Planung der Kundenzufriedenheitsbefragung
Bei der Planung der Kundenzufriedenheitsbefragung steht natürlich die Kundenbefragung im Mittelpunkt. Doch umrahmt wird diese von folgenden Aspekten:
1. Ziele festsetzen - Was möchte ich erreichen?
- Oberstes Ziel im Hinblick auf das Instrument Kundenbefragung beleuchten
- Beispiel: Oberstes Ziel ist Umsatzsteigerung, Unterziel ist Kundenzufriedenheit
2. Ziele spezifizieren - Was möchte/muss ich wissen?
- Wie zufrieden oder unzufrieden die Kunden sind? Womit? Warum?
- Was sich Kunden wünschen?
- Was die Kunden vermissen?
- Wie Kundenabläufe verbessert werden können?
- Wie sich bestimmte Maßnahmen ausgewirkt haben?
3. Ziele in messbare Items übersetzen
- Wie kann das Ziel gemessen werden?
4. Zu jedem Ziel passende Fragen und Antwortoptionen festlegen
- Zufriedenheit – anhand zum Beispiel einer Skala
- Produktdesign – anhand von Bewertung möglicher Alternativen
5. Planung der Umsetzung des Kundenfragebogens
- Anschreiben, Design, Anzahl der Seiten, Fragen festlegen, Fragen umsetzen, Antwortoptionen umsetzen
6. Das richtige Werkzeug finden
- Fragetypen: Welches Umfragetool für die Kundenbefragung kann all die Fragen umsetzen, die ich benötige?
- Preis und Datenschutz - Faktoren berücksichtigen
- Auswertungsmöglichkeiten berücksichtigen
- Oder einfach das Umfragetool LamaPoll einsetzen
7. Planung der Publikation
- Teilnehmerquoten, Erreichbarkeit, Medien (E-Mail, Newsletter, Homepage)
8. Planung der Auswertung
- Art der Auswertung, Kenngrößen, Formate (Excel, PDF, Power Point)
9. Planung der Maßnahmen
- Maßnahmen von den Ergebnissen ableiten, an Zielen orientieren
10. Planung der Ergebniskommunikation
- Sind die Ergebnisse öffentlich? Bestehen Gefahren bei der Veröffentlichung?
- Form der Ergebnispräsentation?
Erfahren Sie mehr in unserer Checkliste zur Planung und Durchführung der Kundenbefragung
