funktional: Das setze ich voraus + Dysfunktional: Das würde mich sehr stören → Basis-Merkmal

  • Funktional: Das würde mich sehr freuen + Dysfunktional: Das würde mich sehr stören → Leistungs-Merkmal

  • Funktional: Das würde mich sehr freuen + Dysfunktional: Das ist mir egal → Begeisterungs-Merkmal

  • Funktional: Das ist mir egal + Dysfunktional: Das ist mir egal → Unerhebliches Merkmal

  • Funktional: Das würde mich sehr stören + Dysfunktional: Das setze ich voraus → Rückweisungs-Merkmal

Bei der Auswertung sollten relevante demographische Kundendaten berücksichtigt werden. Vielleicht ist eine Basisanforderung für Männer über 50 eine Begeisterungsanforderung?

 

 

 

Literatur zum Thema

Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Dimensionen und Messmöglichkeiten

Cover
Marc-Oliver Kaiser
Erich Schmidt Verlag GmbH & Co KG

Kundenzufriedenheit

Analyse, Messbarkeit und Zertifizierung

Cover
Kurt Scharnbacher, Guido Kiefer
Oldenbourg Verlag

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