Kundenzufriedenheit: Befragung planen

Planung der Kundenzufriedenheitsbefragung

Bei der Planung der Kundenzufriedenheitsbefragung steht natürlich die Kundenbefragung im Mittelpunkt. Doch umrahmt wird diese von folgenden Aspekten:

1. Ziele festsetzen - Was möchte ich erreichen?

• Oberstes Ziel im Hinblick auf das Instrument Kundenbefragung beleuchten
• Beispiel: Oberstes Ziel ist Umsatzsteigerung, Unterziel ist Kundenzufriedenheit

2. Ziele spezifizieren - Was möchte/muss ich wissen?

• Wie zufrieden oder unzufrieden die Kunden sind? Womit? Warum?
• Was sich Kunden wünschen?
• Was die Kunden vermissen?
• Wie Kundenabläufe verbessert werden können?
• Wie sich bestimmte Maßnahmen ausgewirkt haben?

3. Ziele in messbare Items übersetzen

• Wie kann das Ziel gemessen werden?

4. Zu jedem Ziel passende Fragen und Antwortoptionen festlegen

• Zufriedenheit – anhand zum Beispiel einer Skala 
• Produktdesign – anhand von Bewertung möglicher Alternativen

5. Planung der Umsetzung des Kundenfragebogens

• Anschreiben, Design, Anzahl der Seiten, Fragen festlegen, Fragen umsetzen, Antwortoptionen umsetzen

6. Das richtige Werkzeug finden

• Fragetypen: Welches Umfragetool für die Kundenbefragung kann all die Fragen umsetzen, die ich benötige?
• Preis und Datenschutz - Faktoren berücksichtigen
• Auswertungsmöglichkeiten berücksichtigen
• Oder einfach das Umfragetool LamaPoll einsetzen

7. Planung der Publikation

• Teilnehmerquoten, Erreichbarkeit, Medien (E-Mail, Newsletter, Homepage)

8. Planung der Auswertung

• Art der Auswertung, Kenngrößen, Formate (Excel, PDF, Power Point)

9. Planung der Maßnahmen

• Maßnahmen von den Ergebnissen ableiten, an Zielen orientieren

10. Planung der Ergebniskommunikation

• Sind die Ergebnisse öffentlich? Bestehen Gefahren bei der Veröffentlichung?
• Form der Ergebnispräsentation?

Erfahren Sie mehr in unserer Checkliste zur Planung und Durchführung der Kundenbefragung