Kundenbefragung: Maßnahmen ableiten, planen und prüfen
Regelmäßige, gut geplante Kundenbefragungen mit reger Teilnahme und hohen Rücklaufquoten bringen Ihnen wenig, wenn Sie daraus keine Maßnahmen ableiten und planen. Bei der Planung der Maßnahmen sollten Sie stets das oberste Ziel und die erhobenen Ergebnisse berücksichtigen. Als oberste Ziele kommen beispielsweise die Umsatzsteigerung, die Supportverbesserung oder die Steigerung der Kundenzufriedenheit in Betracht. Die Ergebnisse sollten also unter Berücksichtigung der jeweiligen Zielsetzung genauer betrachtet werden.
Auswertung
Zunächst werten Sie die Befragung aus, leiten aus den Ergebnissen wichtige Erkenntnisse ab und quantifizieren diese. Mit dem Umfragetool LamaPoll geht dies bereits während der Umfrage. Idealerweise können Sie konkrete Probleme identifizieren. Die Probleme sollten anhand der Fragestellung bereits durch den Kunden priorisiert sein. Bewerten Sie die Probleme und planen Sie darauf basierend Maßnahmen. Jede Maßnahme sollte sich einem Problem widmen.
Potentielle Maßnahmen
Potenzielle Maßnahmen können zunächst durch Brainstorming gesammelt werden. Anschließend sollten die Maßnahmen bewertet werden - hinsichtlich Kosten, Nutzen und erwarteter Wirkung. Beachten Sie die Priorität der Kunden! Es nützt Ihnen wenig, wenn Sie einfache Maßnahmen umsetzen, diese jedoch weniger relevante Probleme beheben.
Maßnahmen planen
Die Maßnahmenplanung kann ebenfalls mit einer Kundenbefragung begleitet werden bzw. in der laufenden Kundenbefragung berücksichtigt werden. Fragen Sie Ihre Kunden nach Ideen und Vorschlägen zur Verbesserung! Dabei kommen häufig verlässlichere Maßnahmen heraus als durch eine interne Planung ohne Berücksichtigung der Kundensicht.
Maßnahmen prüfen
Maßnahmen sollten stets auf Zusammenwirkung und Symbiosen geprüft werden. Es kann sein, dass eine Maßnahme mehrere Probleme löst, oder auch, dass eine Maßnahme ein Problem löst und zwei neue schafft. Das Ergebnis der Planung sind konkrete Maßnahmen:
- Geordnet nach Priorität und Zeit (kurz-, mittel- und langfristig)
- Mit Verantwortlichen
- Mit Kennzahlen zur Überprüfung
- Mit Deadline
