Churn Management - Definition, Beispiele & Tipps

 

Das Churn Management ist Teil des Customer Relationship Managements (CRM) und dient dazu, Kundenabwanderung zu verhindern und die Churn-Rate zu senken. Wesentlicher Bestandteil des Churn Managements ist es, potentiell abwanderungswillige Kunden zu identifizieren und die Gründe für die etwaige Abwanderung zu ermitteln. Hierzu eignen sich z.B. Online-Umfragen, mit deren Hilfe die (mangelnde) Kundenzufriedenheit oder die (fehlende) Weiterempfehlungsbereitschaft untersucht werden können. Online-Umfragen sind für Unternehmen also ein geeignetes Mittel, um Kundenabwanderung (engl.: Customer Churn) und deren Warnzeichen im Blick zu behalten und ihnen im Rahmen des Churn Managements entgegenzuwirken.

 

Was versteht man unter Churn Management?

Als Churn-Management (Kundenabwanderungsmanagement) werden all jene Bemühungen und Aktivitäten eines Unternehmens bezeichnet, die das Ziel haben, Kundenabwanderung zu verhindern. Kundenabwanderung – das englische Wort Customer Churn wird auch im Deutschen verwendet – bedeutet, dass Kunden die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens nicht mehr kaufen oder keine Interaktion mehr mit dem Unternehmen stattfindet. Churn kann dabei in vertragsbasierter Form geschehen – es kommt also zu einer expliziten Kündigung eines Vertrags oder Abonnements durch Kunden. Eine andere Art Kundenabwanderung findet in transaktionsbasierten Rahmenbedingungen statt. Hier bleiben die Nutzung oder der Kauf des Produkts vom Kunden ohne Vertrag oder Abonnement aus.

 

Das Churn-Management zielt dementsprechend darauf ab, diese beiden Formen der Kundenabwanderung zu vermeiden, Ursachen für etwaige Kundenabwanderung zu identifizieren und Maßnahmen einzuleiten, die diesen Ursachen entgegenwirken. Primäres Ziel des Churn Managements ist es also, die Churn-Rate (Abwanderungsrate) zu minimieren.

Mit LamaPoll lässt sich auf einfache Art Kundenfeedback generieren – sowohl prädiktiv zur Erfassung der Kundenzufriedenheit (oder Unzufriedenheit, woraus Abwanderung resultieren kann), als auch evaluierend zur Klärung der Ursachen, wenn Kunden bereits abgewandert sind.

Churn Management mit Kundenzufriedenheitsumfragen

Um Kundenabwanderung zu verhindern, ist das Erfassen von Indikatoren für die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung notwendig. Regelmäßige Befragungen zur Kundenzufriedenheit in Form von kurzen Pulsbefragungen geben Unternehmen Aufschluss zum Ausmaß der Kundenzufriedenheit. Mit Skalenfragen kann ein Spektrum von „sehr zufrieden“ bis „sehr unzufrieden“ bezüglich der Produktqualität, Kundenservice und Personal erfasst werden. Gibt es bei einer Kundenzufriedenheitsumfrage viele „unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“-Antworten, ist das Risiko vorhanden, dass es sich hierbei um abwanderungsgefährdete Kunden handelt, die hier ihr Feedback geben. 

 

Mit unserem Online-Umfrage-Tool können Befragungen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt werden, bei denen für diese potentiell abwanderungsgefährdeten Kunden – und nur für diese – Folgefragen eingeblendet werden, in der der Grund der Unzufriedenheit erfragt wird. Mit diesem Kundenfeedback können Unternehmen Maßnahmen einleiten, die die Abwanderung vermeiden. 

Um die Kundenzufriedenheit zuverlässig messen zu können und relevante Ergebnisse zu erhalten, ist es ratsam, bewährte Methoden anzuwenden. Nähere Informationen zu relevanten Kennzahlen und Methoden finden Sie hier: Bewährte Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung 

 

Kundenumfrage erstellen

Net Promoter Score (NPS) als Teil des Churn Managements

Neben Kundenzufriedenheits-Feedback spielt der Net Promoter Score (NPS) bei der Ermittlung von Anzeichen für Kundenabwanderung eine zentrale Rolle. Der NPS, der die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden bezüglich des Unternehmens misst, gibt Unternehmen Informationen zu drei Kundenkategorien: zu den Befürwortern (Promotoren) des Unternehmens sowie zu den Kritikern (Detraktoren) und sog. Passiv-Zufriedenen (Indifferente). Ein erhöhtes Risiko von Kundenabwanderung ist dann gegeben, wenn der NPS einen Rückgang der Promotoren und einen Anstieg der Kritiker und Passiven ausweist.

Der Net Promoter Score sollte der Aussagekraft halber fortlaufend erhoben werden, um Änderungen im Laufe der Zeit feststellen zu können. So können zum einen (negative) Tendenzen frühzeitig erkannt werden, um rechtzeitig gegensteuern zu können. Zum anderen können auch die Auswirkungen von veränderten Bedingungen am Markt, von Optimierungsmaßnahmen, Umstrukturierungen und Marketingmaßnahmen auf den Net Promoter Score gemessen werden.

Ein insgesamt sinkender Net Promoter Score über einen längeren Zeitraum ist ein deutliches Warnzeichen für Kundenabwanderung, welches hinterfragt werden sollte. 

Orientieren Sie sich gern an unserer NPS-Fragebogen-Vorlage. Sie steht zur kostenfreien Nutzung zur Verfügung und kann nach Übernahme in den LamaPoll-Account individuell hinsichtlich Corporate Design angepasst werden.

Kundenabwanderung vermeiden durch exzellenten Kundenservice

Unternehmen, die über einen längeren Zeitverlauf einen sinkenden NPS beobachten, sollten zügig Maßnahmen des Entgegenwirkens ergreifen – Maßnahmen zur Kundenbindung nämlich. Ein Ansatzpunkt ist hier der Kundenservice. Ein exzellenter Kundenservice mit schnellen Reaktionszeiten, sehr guter Erreichbarkeit und Freundlichkeit gegenüber dem Kunden steigert die Kundentreue. Bei einem Unternehmen mit hervorragendem Support, der ihre Probleme zügig löst und Beschwerden ernst nimmt, sind Kunden geneigt zu bleiben. Und dies sogar in Situationen, die nicht 100% optimal verlaufen. 

 

Erhalten Kunden in einer brenzligen Situation den Eindruck, dass der Kundenservice für sie „da“ ist und eine ehrlich gemeinte Entschuldigung kommuniziert, besteht die Chance, dass diese Bindung zum Kunden dessen Abwanderungsintention verhindert. Es lohnt sich daher, zu jedem Zeitpunkt in den Kundenservice zu investieren. Wie dieser bewertet und wahrgenommen wird, können Unternehmen mit Online-Umfragen herausfinden, um im Anschluss ggf. entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung umzusetzen.

Wir haben 2 Umfrage-Vorlagen zur Evaluation des Kundensupports für Sie parat - Kundensupport-Feeback und Bewertung Kundenservice - die Sie kostenfrei in Ihrem Account nutzen und individuell anpassen können. 

Beispiele & Tipps für das Churn Management

Um Kündigungen und Kundenabwanderung zu vermeiden, sollte derlei negativen Entwicklungen mit Churn Management-Maßnahmen präventiv entgegengewirkt werden. Zum einen können Unternehmen aktiv den eigenen Kundenservice verbessern und ihr Produkt oder ihre Dienstleistung regelmäßig an Kundenwünschen orientiert optimieren. Zum Erfassen von Kundenwünschen und -erwartungen lassen sich z.B. Online-Formulare einsetzen oder -Umfragen durchführen. Zum anderen sollte die Kundenzufriedenheit oder die Weiterempfehlungsbereitschaft durch regelmäßiges Monitoring untersucht werden. Zu den Churn-Management-Maßnahmen, die der Vermeidung von Kundenabwanderung dienen, zählen beispielsweise folgende Punkte:
 

  • Durchführung regelmäßiger Kundenzufriedenheitsbefragungen, um die Stimmung der Kunden einzufangen und ggf. Unzufriedenheit aufzuspüren
  • An Kundenwünschen orientierte Optimierung des Produkts/der Dienstleistung 
  • Kundenservice stets hochwertig halten, um Kundentreue und -bindung zu erreichen
  • Abwanderung verhindern durch regelmäßiges Monitoring des NPS-Scores 

Customer Churn Fragebogen im Rahmen des Churn Managements

Kommt es dennoch zur Abwanderung von Kunden, kann dies unterschiedliche Gründe haben. Es wird hier unterschieden zwischen Wettbewerbsgründen, Unternehmensgründen und Kundengründen. Letztere sind direkt beim Kunden zu verorten, z.B. ein Ortwechsel, und liegen außerhalb der Einflussnahme des Unternehmens. Für ein Unternehmen ist es insbesondere wichtig herauszufinden, ob es wettbewerbsbezogene Gründe (ein besseres Preis-Leistungsverhältnis bei einem direkten Wettbewerber beispielsweise) oder sogar unternehmensbezogene Gründe (z.B. schlechter Kundenservice) waren, die zur Entscheidung der Abkehr führten. Hieraus lassen sich Maßnahmen in Marketing und Vertrieb entwickeln, die dem zukünftigen Kundenverlust entgegenwirken.

Customer Churn Feedback

Mit dieser Fragebogen-Vorlage können Sie im Rahmen des Customer-Churn-Managements ermitteln, welche Gründe dazu geführt haben, dass Kunden abwandern, womit diese nicht zufrieden waren - und was Sie ggf. verbessern können, um die Churn Rate zu senken.  Verwenden Ansehen

Verzeichnen Unternehmen Kundenabwanderung, merkbar z.B. durch Vertragskündigungen, sollte dies nicht ohne weiteres Handeln hingenommen werden. Die Ermittlung von Gründen, die zum Weggang der Kunden führten, gibt im besten Fall Aufschluss darüber, was in Zukunft besser gemacht bzw. optimiert werden sollte. Mit LamaPoll lassen sich kurz gehaltene, sog. Exit-Fragebögen erstellen, die auf die Frage fokussieren: „Warum verlassen Sie uns?“.

Greifen Sie gern auf unsere kostenfreie Umfrage-Vorlage Customer Churn Feedback zurück, die Sie in Ihrem Account verwenden und individuell anpassen können.

Das Churn Management ist mit dem Thema Kundenzufriedenheit auf das Engste verbunden. Einen Überblick über alle Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung finden Sie hier.

Mehr als 10.000 Unternehmen erstellen bereits Online Umfragen mit unserem Umfragetool.

 

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