Kundenbefragung

Tipps: Achtung bei Vorselektierungen bzw. Vorauswahl von Antworten in der Kundenbefragung

Vorselektierungen/Vorauswahlen und Initial-Antworten können hilfreich, fördernd, fordernd oder auch schlicht verwirrend sein. Hierbei handelt es sich um Antworten, die schon vorselektiert sind, wenn der Kunde auf die Frage stößt. Das kann den Kunden dazu animieren, eine eigene Antwort abzugeben. Es kann aber auch den Kunden je nach Kontext dazu bringen, eben keine Antwort abzugeben.

Grundsätzlich sollten Vorselektierungen sehr gut durchdacht und geplant sein.

Wenn Sie beispielsweise bei der Frage nach der Zufriedenheit bereits „Sehr zufrieden“ vorselektiert haben, kann das den Kunden amüsieren oder auch arrogant wirken. Wenn Sie jedoch die Option „Keine Antwort“ neben einer Skalafrage vorselektieren, merkt der Kunde, dass dieser den Schieberegler bewegen muss, ansonsten wird keine Antwort abgebeben. Die Skalafrage ist ein gutes Beispiel in diesem Zusammenhang, da diese immer vorselektiert ist – der Schieberegler muss auf irgendeiner Position stehen, wenn der Kunde die Frage sieht. Abhilfe schafft die eben abgesprochene vorselektierte Zusatzoption „Keine Antwort“.

Fazit: Im Großen und Ganzen sind die Vorselektierungen ein komplexes Mittel. Diese können die Meinung beeinflussen aber auch zum Antworten animieren.

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