Online-Kundenbefragung: Vielfältige Einsatzmöglichkeiten

Einsatzmöglichkeiten und Touchpoints für Kundenbefragungen

• Relevante Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden
• Customer Touchpoints im Verlauf des Kaufprozesses
• Beispiele: Patientenbefragung, Umfragen im stationären Handel, im Online-Handel & auf Messen
• Ziele von Kundenbefragungen

Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden

TIPP: Selbst wenn Ihr Unternehmen in der Regel offline wirbt, können Sie in Anzeigen, Flyern oder auf Plakaten einen Link (oder QR-Code) zu einer Kundenumfrage veröffentlichen. Oder bieten Sie Ihren Kunden doch einfach die Möglichkeit, die Umfrage an einem Terminal vor Ort zu beantworten. So erhöht sich ganz nebenbei auch die Verweildauer in Ihrem Geschäft!

Customer Touchpoints im Verlauf des Kaufprozesses

Es gibt eine Vielzahl an Touchpoints (Berührungspunkten/Kontaktpunkten) zwischen Unternehmen und Kunden - vor, während und nach dem Kauf. Vor dem Kauf sind dies beispielsweise Werbemittel wie (Online-)Anzeigen oder Flyer, während des Kaufs der jeweilige Point of Sale (POS) wie stationäre Filialen oder Online-Shops, nach dem Kauf Newsletter oder Produktbeilagen. Einige Touchpoints können in allen drei Kaufphasen relevant sein, so z.B. die Social-Media-Kanäle oder die Unternehmenswebsite, andere Touchpoints wie etwa der Service-Außendienst nur während einer der Phasen. 

Beispiele für Kundenbefragungen an verschiedenen Touchpoints

Jedes Unternehmen, das Wert auf nachhaltigen Erfolg legt, kann und sollte im eigenen Interesse Kundenbefragungen durchführen, um wertvolles Feedback zu generieren. Das optimale Mittel hierfür sind in der Regel Online-Befragungen, da mittlerweile nahezu alle Kunden problemlos per Internet erreichbar und damit unkompliziert ansprechbar sind. Ob über die Unternehmenswebsite, per E-Mail oder vor Ort auf einem Terminal, Tablet, PC oder Smartphone. Übrigens: Online-Fragebögen, die Sie mit dem LamaPoll-Tool erstellen, sind für alle Endgeräte optimiert. 

Einsatzmöglichkeiten:

Patientenbefragung beim Arzt

In diesem Fall sind die Patienten die zu befragende Zielgruppe. Sind diese zufrieden? Was wünschen sie sich? Der Kunde/Patient hat die freie Arztwahl. Also ist es lohnenswert, sich durch Kundenzufriedenheitsanalysen zu verbessern und hervorzustechen. Als Arzt können Sie bequem im Wartezimmer ein iPad oder Android Tablet mit Ihrer individuellen Kundenbefragung installieren. 

Kundenbefragung im Online Handel

Hier ist es am einfachsten, da die Kunden sowohl über die Website als auch per E-Mail angesprochen werden können und erreichbar sind. Binden Sie den Fragebogen zur Kundenbefragung auf Ihrer Seite ein oder versenden Sie diesen mit Ihrem Newsletter an die Kunden!

Kundenumfrage im stationären Handel

Auch hier ist es nicht mehr schwierig eine Online-Befragung durchzuführen. Selbst wenn Sie in der Regel "nur" offline werben, können Sie in Anzeigen oder auf Plakaten einen Link (oder QR-Code) zu Ihrer Kundenumfrage veröffentlichen. Machen Sie diese mit einem Gewinnspiel attraktiver! Oder lassen Sie die Kunden auf einem Terminal in Ihren Räumlichkeiten die Online-Kundenbefragung beantworten. So erhöht sich ganz nebenbei auch die Verweildauer in Ihrem Geschäft!

Online-Umfragen auf Messen

Kunden- bzw. Interessenten-Umfragen sind auch auf Messen unkompliziert durchführbar. Aussteller können interessierte Messebesucher gezielt ansprechen und darum bitten, an einer Befragung - beispielsweise auf einem Tablet - teilzunehmen. Die Online-Fragebögen können anschließend bequem online ausgewertet werden.

Mögliche Ziele von Kundenbefragungen

Bei Kundenbefragungen geht es in der Regel ganz generell darum, Informationen (über z.B. Erwartungen, Wünsche, Erfahrungen oder Bedarfe) zu gewinnen, dennoch können die anvisierten übergeordneten Ziele von Umfragen vielfältiger Natur sein. Als mögliche Zielsetzungen seien hier beispielsweise die Kundenbindung und Umsatzsteigerung, die Ermittlung und Stärkung der Kundenzufriedenheit, die Supportverbesserung und Qualitätssicherung sowie die Preis- und Produktoptimierung genannt. Auch die Optimierung der Website hinsichtlich der User Experience, die Ermittlung von Defiziten im Kundenkontakt oder die Verbesserung der Vertriebsstrategie zählen zu den möglichen Zielen von Online-Befragungen. Kundenbefragungen können überdies die Stärkung des Unternehmens-Images und einen Vertrauenszugewinn als übergeordnetes Ziel haben.

Weitere Informationen und Erläuterungen zu den diversen Zielen von Kundenbefragungen finden Sie hier