Kundenbefragungen können an ganz unterschiedlichen Punkten der Customer Journey eingesetzt werden: vor dem Kauf, direkt nach einer Bestellung, im Service oder bei längerfristigen Kundenbeziehungen. Entscheidend ist, den richtigen Befragungszeitpunkt mit dem passenden Ziel zu verbinden. Auf dieser Seite zeigen wir typische Einsatzmöglichkeiten, geeignete Touchpoints und konkrete Anwendungsbeispiele.
Inhaltsverzeichnis
Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden
Online-Kundenbefragungen lassen sich sowohl an digitalen als auch an persönlichen Kontaktpunkten einsetzen. Auf Websites und in Online-Shops können Befragungen direkt eingebunden oder nach einer Interaktion ausgespielt werden. Per E-Mail lassen sich Kunden nach einem Kauf, einer Lieferung oder einem Servicekontakt gezielt um Feedback bitten.
Auch an Offline-Touchpoints sind Online-Befragungen möglich. Im stationären Handel, auf Messen, bei Veranstaltungen oder in Wartebereichen können Kunden beispielsweise über einen QR-Code oder ein bereitgestelltes Tablet teilnehmen.
TIPP: Wählen Sie den Zugang passend zur Situation. Ein kurzer QR-Code-Link eignet sich für spontane Rückmeldungen vor Ort, während sich per E-Mail auch ausführlichere Befragungen nach einem konkreten Kontakt durchführen lassen.
Customer Touchpoints im Verlauf des Kaufprozesses
Zwischen Unternehmen und Kunden entstehen vor, während und nach einem Kauf unterschiedliche Kontaktpunkte. Vor dem Kauf können dies beispielsweise Anzeigen, Social Media oder die Unternehmenswebsite sein. Während des Kaufs spielen etwa Online-Shop, Filiale oder Beratung eine Rolle. Nach dem Kauf kommen unter anderem Lieferung, Produktnutzung, Support oder Newsletter hinzu.
Welche Befragung sinnvoll ist, hängt davon ab, was Sie herausfinden möchten. Direkt nach einer Interaktion eignen sich kurze, konkrete Fragen zur jeweiligen Erfahrung. Für übergeordnete Themen wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung oder Produktentwicklung können ausführlichere Befragungen in größeren Abständen sinnvoll sein.
Die relevanten Befragungspunkte verteilen sich über den gesamten Kundenlebenszyklus. Bei Fragen zu einem konkreten Kontakt ist es meist sinnvoll, zeitnah zu fragen, damit sich Kunden auf die jeweilige Erfahrung beziehen können.
Welcher Touchpoint eignet sich wofür?
| Touchpoint | Geeignet für |
|---|---|
| Vor dem Kauf | Erwartungen, Informationsbedarf und mögliche Kaufhemmnisse |
| Direkt nach dem Kauf | Bestellprozess, Checkout und erste Zufriedenheit |
| Nach Lieferung oder Nutzung | Produktqualität, Nutzungserfahrung und Zufriedenheit |
| Nach einem Servicekontakt | Servicequalität, Problemlösung und Customer Effort |
| Regelmäßig | Kundenbindung, Zufriedenheit und Veränderungen im Zeitverlauf |
Beispiele für Kundenbefragungen an verschiedenen Touchpoints
Online-Befragungen eignen sich besonders dann, wenn Kunden über digitale oder leicht zugängliche Kanäle wie E-Mail, Website oder QR-Code erreicht werden können. Der passende Kanal hängt davon ab, wann und in welchem Kontext das Feedback eingeholt werden soll.
Typische Einsatzorte und Befragungssituationen
Online-Handel
Nach Bestellung, Lieferung oder Kontakt mit dem Kundenservice lassen sich Kunden gezielt um Feedback bitten. Geeignete Kanäle sind beispielsweise E-Mail, Newsletter oder eine direkt in die Website eingebundene Befragung. So kann das Feedback unmittelbar einem konkreten Kontaktpunkt zugeordnet werden.
Stationärer Handel
Auch vor Ort lassen sich Online-Befragungen einsetzen, etwa über einen QR-Code auf Kassenbon, Flyer oder Plakat oder über ein Tablet im Geschäft. Wichtig ist, den Zugang möglichst einfach zu halten und die Befragung kurz genug für die jeweilige Situation zu gestalten.
Messen und Veranstaltungen
Auf Messen oder Veranstaltungen können Besucher direkt vor Ort befragt werden, beispielsweise per Tablet oder QR-Code. Sinnvoll sind kurze Befragungen zu Interesse, Erwartungen oder Veranstaltungserlebnis. Ausführlicheres Feedback kann anschließend per E-Mail eingeholt werden.
Gesundheitswesen
Patientenbefragungen können beispielsweise nach einem Termin oder Aufenthalt eingesetzt werden, um Erfahrungen mit Abläufen, Kommunikation oder Service zu erfassen. Die Teilnahme kann über einen QR-Code, einen Link oder ein bereitgestelltes Gerät erfolgen.
Weitere Anwendungsbeispiele für Kundenbefragungen
Neben klassischen Zufriedenheitsbefragungen lassen sich Kundenbefragungen für zahlreiche weitere Fragestellungen einsetzen. Die folgenden Anwendungsfälle führen zu vertiefenden Seiten:
- Anforderungserhebung und -analyse: Anforderungen und Erwartungen von Kunden systematisch erfassen
- Bedarfsanalyse: erkennen, welche Produkte, Leistungen oder Verbesserungen tatsächlich benötigt werden
- Feedback im Rahmen des Produktmanagements: Produkte und Funktionen anhand konkreter Nutzererfahrungen weiterentwickeln
- Feedback zum Website-Relaunch: prüfen, wie Nutzer Aufbau, Inhalte und Bedienung wahrnehmen
- Churn-Management: Gründe für Abwanderung erkennen
- Customer-Effort-Score: messen, wie einfach oder aufwendig eine Interaktion für Kunden war
Orientieren Sie sich auch gern an unseren Kundenbefragungs-Vorlagen, die Sie in Ihren Account kopieren und dort bei Bedarf anpassen können.
Mögliche Ziele von Kundenbefragungen
Typische Ziele von Kundenbefragungen sind:
- Kundenzufriedenheit messen
- Probleme an einzelnen Touchpoints erkennen
- Produkte und Services verbessern
- Kundenbindung stärken
- Kauf- oder Abwanderungsgründe verstehen
- Veränderungen über einen längeren Zeitraum beobachten
Welche Ziele sich für eine Kundenbefragung eignen und wie sie konkret formuliert werden, erläutern wir ausführlich auf der Seite Ziele der Kundenbefragung.
