Kundenbefragung: Hilfestellung bei komplexen Fragen geben

Tipps: Hilfestellung geben, komplexe Fragen erläutern

Hinweistexte und Anleitungen

Gehen Sie niemals davon aus, dass Ihr Kundenfragebogen für jeden Teilnehmer selbsterklärend ist. Zu jeder komplexen Frage sollte ein erläuternder Hinweistext angeboten werden, damit eine korrekte Beantwortung möglich ist. Am besten führen Sie zuerst intern einen Pretest durch und werten das daraus resultierende Feedback aus. Beim Pretest wird Ihre Kundenbefragung unter kontrollierten Rahmenbedingungen durchgeführt, d.h. Sie bitten ausgewählte Kollegen, die Umfrage zu beantworten, um ggf. Schwachstellen identifizieren zu können. Wenn sich hierbei herausstellen sollte, dass Fragen unklar sind, sollten diese entweder angepasst, umformuliert oder mit Hinweistexten und Instruktionen versehen werden.

Manchmal sind erläuternde Informationen für die korrekte Beantwortung unabdingbar, beispielsweise bei Bewertungsfragen oder Skalafragen. Erklären Sie die Skala, den Maßstab, die Punkteverteilung. Was bedeuten die Antworten 1 bis 5? Sind das Noten oder stehen die Zahlen für bestimmte Befindlichkeiten? Je eindeutiger und verständlicher der Fragebogen, desto valider die Daten (Antworten), die Sie erhalten.

Tipp: Stellen Sie sicher, dass alle Kunden unter jeder Frage dasselbe (das richtige) verstehen - Sie werden sonst keine verlässlichen und vergleichbaren Antworten erhalten!