Beschwerdemanagement: Beispiele, Formulare & Ziele

Beschwerdemanagement-Beispiele: Formulare, Fragebogen & Co.

Für die Beschwerdestimulierung gibt es im Beschwerdemanagement einige Beispiele: Online-Formulare wie ein Beschwerde- oder Reklamationsformular oder ein Beschwerdebogen können direkt auf der Webseite angeboten werden, sodass Kundinnen und Kunden auf kurzem Wege, direkt auf der Webseite, Feedback geben können. Bei den elektronischen Beschwerdekanälen ist zudem auch die Kommentarfunktion auf Social Media Plattformen zu erwähnen, die ein Unternehmen einsetzt. Social Media Kanäle sollten von Unternehmen und Organisationen regelmäßig auf kritische Kommentare und Beschwerden gemonitort werden und auf negatives Feedback eine Reaktion erfolgen. Weitere Anlaufstellen für eine Beschwerde sind eine Service-Hotline (Kundenservice) und gut auffindbare E-Mail-Adressen mit Ansprechpartnern für Beschwerden und Kritik.

Mit LamaPoll lässt sich der Kundenservice mittels einer Umfrage einfach evaluieren und so auch Beschwerden erfassen. Eine Kundensupport-Feedback-Vorlage und weitere Informationen zum Thema Ermittlung von Kundenbedürfnissen finden Sie hier: Kundenbedürfnisse ermitteln.

Mit dem Customer Effort Score (CES) steht zudem eine Kennzahl zur Verfügung, mit deren Hilfe Unternehmen den eigenen Kundenservice und die Qualität der Interaktionen mit den Kunden analysieren können. Mehr zu diesem KPI und eine Fragebogen-Vorlage lesen Sie auf unserer Seite: Customer Effort Score (CES) .

Beschwerdemanagement: Online-Formular-Vorlagen

Im Beschwerdemanagement steht mit dem Online-Formular eine kostengünstige und zeiteffiziente Methode der Beschwerdeerfassung zur Verfügung. Ein direkt auf der Webseite angebotenes Online-Beschwerdeformular ermöglicht Kundinnen und Kunden eine schnelle Kontaktaufnahme und verringert die Hürde für eine Beschwerde. Insbesondere für Kundinnen und Kunden, die ungern eine Beschwerde telefonisch einreichen und/ oder auf eine lange E-Mail verzichten möchten, bietet ein vorstrukturiertes Online-Formular eine bequeme Alternative. Mit unserem Umfrage-Tool können Online-Beschwerde- und Reklamationsformulare einfach und ohne jegliche Programmierkenntnisse erstellt werden. LamaPoll bietet als datensicheres Umfrage-Tool zudem alle Voraussetzungen für eine 100% DSGVO-konforme Abfrage der Daten. Beim Beschwerdemanagement mit einem Online-Formular spielen Datenschutz und Datensicherheit eine zentrale Rolle, insbesondere dann, wenn ein Beschwerdeformular auch personenbezogene Daten wie Kontaktdaten der Kunden für Nachfragen erfasst. Ein leichtes Einbinden des Formulars per IFrame auf der eigenen Webseite ist mit LamaPoll ebenso möglich. Formularersteller können zudem die Monitoring-Funktion aktivieren, um per E-Mail benachrichtigt zu werden, sobald eine neue Beschwerde erfasst wurde.

Reklamations- und Beschwerdeformular

Ein Online Reklamations- und Beschwerdeformular ermöglicht die standardisierte Erfassung von Reklamationen und Beschwerden und eignet sich insbesondere für häufig auftretende, vergleichbare Geschäftsfälle. Durch die vorgegebene Struktur, gezielte Fragen und Antwortmöglichkeiten, ist es schnell ausgefüllt und damit für Beschwerdeführende eine zeiteffiziente Alternative zu Beschwerden oder Reklamationen per E-Mail oder Brief. Ein Reklamations- und Beschwerdeformular sollte auf der Webseite mit wenigen Klicks gut zugänglich, schnell auffindbar sein. Hier bietet sich die Einbindung per IFrame an, denn so erscheint nicht nur ein Link zum Formular, sondern wird dieses komplett auf der Webseite angezeigt, was die Hürde beim Vorbringen einer Reklamation entschieden verringert. Warum sollte ein Reklamationsformular so prominent angeboten werden? Damit sich verärgerte Kundinnen und Kunden direkt an das Unternehmen wenden und ihren Ärger nicht sogleich auf Social Media oder im Bekanntenkreis Luft machen, wo sich ein negatives Image nur schlecht beheben und verbessern lässt. 

Wir stellen ein Reklamations- und Beschwerdeformular zur kostenfreien Nutzung zur Verfügung, das vier Kategorien von Reklamationen/ Beschwerden berücksichtigt. Je nach Antwort erhält der Formularnutzer Folgefragen, lediglich solche, die für die zu Beginn gewählte Kategorie relevant sind. Orientieren Sie sich gern an dieser Beispiel-Vorlage, die Sie selbstverständlich komplett anpassen können.

Beschwerde- und Ideenmanagement- Formular

Neben dem reinen Reklamations- und Beschwerdeformular gibt es im Beschwerdemanagement auch Online-Formulare, die sowohl Beschwerden als auch Verbesserungsvorschläge oder Ideen erfassen. Insbesondere bei Öffentlichen Stellen findet das sog. Beschwerde- und Ideenmanagement in Form von Online-Formularen Anwendung. So wird bei Städten und Gemeinden mit dem Ideenmanagement vor allem dem Prinzip der Bürgerbeteiligung Raum gegeben. Bürgerinnen und Bürger werden ermutigt, sich durch das Einbringen von Ideen und Vorschlägen aktiv an der Gestaltung des Gemeinwesens zu beteiligen. Ein Beschwerde- und Ideenmanagement-Formular kann mit LamaPoll so umgesetzt werden, dass der Formular-Nutzer zu Beginn aus einer vorgegebenen Auswahl die Art der Mitteilung – allgemeine Anfrage, Beschwerde oder aber Idee – wählt und die Nachricht in einem darauf folgenden Textfeld eingibt. Sowohl Beschwerden als auch Ideen werden so in einem einzigen Online-Formular erfasst und können bei der Auswertung mithilfe der Filter-Funktion getrennt voneinander betrachtet werden.

Orientieren Sie sich gern an unserer Formular-Vorlage 'Beschwerde- und Ideenmanagement-Formular', die wir Ihnen zur kostenfreien Nutzung zur Verfügung stellen.

Über "Verwenden" können Sie die Vorlage in Ihren LamaPoll-Account kopieren und dort individuell anpassen. Das Formular bietet dem Nutzer mit der Datei-Upload-Funktion sowohl für die Kategorie Beschwerden als auch für Ideen die Möglichkeit, Dateien wie zum Beispiel Bilddateien hochzuladen, um die Beschwerde oder Idee noch besser verdeutlichen zu können oder einen Nachweis zu erbringen.

Abb.: Beispiel eines Online-Formulars

Welche Vorteile hat Beschwerdemanagement?

Ein professionell durchgeführtes aktives Beschwerdemanagement bietet Unternehmen und generell Organisationen viele Vorteile, unter anderem die große Chance, Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie die Kundenbindung zu steigern. Ein wesentlicher Vorteil des Beschwerdemanagements liegt somit im Aufbau und der Sicherung langfristiger Kundenbeziehungen: Zufriedengestellte Kundinnen und Kunden, die sich gehört und ernst genommen fühlen mit ihrer Beschwerde, sind geneigt zu bleiben – zufriedene Kunden werden nicht selten auf längere Sicht zu besonders loyalen. Spricht sich dies herum, beispielsweise auf Social Media oder Bewertungsportalen, so wirkt sich ein erfolgreich durchgeführtes Beschwerdemanagement positiv auf das Image des Unternehmens aus. Zudem liegt ein weiterer Vorteil in der Identifizierung von Produkt- und Prozessmängeln, die erst durch eine Beschwerde möglich wird. Ein aktives Beschwerdemanagement bietet also auch den Vorteil, dass die durch eine Beschwerde identifizierten Mängel behoben, interne Prozesse verbessert werden können und somit das Qualitätsmanagement positiv beeinflusst wird.

Vorteile des Beschwerdemanagements auf einen Blick:

• Identifizierung und Behebung von Produkt- und Prozessmängeln
• Steigerung der Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit und – loyalität
• Verbesserung des Images des Unternehmens oder der Organisation durch zufriedengestellte Beschwerdeführende

8 Tipps für das Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement bietet Unternehmen und Organisationen langfristig viele Vorteile. Damit sowohl der direkte als auch der indirekte Beschwerdemanagementprozess bestmöglich verlaufen, finden Sie im Folgenden 8 Tipps:

1. Bieten Sie im Sinne der Beschwerdestimulierung mehrere, gut zugängliche Kanäle für die Beschwerdeerfassung an: z.B. Telefonische Hotline, E-Mail-Adressen, Online-Formulare, Beschwerdebogen.
2. Kombinieren Sie ggf. Beschwerdeerfassung mit Ideen- oder Verbesserungsmanagement, indem Sie Beschwerdeführenden die Option geben, eigene Ideen zur Optimierung zu hinterlassen.
3. Sorgen Sie im Sinne des Closed Loop Feedbacks für eine rasche Bearbeitung der Beschwerde und ebenso zügige Beschwerdereaktion, um die Kundenbindung- und Zufriedenheit zu gewährleisten.
4. Berücksichtigen Sie bei Beschwerde- und Reklamationsformularen und Beschwerdebögen die Richtlinien zur digitalen Barrierefreiheit, sodass sich mit diesen barrierefreien Online-Formularen auch Menschen mit Behinderung ohne Schwierigkeiten beschweren können.
5. Binden Sie Beschwerde- und Reklamationsformulare direkt per IFrame auf der eigenen Webseite ein, sodass der Weg zur Beschwerdeeinreichung so kurz wie möglich ist.
6. Bieten Sie in Online-Formularen zum Beschwerdemanagement ggf. die Option, Dateien zur Beschwerde hochladen zu können, um beispielsweise Produktmängel per Foto oder Screenshot nachweisen/ abbilden zu können.
7. Aktivieren Sie bei Ihrem Beschwerde-und Reklamationsformular die Monitoring-und Reporting-Funktion, sodass Sie auf Beschwerden schnell reagieren und auswerten können.
8. Bieten Sie Ihr Reklamationsformular als QR-Code direkt auf der Produktverpackung an, so können Käuferinnen und Käufer im Falle von Produktmängeln direkt darüber Beschwerde einreichen.