Ziele der Kundenbefragung: Prioritäten und Beispiele

Ziele der Kundenumfrage

Die zu erreichenden Ziele sind der wichtigste Aspekt einer Kundenumfrage

Die Ziele beeinflussen den gesamten Prozess der Kundenumfrage, von der Planung, über die Umsetzung und Durchführung bis hin zur Auswertung und den zu treffenden Maßnahmen. Von den Zielen der Kundenumfrage hängt unter anderem ab:

1. Welches Umfragetool das richtige für die Kundenbefragung ist

2. Welche Kundenzielgruppe wo angesprochen wird (beim Kauf, beim Support, ...)

3. Welche Fragen gestellt werden müssen

4. Welche Antwortoptionen angeboten werden sollten

5. Wie die Auswertung der Kundenumfrage aussieht

6. Welche Maßnahmen getroffen werden
    

Ziele einer Kundenumfrage: Ein Beispiel

Häufig ergeben sich die Ziele zum Teil aus der Motivation für die Kundenumfrage:

• Ist der Umsatz signifikant gesunken oder der Supportbedarf gestiegen?
• Beobachten Sie einen ungewollten Image-Wandel oder ist der Wettbewerb rasant angestiegen?
• Oder wird ein neues Produkt eingeführt und Sie möchten Preissensibilität untersuchen und Kundenwünsche erfragen?

Natürlich stehen Sie zu Beginn der Kundenzufriedenheitsanalyse oder auch zu Beginn von anderen Arten der Kundenbefragung immer vor vielen offenen Fragen.

• Der Umsatz ist gesunken – woran liegt das?
• Der Supportbedarf ist gestiegen – weshalb?
• Die Absprungrate auf der Website ist hoch - warum?

Demnach kennen Sie Ihr übergeordnetes Ziel (Umsatzsteigerung, Kundenzufriedenheit, Supportverbesserung). Nun müssen Sie dieses in Unterziele aufteilen. Der Umsatz hängt beispielsweise unter anderem von der Kundenzufriedenheit, der wahrgenommenen Produktqualität, der Supporterreichbarkeit und vom Preis ab. Das sind handfeste Unterziele – Steigerung der Produktqualität, der Kundenzufriedenheit, Verbesserung des Supports und Preisanpassungen.

Wer kann Ihnen sagen, ob Ihr Support gut ist oder ob das Produkt die Bedürfnisse der Kunden trifft? Natürlich die Kunden selbst.

Mit diesem Wissen können Sie folgendermaßen vorgehen:

1. Ziel Supportverbesserung: Integrieren Sie eine kurze Kundenumfrage direkt im Supportprozess. Mit jedem Supportticket fragen Sie den Kunden, ob der Support hilfreich und zufriedenstellend war. Vielleicht wünschen sich Ihre Kunden E-Mail-Support statt Telefonsupport - So können Sie den Support verbessern UND Kosten sparen.

2. Ziel Kundenzufriedenheit: Hier ist es hilfreich, mit einer allgemeinen Kundenumfrage bei einer ausgewählten Stichprobengruppe zu starten, um Schwachpunkte zu identifizieren. Im zweiten Schritt kann eine speziell auf ein Thema zugeschnittene Kundenumfrage durchgeführt werden. Möglicherweise sind Ihre Kunden mit allen Punkten (Preis, Produktqualität, Support, ...) glücklich – nur mit dem Produkt selbst nicht. Im zweiten Schritt stellen Sie Fragen rund um das Produkt und es stellt sich heraus, dass die Verpackung schwer zu öffnen ist.

3. Ziel Preisoptimierung: Hierbei ist es wichtig, die Kunden in der Umfrage in Segmente zu unterteilen, beispielsweise in unterschiedliche Einkommensgruppen. Denn nur so können Sie Antworten zum Preis einordnen. Natürlich wäre der Wunschpreis immer niedrig. Fragen Sie demnach auch nach Alternativen und die Kosten der Alternative.

4. Ziel Qualitätsmanagement: Im Rahmen des Reklamationsmanagements bieten Online-Formulare eine unkomplizierte Möglichkeit, Beschwerden von Kunden aufzunehmen, diese nach Dringlichkeit auszuwerten und darauf individuell, je nach Priorität zu reagieren. Dies ist nicht zuletzt auch im Zuge der Kundenbindung und des Qualitätsmanagements von Bedeutung.  
    

Weitere Ziele der Kundenumfrage

Eine Kundenumfrage kann auch weitere Ziele verfolgen:

1. Kundenprofile erheben

2. Bedarf der Kunden ermitteln

3. Wünsche und Erwartungen erfragen

4. Wirkung von Maßnahmen ermitteln

5. Kundenbindung erhöhen

6. Sicht der Kunden aufdecken

Orientieren Sie sich an unseren Vorlagen für Kundenbefragungen: Kostenlose Fragebogen-Vorlagen und Online-Formulare für verschiedenste Anlässe und Usecases finden Sie hier. Die Vorlagen können mit nur einem Klick in den eigenen LamaPoll-Account übernommen und dort nach Belieben verändert werden.