Kundenbefragung: Tipps zu Antwortvorgaben und -optionen

Tipps: Antwortvorgaben bei der Kundenbefragung

Die Antwortvorgaben bei der Kundenbefragung sind genauso wichtig wie die Frageformulierung. Antwortvorgaben beeinflussen die Antworten! Sie sollten daher eindeutig, neutral und ausschöpfend sein. Es ist frustrierend, wenn der Kunde auf eine Pflichtfrage stößt, aber keine der Antwortoptionen auf ihn zutrifft. Denken Sie daher auch stets daran, ein offenes Sonstiges- oder Kommentar-Feld anzubieten.

Tipp: Für die Antwortvorgaben sollte auch die Anzahl der Antwortoptionen beachtet werden. Teilnehmer tendieren häufig dazu, die mittlere Antwort anzuklicken.

Anzahl der Antwortoptionen beeinflußt Antworten

Wenn Sie fragen, wie viel Geld der Haushalt durchschnittlich pro Woche ausgibt und die Antworten a) b) und c) anbieten, werden die meisten Teilnehmer dazu tendieren, b) anzukreuzen, weil Sie dies für den Durchschnitt halten. Wenn Sie aber weitere Antwortoptionen hinzufügen, bekommen Sie in der Regel auch differenziertere Antworten! 

Ja / Nein als Antwortvorgaben

Sie können mithilfe der Antwortoptionen auch forcieren, dass Teilnehmer eine Entscheidung treffen. Wenn Sie ausschließlich „Ja“ und „Nein“ als Antworten anbieten, kann sich niemand für „Vielleicht“ entscheiden und muss Stellung beziehen! Dies kann allerdings auch nachteilig sein: Bei Fragen, die sich z.B. auf das voraussichtliche (Kauf-)Verhalten beziehen ("Werden Sie im kommenden Jahr voraussichtlich Produkt XY kaufen?"), würde die Zielgruppe der Unentschlossenen nicht erfasst werden.
Denken Sie bei den jeweiligen Antwortvorgaben auch daran, diese immer eindeutig und ausführlich zu formulieren. (schlecht: "Ja" - besser: "Ja, ich habe schon einmal Produkt XY gekauft")

Antwortvorgaben müssen eindeutig sein

Die Antwortoptionen sollten in jedem Fall eindeutig und verständlich sein. Wenn Sie z.B. nach der Häufigkeit fragen, reichen die Antwortoptionen „1“, „2“ oder „3“ nicht aus. Sie müssen die Einheiten natürlich genauer definieren, also ob (1 mal) pro Woche, am Tag oder pro Stunde gemeint ist. Siehe hierzu auch - Häufige Fehler - Ungenaue Antwortoptionen.