Kundenbedürfnisse ermitteln: Methoden, Beispiele & Vorlagen

 

Kundenbedürfnisse zu ermitteln und darauf einzugehen ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um am Markt zu bestehen. Um Kundenbedürfnisse erfüllen zu können, ist es notwendig, die Wünsche und Bedürfnisse der jeweiligen Zielgruppe/n regelmäßig zu ermitteln und auszuwerten. Die Kundenbedürfnisse können zum einen durch gezielte Kundenbefragungen identifiziert werden, zum anderen durch die Analyse von Website-Daten und Social-Media-Signalen abgeleitet werden. Auf Grundlage der Ergebnisse können Vertriebs- und Marketingmaßnahmen zielgruppengerecht angepasst sowie Produkte kundenorientiert (weiter-)entwickelt werden. Auf dieser Seite erfahren Sie, mit welchen Methoden Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden ermitteln können und worin der Unterschied zwischen Kundenbedürfnis und Kundenerwartung liegt. Darüber hinaus stellen wir Ihnen Fragebogen-Vorlagen zum Ermitteln von Kundenbedürfnissen zur Verfügung.

 

 

Kundenbedürfnisse ermitteln: Methoden & Beispiele

Es gibt eine Reihe von Methoden, um Kundenbedürfnisse direkt oder indirekt zu ermitteln. Das Ermitteln der Bedürfnisse kann zum einen durch verschiedene Befragungsmethoden (Kundenbefragung, Bedarfsanalyse, Net Promoter Score etc.) umgesetzt werden, die unkompliziert online durchgeführt werden können. Ebenso kann durch das Einbinden von Online-Formularen auf der eigenen Website Feedback von Kunden eingeholt und deren Bedürfnisse abgeleitet werden. Zum anderen können Kundenbedürfnisse auch durch die Analyse von Website- und CRM-Daten sowie durch das Auswerten von Social-Media-Signalen identifiziert werden. In den folgenden Abschnitten stellen wir die unterschiedlichen Methoden zum Ermitteln von Kundenbedürfnissen vor.

Kundenbefragung online durchführen

Die naheliegendste und gängigste Methode, um die Bedürfnisse von Kunden zu ermitteln, ist eine gezielte Kundenbefragung. Diese kann schnell und kosteneffizient online umgesetzt werden. Kundenbefragungen lassen sich zum einen per IFrame auf der eigenen Website eingebinden. Alternativ können Kunden (Interessenten, potentielle Käufer) per E-Mail, Newsletter oder über Social-Media-Kanäle mittels Link zur Online-Umfrage eingeladen werden. Mithilfe einer Kundenbefragung können die Bedürfnisse der Kunden ermittelt, ihre Wünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Anschauliche Beispiele, Tipps und Regeln für Kundenbefragungen finden Sie hier: Kundenbefragung erstellen

 

Eine Kundenzufriedenheitsbefragung eignet sich selbstverständlich ebenfalls zum Ermitteln der Bedürfnisse und Wünsche von Kunden. Kundenzufriedenheitsbefragungen decken Kundenbedürfnisse z.B. durch offene Fragen mit Freitextfeldern auf, in denen Kunden Anregungen, Kritikpunkte oder Verbesserungsvorschläge äußern können. Beim Auswerten des Kunden-Feedbacks sollte insbesondere auch die eingebrachte Kritik Beachtung finden, von der direkt oder auch indirekt nicht erfüllte Bedürfnisse und Erwartungen abgeleitet werden können.

Orientieren Sie sich beim Erstellen von Kundenbefragungen gern an unseren kostenlosen Vorlagen, die Sie mit nur einem Klick in Ihren Account kopieren und dort nach Bedarf anpassen können: Fragebogen-Vorlagen für Kundenbefragungen

Bedarfsanalyse durchführen

Bedarfsanalysen werden durchgeführt, um Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen einer bestimmten Zielgruppe  zu identifizieren und daraus den Bedarf an Dienstleistungen oder Waren zu ermitteln. Die Analyse bezieht sich zumeist auf den Bedarf in einer bestimmten Region, einer bestimmten Personengruppe (z.B. Kunden, Verbraucher oder Bürger) oder in einem bestimmten Zeitraum. Häufig werden Bedarfsanalysen auch eingesetzt, um eine zu erwartende zukünftige Nachfrage nach Dienstleistungen oder Produkten prognostizieren zu können. Bei der Bedarfsanalyse geht es dementsprechend oft auch darum, nach Auswertung der Ergebnisse Aussagen über zukünftige Bedürfnisse und Erwartungen von (potentiellen) Kunden treffen zu können. Detaillierte Informationen, Anwendungsbeispiele und eine Fragebogen-Vorlage für Bedarfsanalysen finden Sie hier:Bedarfsanalyse durchführen

Feedback zu Produkten im Rahmen des Produktmanagements

Produkttests und Produkteinführungen können durch Feedback-Befragungen flankiert werden, mit deren Hilfe auch Kundenbedürfnisse identifiziert werden können. Anhand von Kundenfeedback kann z.B. untersucht werden, ob ein Produkt den Anforderungen des Marktes entspricht und auf Akzeptanz bei (potentiellen) Käufern trifft. Eine solche Evaluation von Produkten dient in der Regel der an Kundenbedürfnissen orientierten (Weiter-)Entwicklung und Optimierung, um die Kaufwahrscheinlichkeit möglichst zu erhöhen. Ausführliche Informationen zu Umfragen im Rahmen des Produktmanagements sowie eine entsprechende Fragebogen-Vorlage finden Sie hier: Produktevaluation

Net Promoter Score ermitteln

Der Net Promoter Score gibt Aufschluss über die Kundenloyalität auf Grundlage der Weiterempfehlungsbereitschaft. Mithilfe des NPS können die Bedürfnisse von Kunden also lediglich indirekt ermittelt werden. Fehlende oder sinkende Weiterempfehlungsbereitschaft kann beispielsweise darauf hindeuten, dass die Kundenbedürfnisse nicht (mehr) erfüllt werden. Es kommen allerdings auch eine Reihe anderer Ursachen für eine niedrige Weiterempfehlungsrate infrage. Der NPS ist als einzelner Wert zur Ermittlung von Kundenbedürfnissen also nur bedingt aussagekräftig. Zum Identifizieren von Bedürfnissen ist es in jedem Falle ratsam, neben der Kernfrage zur Weiterempfehlungsbereitschaft eine offene Zusatzfrage nach dem Warum zu stellen. Weiterführende Informationen zur Definition des NPS sowie zu den Vor- und Nachteilen des Scores finden Sie hier: Kundenzufriedenheit mittels NPS ermitteln

Feedback-Formulare auf der Website einbinden

Mithilfe von Feedback-Formularen geben Sie Kunden die Möglichkeit, ihre Bedürfnisse, Wünsche und Kritikpunkte hinsichtlich der angebotenen Produkte bzw. Dienstleistungen zu äußern. Feedback-Formulare können unkompliziert auf der eigenen Website eingebunden werden. So kann beispielsweise mithilfe eines Online-Reklamationsformulars strukturiert ermittelt werden, weshalb Produkte umgetauscht oder zurückgegeben werden bzw. warum Kunden die angebotene Dienstleistung nicht mehr in Anspruch nehmen möchten.

Auch im Rahmen des Churn-Managements kommen Formulare zum Einsatz, um potentiell abwanderungswillige Kunden zu identifizieren, die Gründe für die etwaige Abwanderung zu ermitteln und somit Rückschlüsse auf (nicht erfüllte) Kundenbedürfnisse ziehen zu können. Ausführliche Informationen zu den diversen Einsatzmöglichkeiten von Online-Formularen sowie Formular-Vorlagen finden Sie hier: Online-Formulare selbst erstellen 

Rückmeldungen von Mitarbeitenden (Kundendienst, Support etc.) einholen

Die eigenen Kundendienst- und Support-Mitarbeiter können ebenfalls relevante Feedback-Geber sein. Für Unternehmen ist es daher ratsam, regelmäßige Mitarbeiterbefragungen durchzuführen, um vom Wissen der Belegschaft zu profitieren. Im Fokus sollte die Frage stehen, welche Erfahrungen die Mitarbeitenden im direkten Kundengespräch machen. Schließlich können die Erfahrungen von Mitarbeitenden, die regelmäßigen Kundenkontakt haben, unmittelbar Aufschluss über Kundenbedürfnisse und -erwartungen geben.

Persönliche Ansprache der Kundschaft in Filialen

Auch durch das direkte Gespräch mit Kunden im stationären Handel können Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse ermittelt werden. Im Kundenkontakt geschulte Mitarbeitende und professionelle Verkäufer können durch gezielte (Nach-)Fragen Kundenbedürfnisse, aber auch Defizite im Sortiment oder einen aus Kundensicht wahrgenommenen Mangel identifizieren. Das Feedback der Kundschaft während der Beratungs- und Verkaufsgespräche sollte dokumentiert und ggf. regelmäßig ausgewertet werden.

Analyse von Website-Daten, CRM-Daten und Social-Media-Signalen

Aus der Analyse von Daten können ebenfalls Rückschlüsse auf Kundenbedürfnisse gezogen werden. Neben den verschiedenen Befragungungsmethoden, mit denen Bedürfnisse von (potentiellen) Käufern direkt ermittelt werden können, bieten sich Datenanalysen zum indirekten Identifizieren von Kundenbedürfnissen an. Sowohl durch die Analyse von Website- und CRM-Daten als auch durch das Auswerten von Social-Media-Signalen lassen sich (nicht erfüllte) Kundenbedürfnisse ableiten.

 

Die regelmäßige Analyse sollte u.a. folgende Daten, Indikatoren und Social Signals näher beleuchten:

  • Absprungrate auf der Website
  • Abbrüche im Online-Bestellprozess
  • Conversion Rate
  • Produkt-Rückgabequoten und -Reklamationen
  • Social-Media-Feedback und Online-Bewertungen

Zudem ist es ratsam, regelmäßige Keyword-Recherchen und Marktbeobachtungen durchzuführen, um neue Trends und somit auch mögliche neue Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu monitoren.

Unterschied zwischen Kundenbedürfnis und Kundenerwartung

Die Begriffe Kundenbedürfnis und Kundenerwartung werden häufig synonym verwendet, unterscheiden sich aber nicht unerheblich. Unter Kundenbedürfnis ist der Wunsch eines Kunden zu verstehen, der aus einem empfundenen Mangel/einer Unzufriedenheit heraus entsteht. Der Kunde erlebt also (subjektiv) einen Mangel, der den Wunsch nach Bedürfnisbefriedigung und damit oft auch ein Kaufinteresse auslöst. Dabei kann es sich z.B. um den bewussten oder unbewussten Mangel an Ansehen, den Mangel an Abwechslung, den Mangel an Zeit etc. handeln, für die der Konsument/Kunde eine Lösung sucht. Die entsprechenden Bedürfnisse (z.B. der Wunsch nach mehr Prestige) können auf unterschiedliche Weise erfüllt werden, sind also nicht an ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung gebunden. Kurz: Der Kunde sucht nach einer Lösung, um einen Mangelzustand zu beheben, kann dies aber auf verschiedene Arten erreichen.

 

Eine Kundenerwartung richtet sich hingegen an ein spezifisches Produkt, eine bestimmte Marke oder Dienstleistung. Der Kunde erwartet von Produkt XY, dass es bestimmte Eigenschaften/Merkmale mitbringt. Ein konkretes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung soll also den Vorstellungen des Kunden entsprechen.

Kundenerwartungen liegen in der Regel rationale Kriterien zugrunde, während Kundenbedürfnissen zumeist ein empfundener Mangel zugrunde liegt, die Bedürfnisse also einen emotionalen Hintergrund haben. 

Fragebogen-Vorlagen: Kundenbedürfnisse ermitteln

Kundenbedürfnisse lassen sich mithilfe von Online-Befragungen unkompliziert ermitteln. Orientieren Sie sich beim Erstellen Ihres Fragebogens gern an unseren kostenlosen Fragebogen-Vorlagen, die Sie mit einem Klick auf "Verwenden" in Ihren LamaPoll-Account kopieren und dort bei Bedarf individuell verändern können.

Kundenzufriedenheitsumfrage

Diese Fragebogen Vorlage, die an den Net Promoter Score angelehnt ist, kann für kurze Kundenzufriedenheitsumfragen eingesetzt werden. Der Fragebogen kann übernommen und individuell angepasst werden. Verwenden Ansehen

Kundensupport-Feedback

Mit dieser Fragebogen Vorlage können Sie Feedback zum Kundensupport einholen. Erfahren Sie, wie Ihr Kundensupport insgesamt bewertet wird, welche Faktoren Ihren Kunden am wichtigsten sind und was Sie aus Kundensicht verbessern oder verändern sollten.  Verwenden Ansehen

Bewertung Kundenservice

Mit dieser Fragebogen Vorlage können Sie Supportfälle nachträglich evaluieren. Hier erfahren Sie, welche Punkte für den Kunden am wichtigsten sind und wie Ihr Kundensupport tatsächlich funktioniert. Diese wertvollen Erkenntnisse können Ihre Verbesserungsmaßnahmen effizient und gezielt voranbringen. Verwenden Ansehen

Net Promoter Score (NPS)

Mit dieser Fragebogen-Vorlage können Sie den Net Promoter Score (NPS) ermitteln. Generieren Sie relevantes Kundenfeedback: Mithilfe dieser NPS-Umfrage ermitteln Sie, wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Verwenden Ansehen

Customer Churn Feedback

Mit dieser Fragebogen-Vorlage können Sie im Rahmen des Customer-Churn-Managements ermitteln, welche Gründe dazu geführt haben, dass Kunden abwandern, womit diese nicht zufrieden waren - und was Sie ggf. verbessern können, um die Churn Rate zu senken.  Verwenden Ansehen

Feedback zu Produkten

Generieren Sie mit dieser Fragebogen Vorlage im Rahmen des Produktmanagements Feedback zu neuen oder bereits eingeführten Produkten. Fragen Sie (potentielle) Kunden vor der Produkteinführung nach Erwartungen und Wünschen oder im Anschluss an die Einführung nach der Zufriedenheit mit dem neuen Produkt. Verwenden Ansehen

Umfrage Website Relaunch

Mit dieser Fragebogen Vorlage generieren Sie wertvolles Feedback Ihrer Website-Besucher/ Kunden nach einem Website-Relaunch. Finden Ihre Kunden die Informationen, die sie suchen? Und wie empfinden sie das Design nach dem Relaunch? Erhalten Sie Antworten hierauf mit dieser Umfrage zum Website-Relaunch. Verwenden Ansehen

Reklamations- und Beschwerde-Formular

Nutzen Sie das Online-Formular für Beschwerden und Reklamationen im Rahmen Ihres Reklamationsmanagements. Das Formular kann auf der eigenen Webseite eingebunden werden und ist komplett anpassbar! Sie werden - dank automatischer Reportings - nach dem Ausfüllen des Formulars bei Bedarf sofort benachrichtigt. Verwenden Ansehen

 

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