Online-Kundenbefragung: Vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Online-Kundenumfragen können vielfältig eingesetzt werden - an verschiedensten Touchpoints und mit unterschiedlichen Zielen. Im Folgenden erläutern wir die diversen Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden im Verlauf des Kaufprozesses, beschreiben Beispiele für Kundenbefragungen an unterschiedlichen Touchpoints, erläutern weitere Anwendungsbeispiele und die Zielsetzungen von Online-Kundenbefragungen.

Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden

Auf den ersten Blick scheint es am naheliegendsten zu sein, Online-Befragungen im Internethandel (E-Commerce) durchzuführen. Der Kundenkontakt findet ohnehin bereits online statt, sodass Umfragen auf der Unternehmens-Website eingebunden und beworben werden können. Die Kunden können überdies auch noch via Newsletter/E-Mail und über die Social-Media-Kanäle angesprochen und zur Teilnahme aufgefordert werden.

Es kommen aber auch zahlreiche andere Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden infrage, um Befragungen durchzuführen. So kann etwa ein stationärer Händler, der die Kundenzufriedenheit messen möchte, seine Kundschaft bitten, den Online-Fragebogen auf einem Tablet direkt im Geschäft auszufüllen. Gleiches gilt für Seminaranbieter oder Aussteller auf Messen, die ihre Teilnehmer bzw. Messebesucher gezielt ansprechen und ihnen eine Umfrage auf einem mobilen Endgerät präsentieren können. Alternativ dazu können Unternehmen aber auch in klassischen Printanzeigen oder auf Plakaten auf eine Online-Befragung aufmerksam machen und einen QR-Code oder Link zur Verfügung stellen.

TIPP: Selbst wenn Ihr Unternehmen in der Regel offline wirbt, können Sie in Anzeigen, Flyern oder auf Plakaten einen Link (oder QR-Code) zu einer Kundenumfrage veröffentlichen. Oder bieten Sie Ihren Kunden doch einfach die Möglichkeit, die Umfrage an einem Terminal vor Ort zu beantworten. So erhöht sich ganz nebenbei auch die Verweildauer in Ihrem Geschäft!

Customer Touchpoints im Verlauf des Kaufprozesses

Es gibt eine Vielzahl an Touchpoints (Berührungspunkten/Kontaktpunkten) zwischen Unternehmen und Kunden - vor, während und nach dem Kauf. Vor dem Kauf sind dies beispielsweise Werbemittel wie (Online-)Anzeigen oder Flyer, während des Kaufs der jeweilige Point of Sale (POS) wie stationäre Filialen oder Online-Shops, nach dem Kauf Newsletter oder Produktbeilagen. Einige Touchpoints können in allen drei Kaufphasen relevant sein, so z.B. die Social-Media-Kanäle oder die Unternehmenswebsite, andere Touchpoints wie etwa der Service-Außendienst nur während einer der Phasen.

Online-Befragungen können an mehreren Stellen im Verlauf und nach Abschluss des Kauf-/Buchungsprozesses (bzw. während und nach Inanspruchnahme einer Dienstleistung oder Teilnahme an einer Schulung/Veranstaltung etc.) zielgerichtet eingesetzt werden. Je nach Branche, Kundentyp, individueller Unternehmensstrategie und Zielsetzung variieren die Befragungstypen. So werden häufig direkt im Anschluss an eine Interaktion oder Transaktion auf der Website kurze Feedbacks abgefragt, um die jeweilige (Service-)Leistung bewerten zu lassen.

Ausführlichere Kunden-Befragungen wiederum können in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden, um übergeordnete Ziele (Stärkung der Kundenbindung, Umsatzsteigerung etc.) zu erreichen. Im Rahmen der Qualitätssicherung und Produktoptimierung bieten sich ebenfalls wiederholte Feedback-Befragungen an.

Beispiele für Kundenbefragungen an verschiedenen Touchpoints

Jedes Unternehmen, das Wert auf nachhaltigen Erfolg legt, kann und sollte im eigenen Interesse Kundenbefragungen durchführen, um wertvolles Feedback zu generieren. Das optimale Mittel hierfür sind in der Regel Online-Befragungen, da mittlerweile nahezu alle Kunden problemlos per Internet erreichbar und damit unkompliziert ansprechbar sind. Ob über die Unternehmenswebsite, per E-Mail oder vor Ort auf einem Terminal, Tablet, PC oder Smartphone. Übrigens: Online-Fragebögen, die Sie mit dem LamaPoll-Tool erstellen, sind für alle Endgeräte optimiert.

Einsatzmöglichkeiten:

Kundenbefragung im Online Handel

Im Online-Handel (E-Commerce) ist es am einfachsten, Online-Befragungen durchzuführen, da die Kunden sowohl über die Website als auch per E-Mail angesprochen werden können und erreichbar sind. Binden Sie den Fragebogen zur Kundenbefragung auf Ihrer Seite ein oder versenden Sie diesen mit Ihrem Newsletter an die Kunden!

Kundenumfrage im stationären Handel

Auch hier ist es nicht mehr schwierig eine Online-Befragung durchzuführen. Selbst wenn Sie in der Regel "nur" offline werben, können Sie in Anzeigen oder auf Plakaten einen Link (oder QR-Code) zu Ihrer Kundenumfrage veröffentlichen. Machen Sie diese mit einem Gewinnspiel attraktiver! Oder lassen Sie die Kunden auf einem Terminal in Ihren Räumlichkeiten die Online-Kundenbefragung beantworten. So erhöht sich ganz nebenbei auch die Verweildauer in Ihrem Geschäft!

Online-Umfragen auf Messen

Kunden- bzw. Interessenten-Umfragen sind auch auf Messen unkompliziert durchführbar. Aussteller können interessierte Messebesucher gezielt ansprechen und darum bitten, an einer Befragung - beispielsweise auf einem Tablet - teilzunehmen. Die Online-Fragebögen können anschließend bequem online ausgewertet werden.

Patientenbefragung beim Arzt

In diesem Fall sind die Patienten die zu befragende Zielgruppe. Sind diese zufrieden? Was wünschen sie sich? Der Kunde/Patient hat die freie Arztwahl. Also ist es lohnenswert, sich durch Kundenzufriedenheitsanalysen zu verbessern und hervorzustechen. Als Arzt können Sie bequem im Wartezimmer ein iPad oder Android Tablet mit Ihrer individuellen Kundenbefragung installieren.

Weitere Anwendungsbeispiele für Kundenbefragungen

Neben klassischen Kundenbefragungen, in denen in der Regel die Kundenzufriedenheit im Fokus steht, gibt es diverse weitere Anwendungsmöglichkeiten. Kundenbefragungen werden z.B. genutzt für die Anforderungserhebung und -analyse im Rahmen des Anforderungsmanagements, die Bedarfsanalyse oder auch die Feedbackbefragung im Rahmen des Produktmanagements. Das Einholen von Kunden-Feedback ist außerdem empfehlenswert nach dem Relaunch einer Website, im Churn-Management sowie zur Ermittlung des Customer-Effort-Scores.

Für detaillierte Informationen zu den einzelnen Anwendungsbeispielen für Kundenbefragungen klicken Sie bitte auf den entsprechenden Link:

Orientieren Sie sich auch gern an unseren entsprechenden Kundenbefragungs-Vorlagen, die Sie in Ihren Account kopieren und dort bei Bedarf verändern können.

Mögliche Ziele von Kundenbefragungen

Bei Kundenbefragungen geht es in der Regel ganz generell darum, Informationen (über z.B. Erwartungen, Wünsche, Erfahrungen oder Bedarfe) zu gewinnen, dennoch können die anvisierten übergeordneten Ziele von Umfragen vielfältiger Natur sein. Als mögliche Zielsetzungen seien hier beispielsweise die Kundenbindung und Umsatzsteigerung, die Ermittlung und Stärkung der Kundenzufriedenheit, die Supportverbesserung und Qualitätssicherung sowie die Preis- und Produktoptimierung genannt. Auch die Optimierung der Website hinsichtlich der User Experience, die Ermittlung von Defiziten im Kundenkontakt oder die Verbesserung der Vertriebsstrategie zählen zu den möglichen Zielen von Online-Befragungen. Kundenbefragungen können überdies die Stärkung des Unternehmens-Images und einen Vertrauenszugewinn als übergeordnetes Ziel haben.

Weitere Informationen und Erläuterungen zu den diversen Zielen von Kundenbefragungen finden Sie hier