Kundenbefragung

Planung der Kundenzufriedenheitsbefragung

Bei der Planung der Kundenzufriedenheitsbefragung steht natürlich die Kundenbefragung im Mittelpunkt. Doch umrahmt wird diese von Folgenden Aspekten:

1. Ziele festsetzen - Was möchte ich erreichen?

  • Oberstes Ziel im Hinblick auf das Instrument Kundenbefragung beleuchten
  • Beispiel: Oberstes Ziel ist Umsatzsteigerung, Unterziel ist Kundenzufriedenheit

2. Ziele spezifizieren - Was möchte/muss ich wissen?

  • Wie zufrieden die Kunden sind? Womit?
  • Was sich Kunden wünschen?
  • Was die Kunden vermissen?
  • Wie Kundenabläufe verbessert werden können?
  • Wie sich bestimmte Maßnahmen ausgewirkt haben?

3. Ziele in messbare Items übersetzen

  • Wie kann das Ziel gemessen werden?

4. Zu jedem Ziel passende Fragen und Antwortoptionen festlegen

  • Zufriedenheit – anhand zum Beispiel einer Skala 
  • Produktdesign – anhand von Bewertung möglicher Alternativen

5. Planung der Umsetzung des Kundenfragebogens

  • Anschreiben, Design, Anzahl Seiten, Fragen festlegen, Fragen umsetzen, Antwortoptionen umsetzen

6. Das richtige Werkzeug finden

  • Frage stellen: Welches Umfragetool für die Kundenbefragung kann all die Fragen umsetzen, die ich benötige?
  • Preis und Datenschutz - Faktoren berücksichtigen
  • Auswertungsmöglichkeiten berücksichtigen
  • Oder einfach das Umfragetool LamaPoll einsetzen

7. Planung der Publikation

  • Teilnehmerquoten, Erreichbarkeit, Medien (E-Mail, Newsletter, Homepage)

8. Planung der Auswertung

  • Art der Auswertung, Kenngrößen, Formate (Excel, PDF, Power Point)

9. Planung der Maßnahmen

  • Maßnahmen von den Ergebnissen ableiten, an Ziele orientieren

10. Planung der Ergebniskommunikation

  • Sind die Ergebnisse öffentlich? Bestehen Gefahren bei der Veröffentlichung?
  • Form der Ergebnispräsentation?

 

Erfahren Sie mehr in unserer Checkliste zur Planung und Durchführung der Kundenbefragung

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