Aktives Beschwerdemanagement mit Online-Formularen bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Kundenbindung zu sichern sowie die Qualitätssicherung zu steigern. Mit LamaPoll kann insbesondere die Beschwerdestimulierung und -erfassung ohne viel Aufwand mittels Beschwerde- und Reklamationsformularen und Beschwerdebögen online durchgeführt werden. Wir geben hier einen Überblick zu Beschwerdemanagement und seinen Zielen und Beispielen, zeigen Ihnen zwei Formular-Vorlagen und geben Tipps für Ihren Beschwerdemanagementprozess.
Inhaltsverzeichnis
Was ist Beschwerdemanagement und was sind die Ziele?
Beschwerdemanagement umfasst im Kundenbeziehungs- und Qualitätsmanagement alle methodischen Maßnahmen, die Unternehmen und Organisationen im Zusammenhang mit (Kunden-)Beschwerden durchführen. Hierzu gehören das Bereitstellen von Beschwerdemöglichkeiten (Beschwerdestimulierung), die Beschwerdeannahme und -bearbeitung oder auch die Auswertung von Beschwerden. Beschwerdemanagement verfolgt hauptsächlich zwei Ziele: zum einen das Ziel, unzufriedene Kunden wieder zufriedenzustellen, um so die Abwanderung von Kunden im Rahmen des Churn Managements zu vermeiden. Zum anderen zielt Beschwerdemanagement darauf ab, die Gründe für die Beschwerde zu analysieren und entsprechende Verbesserungen beim Produkt, der Dienstleistung oder dem Service einzuleiten, um die Qualitätssicherung zu steigern.
Reklamationen sind ein Teil davon. Gemeint sind Beanstandungen, bei denen Kundinnen und Kunden wegen eines Mangels einen rechtlichen Anspruch geltend machen, etwa auf Nachbesserung oder Ersatz. Eine Beschwerde ist weiter gefasst und umfasst jede geäußerte Unzufriedenheit, zum Beispiel über Wartezeiten oder den Umgangston.
Beschwerdemanagement wird hinsichtlich des Ablaufs in zwei Prozesse unterteilt: das direkte Beschwerdemanagement, das alle Aktionen und Prozesse mit einem unmittelbaren Kundenkontakt beinhaltet sowie das indirekte Beschwerdemanagement, bei dem innerbetrieblich die Analyse der Ursachen der Beschwerde im Mittelpunkt steht. Während die Ziele beim direkten Beschwerdemanagementprozess kundenbeziehungsrelevant sind, sind sie beim indirekten Beschwerdemanagement vor allem qualitätsrelevant. Beide Prozesse beinhalten eine Anzahl Aufgaben:
Für Unternehmen und Organisationen, die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als Hauptziele verfolgen, empfiehlt sich ein aktives Beschwerdemanagement, bei dem Beschwerden angeregt und ernst genommen werden, professionell und zügig bearbeitet und aus ihnen die wesentlichen Informationen für Verbesserungsprozesse gezogen und umgesetzt werden.
Orientierung: ISO 10002 und gesetzliche Pflichten
Einen anerkannten Rahmen bietet die internationale Norm ISO 10002. Sie beschreibt als Leitfaden, wie Organisationen Beschwerden planen, bearbeiten, auswerten und den Prozess laufend verbessern. Verpflichtend ist sie nicht. In einzelnen Bereichen schreibt der Gesetzgeber ein Beschwerdemanagement dagegen vor: Krankenhäuser müssen nach § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V ein patientenorientiertes Beschwerdemanagement durchführen.
Nicht verwechseln: Hinweise auf Rechtsverstöße im Unternehmen gehören nicht ins Beschwerdemanagement, sondern in ein digitales Hinweisgebersystem.
Beschwerdemanagement-Beispiele: Formulare, Fragebogen & Co.
Für die Beschwerdestimulierung gibt es im Beschwerdemanagement einige Beispiele: Online-Formulare wie ein Beschwerde- oder Reklamationsformular oder ein Beschwerdebogen können direkt auf der Webseite angeboten werden, sodass Kundinnen und Kunden auf kurzem Wege, direkt auf der Webseite, Feedback geben können. Bei den elektronischen Beschwerdekanälen ist zudem auch die Kommentarfunktion auf Social-Media-Plattformen zu erwähnen, die ein Unternehmen einsetzt. Unternehmen und Organisationen sollten ihre Social-Media-Kanäle regelmäßig auf kritische Kommentare und Beschwerden beobachten und auf negatives Feedback reagieren. Weitere Anlaufstellen für eine Beschwerde sind eine Service-Hotline (Kundenservice) und gut auffindbare E-Mail-Adressen mit Ansprechpartnern für Beschwerden und Kritik.
Mit LamaPoll lässt sich der Kundenservice mittels einer Umfrage einfach evaluieren und so auch Beschwerden erfassen. Eine Kundensupport-Feedback-Vorlage und weitere Informationen zum Thema Ermittlung von Kundenbedürfnissen finden Sie hier: Kundenbedürfnisse ermitteln.
Mit dem Customer Effort Score (CES) steht zudem eine Kennzahl zur Verfügung, mit deren Hilfe Unternehmen den eigenen Kundenservice und die Qualität der Interaktionen mit den Kunden analysieren können. Mehr zu diesem KPI und eine Fragebogen-Vorlage lesen Sie auf unserer Seite: Customer Effort Score (CES).
Was gehört in ein Beschwerdeformular?
Ein gutes Beschwerdeformular ist kurz und fragt nur ab, was Sie für die Bearbeitung wirklich brauchen. Diese Felder haben sich bewährt:
| Feld | Zweck | Pflicht/optional |
|---|---|---|
| Art des Anliegens (z. B. Produkt, Lieferung, Service, Rechnung) | ordnet die Beschwerde zu und steuert passende Folgefragen | Pflicht |
| Bezug (Produkt, Bestell- oder Kundennummer, Datum) | macht den Fall eindeutig nachvollziehbar | optional |
| Beschreibung des Problems | schildert das Anliegen in eigenen Worten | Pflicht |
| Datei-Upload (Foto, Screenshot, Beleg) | belegt Mängel und erspart Rückfragen | optional (ab Tarif Platin) |
| Gewünschte Lösung (z. B. Ersatz, Erstattung, Rückruf) | zeigt, was die Person erwartet | optional |
| Kontaktwunsch und Kontaktdaten | nötig für Rückfragen und Antwort | Pflicht, wenn eine Antwort gewünscht ist |
| Datenschutzhinweis | informiert über Zweck und Speicherdauer der Daten | Pflicht, sobald personenbezogene Daten erfasst werden |
Fragen Sie personenbezogene Daten nur ab, wenn Sie sie für die Bearbeitung brauchen. Wer anonym Feedback geben möchte, sollte das auch können.
Beschwerdemanagement: Online-Formular-Vorlagen
Im Beschwerdemanagement steht mit dem Online-Formular eine kostengünstige und zeiteffiziente Methode der Beschwerdeerfassung zur Verfügung. Ein direkt auf der Webseite angebotenes Online-Beschwerdeformular ermöglicht Kundinnen und Kunden eine schnelle Kontaktaufnahme und verringert die Hürde für eine Beschwerde. Insbesondere für Kundinnen und Kunden, die ungern eine Beschwerde telefonisch einreichen und/oder auf eine lange E-Mail verzichten möchten, bietet ein vorstrukturiertes Online-Formular eine bequeme Alternative. Mit unserem Umfrage-Tool können Online-Beschwerde- und Reklamationsformulare einfach und ohne jegliche Programmierkenntnisse erstellt werden. LamaPoll bietet als datensicheres Umfrage-Tool zudem alle Voraussetzungen für eine DSGVO-konforme Abfrage der Daten. Beim Beschwerdemanagement mit einem Online-Formular spielen Datenschutz und Datensicherheit eine zentrale Rolle, insbesondere dann, wenn ein Beschwerdeformular auch personenbezogene Daten wie Kontaktdaten der Kunden für Nachfragen erfasst. Ein leichtes Einbinden des Formulars per iFrame auf der eigenen Webseite ist mit LamaPoll ebenso möglich. Formularersteller können zudem die Monitoring-Funktion aktivieren, um per E-Mail benachrichtigt zu werden, sobald eine neue Beschwerde erfasst wurde.
Reklamations- und Beschwerdeformular
Ein Online-Reklamations- und Beschwerdeformular ermöglicht die standardisierte Erfassung von Reklamationen und Beschwerden und eignet sich insbesondere für häufig auftretende, vergleichbare Geschäftsfälle. Durch die vorgegebene Struktur, gezielte Fragen und Antwortmöglichkeiten ist es schnell ausgefüllt und damit für Beschwerdeführende eine zeiteffiziente Alternative zu Beschwerden oder Reklamationen per E-Mail oder Brief. Ein Reklamations- und Beschwerdeformular sollte auf der Webseite mit wenigen Klicks gut zugänglich und schnell auffindbar sein. Hier bietet sich die Einbindung per iFrame an, denn so erscheint nicht nur ein Link zum Formular, sondern das Formular selbst wird komplett auf der Webseite angezeigt, was die Hürde beim Vorbringen einer Reklamation entschieden verringert. Warum sollte ein Reklamationsformular so prominent angeboten werden? Damit sich verärgerte Kundinnen und Kunden direkt an das Unternehmen wenden und ihren Ärger nicht sogleich auf Social Media oder im Bekanntenkreis Luft machen, wo sich ein negatives Image nur schlecht beheben und verbessern lässt.
Wir stellen ein Reklamations- und Beschwerdeformular zur kostenfreien Nutzung zur Verfügung, das vier Kategorien von Reklamationen/Beschwerden berücksichtigt. Je nach Antwort erhält der Formularnutzer nur die Folgefragen, die für die zu Beginn gewählte Kategorie relevant sind. Orientieren Sie sich gern an dieser Beispiel-Vorlage, die Sie selbstverständlich komplett anpassen können.
Beschwerde- und Ideenmanagement-Formular
Neben dem reinen Reklamations- und Beschwerdeformular gibt es im Beschwerdemanagement auch Online-Formulare, die sowohl Beschwerden als auch Verbesserungsvorschläge oder Ideen erfassen. Insbesondere bei öffentlichen Stellen findet das sog. Beschwerde- und Ideenmanagement in Form von Online-Formularen Anwendung. So wird bei Städten und Gemeinden mit dem Ideenmanagement vor allem dem Prinzip der Bürgerbeteiligung Raum gegeben. Bürgerinnen und Bürger werden ermutigt, sich durch das Einbringen von Ideen und Vorschlägen aktiv an der Gestaltung des Gemeinwesens zu beteiligen. Ein Beschwerde- und Ideenmanagement-Formular kann mit LamaPoll so umgesetzt werden, dass der Formular-Nutzer zu Beginn aus einer vorgegebenen Auswahl die Art der Mitteilung – allgemeine Anfrage, Beschwerde oder aber Idee – wählt und die Nachricht in einem darauf folgenden Textfeld eingibt. Sowohl Beschwerden als auch Ideen werden so in einem einzigen Online-Formular erfasst und können bei der Auswertung mithilfe der Filter-Funktion getrennt voneinander betrachtet werden.
Orientieren Sie sich gern an unserer Formular-Vorlage „Beschwerde- und Ideenmanagement-Formular“, die wir Ihnen zur kostenfreien Nutzung zur Verfügung stellen.
Über „Verwenden“ können Sie die Vorlage in Ihren LamaPoll-Account kopieren und dort individuell anpassen. Das Formular bietet dem Nutzer mit der Datei-Upload-Funktion sowohl für die Kategorie Beschwerden als auch für Ideen die Möglichkeit, Dateien wie zum Beispiel Bilddateien hochzuladen, um die Beschwerde oder Idee noch besser verdeutlichen zu können oder einen Nachweis zu erbringen. Die Datei-Upload-Funktion steht ab dem Tarif Platin zur Verfügung.
Abb.: Beispiel eines Online-Formulars
Welche Vorteile hat Beschwerdemanagement?
Ein professionell durchgeführtes aktives Beschwerdemanagement bietet Unternehmen und generell Organisationen viele Vorteile, unter anderem die große Chance, Kundenzufriedenheit und -loyalität sowie die Kundenbindung zu steigern. Ein wesentlicher Vorteil des Beschwerdemanagements liegt somit im Aufbau und der Sicherung langfristiger Kundenbeziehungen: Zufriedengestellte Kundinnen und Kunden, die sich gehört und ernst genommen fühlen mit ihrer Beschwerde, sind geneigt zu bleiben. Zufriedene Kunden werden nicht selten auf längere Sicht zu besonders loyalen. Spricht sich dies herum, beispielsweise auf Social Media oder Bewertungsportalen, so wirkt sich ein erfolgreich durchgeführtes Beschwerdemanagement positiv auf das Image des Unternehmens aus. Zudem liegt ein weiterer Vorteil in der Identifizierung von Produkt- und Prozessmängeln, die erst durch eine Beschwerde möglich wird. Ein aktives Beschwerdemanagement bietet also auch den Vorteil, dass die durch eine Beschwerde identifizierten Mängel behoben, interne Prozesse verbessert werden können und somit das Qualitätsmanagement positiv beeinflusst wird.
Vorteile des Beschwerdemanagements auf einen Blick
- Identifizierung und Behebung von Produkt- und Prozessmängeln
- Steigerung der Kundenbindung sowie Kundenzufriedenheit und -loyalität
- Verbesserung des Images des Unternehmens oder der Organisation durch zufriedengestellte Beschwerdeführende
Kennzahlen im Beschwerdemanagement
Mit wenigen Kennzahlen sehen Sie, ob Ihr Beschwerdemanagement funktioniert:
| Kennzahl | Was sie zeigt |
|---|---|
| Bearbeitungszeit | wie lange es vom Eingang bis zur Lösung dauert |
| Erstlösungsquote | Anteil der Beschwerden, die beim ersten Kontakt abschließend gelöst werden |
| Beschwerdezufriedenheit | wie zufrieden Beschwerdeführende mit Lösung und Ablauf sind |
| Beschwerdeursachen | welche Gründe am häufigsten genannt werden, nach Kategorie ausgewertet |
| Customer Effort Score | wie viel Aufwand die Beschwerde für Kundinnen und Kunden bedeutet |
Beschwerdezufriedenheit messen: Beispielfragen
Ob Ihr Beschwerdemanagement wirkt, zeigt sich nach dem Abschluss eines Falls. Eine kurze Befragung der Beschwerdeführenden schließt den Kreis (Closed Loop) und liefert Ihnen messbare Werte. Diese Fragen eignen sich dafür:
- Wie zufrieden sind Sie mit der Lösung Ihres Anliegens? (Skala 1–5)
- Wie bewerten Sie die Dauer der Bearbeitung? (Skala 1–5)
- Wie freundlich und kompetent war der Kontakt mit unseren Mitarbeitenden? (Skala 1–5)
- Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen zu klären? (Skala 1–7, CES-Frage)
- Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen? (Skala 0–10)
- Was hätten wir besser machen können? (Freitext)
Mit LamaPoll erstellen Sie eine solche Kurzbefragung in wenigen Minuten und laden Beschwerdeführende per E-Mail ein.
8 Tipps für das Beschwerdemanagement
Beschwerdemanagement bietet Unternehmen und Organisationen langfristig viele Vorteile. Damit sowohl der direkte als auch der indirekte Beschwerdemanagementprozess bestmöglich verlaufen, finden Sie im Folgenden 8 Tipps:
Fazit: Beschwerden als Chance nutzen
Ein aktives Beschwerdemanagement macht aus unzufriedenen Kundinnen und Kunden im besten Fall besonders loyale. Entscheidend sind leicht erreichbare Kanäle, eine schnelle und verbindliche Reaktion und die konsequente Auswertung der Beschwerden. Online-Formulare senken die Hürde für eine Beschwerde, liefern strukturierte Daten und lassen sich nach Abschluss mit einer kurzen Zufriedenheitsbefragung ergänzen. Wie Sie darüber hinaus das Bild Ihres Unternehmens nach außen pflegen, lesen Sie unter Reputationsmanagement.
Was ist LamaPoll?
LamaPoll ist ein Umfrage-Tool zum Erstellen von Online-Fragebögen im Internet. Mit unserem Umfrage-Tool können Sie Online-Fragebögen schnell und einfach erstellen, durchführen und auswerten. Erstellen Sie Ihren Fragebogen in wenigen Schritten, passen Sie ihn an Ihr Unternehmen an, laden Sie Ihre Kunden oder Mitarbeiter komfortabel per E-Mail ein. Mit einem Online-Fragebogen sammeln Sie einfach und schnell Erkenntnisse zur Steigerung der Zufriedenheit Ihrer Kunden oder Mitarbeiter. Sie können sich beim Umfrage-Tool von LamaPoll kostenlos anmelden und Online-Umfragen mit bis zu 50 Teilnehmern sofort erstellen und durchführen. Benötigen Sie mehr Antworten für Ihren Online-Fragebogen, wählen Sie einfach einen unserer Tarife: monatlich abgerechnet und monatlich kündbar. Es stehen Ihnen auch unsere Vorlagen und Beispiele für Online-Fragebögen zur Verfügung.
