Kundenbefragung: Abbruchanalyse durchführen

Qualitätssicherung / Abbruchanalyse der Kundenbefragung

Einige wichtige Punkte, die die Qualität Ihrer Kundenbefragung betreffen, wurden bereits in den Kapiteln Kundenbefragung optimieren und Nachfass-E-Mails der Kundenbefragung angesprochen. Hier geht es nun explizit um die Abbruchanalyse. Diese gehört zu den wichtigsten Features zur Qualitätssicherung in unserem Umfragetool.

Hohe Abbruchquote auf erster Seite? Alles gut!

Sie möchten natürlich a) viele Kunden (Teilnehmer) und b) wenig Abbrecher. Es wird dennoch zu Abbrüchen kommen, das ist unvermeidlich. Doch das müssen Sie nicht einfach so hinnehmen. Führen Sie eine Abbruchanalyse durch. Und zwar am besten gleich wenige Stunden nach dem Start. Im Regelfall haben Sie zu diesem Zeitpunkt bereits Teilnehmer. Nutzen Sie diese, um die Kundenbefragung für die folgenden Kunden besser zu gestalten.

Beispiel für eine fehlerfreie Abbruchanalyse:

Dies ist die optimale Abbruchanalyse: die meisten Kunden brechen auf der ersten Seite ab. Das ist normal, denn das sind all die Kunden, die ohne zu lesen oder nur aus Neugier auf den Link zur Kundenbefragung geklickt haben. Viele Kunden, jedoch deutlich weniger, brechen auf der Seite 2 ab, und noch einmal die Hälfte davon auf Seite 3. Danach sinkt die Abbruchquote und bleibt bis zum Ende konstant. Das bedeutet: Sie haben alles richtig gemacht – es gibt keine Ausreißer, keine besonders schweren oder unattraktiven Seiten und Fragen!

Hohe Abbruchquote später - Reagieren Sie schnell!

Beispiel für Abbruchanalysen, bei denen Sie schnell handeln müssen:

Hier sieht man, dass auf Seite 2 viel mehr Kunden abbrechen als auf Seite 1. Das ist nicht normal und bedeutet, dass Ihre zweite Seite bearbeitet werden muss. Das können Sie tun:

• Texte ändern
• Fragestellung umschreiben
• Hinweise zur Beantwortung einfügen
• Frageart ändern
• Eventuell Fragen aufteilen oder verschieben

Interessant in diesem Zusammenhang sind auch folgende Themen: Fragen formulieren, Hilfe für den Teilnehmer, Fragearten/Fragetypen