Kundenbefragung: Tipps rund um den Fragebogen

Was sollte vor der Erstellung des Fragebogens beachtet werden?

Bevor der Fragebogen für eine Kundenbefragung erstellt wird, sollten zunächst einige vorbereitende Phasen durchlaufen werden: In aller Regel beginnen Sie mit der Planung der Befragung, zu der bereits die Zieldefinition und die Auswahl des richtigen Umfragetools gehören. Am Ende dieses Prozesses steht dann die eigentliche Fragebogen-Erstellung. Ein Online-Fragebogen unterscheidet sich immer vom Papier-Fragebogen, auch wenn Sie damit dieselben Ziele verfolgen. Dies gilt ebenfalls, wenn Sie sich für eine telefonische oder persönliche Kundenbefragung entscheiden - der Fragebogen ist immer an die Situation angepasst. Dies gilt auch für das Layout: am Telefon wird zumeist nur eine simple Liste abgearbeitet, während der Kunde online ein ansprechendes Design erwartet.
 

Bevor Sie den Fragebogen erstellen, sollten Sie also ersteinmal festlegen:
 

• wo Sie die Kundenbefragung durchführen (am Point of Sale, beim Support, bei der Warenübergabe, an Touch Points auf der Website etc.)
• wie Sie Ihre Kunden erreichen möchten und vor allem können (online, telefonisch, postalisch)
• wieviele Kunden Sie mit Ihrem Fragebogen erreichen möchten (Sie können auf tausende Kunden nur online eingehen; das persönliche Interview wird ab bestimmten Kundenzahlen unbezahlbar)

Besonderheiten eines Fragebogens für Online-Befragungen

Wenn Sie sich für eine Online-Kundenbefragung entschieden haben, gelten für den Fragebogen besondere Regeln. Zunächst einmal ist hierbei auf das Design des Fragebogens zu achten. Da Ihre Kunden den Fragebogen sehen, sollte dieser im Unternehmensdesign und entsprechend attraktiv gestaltet werden. Des Weiteren ist auf online umsetzbare Dynamiken und Bedingungen zu achten - dadurch können Sie jedem Kunden ein individuelles Befragungserlebnis bieten. Folgefragen können passgenau - beispielsweise abhängig von bereits abgegebenen Antworten - angezeigt, übersprungen oder ausgeblendet werden. Auf diese Weise können Sie dem Kunden einen auf ihn zugeschnittenen Fragebogen präsentieren. Ihre Rücklaufquote wird entsprechend positiv ausfallen.

Fragebogen der Kundenbefragung

Der Fragebogen für die Kundenbefragung ist das Bindeglied zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Der Fragebogen ist das, was Ihre Kunden sehen und beinhaltet die Fragen, die Ihre Kunden beantworten sollen. Sie haben es in der Hand! Passen Sie den Fragebogen an Ihr Unternehmensdesign an, nutzen Sie vertraute Bilder, schaffen Sie ein interessantes und freundliches Klima. Mit Hilfe des Fragebogens können Sie sich so präsentieren, wie Sie es möchten. Und allein das Vorhandensein des Fragebogens zur Kundenbefragung steigert die Zufriedenheit der Kunden – denn damit zeigen Sie Ihr Interesse an der Meinung des Kunden.

Beispiele für bereits ausgearbeitete Online-Fragebögen zu den Themen "Kundenzufriedenheit" und "Produkt-Bewertung" finden Sie hier: Beispiel-Fragebögen für Kundenumfragen