Befragungsziele und Fragenkatalog: Expertentipps 

Befragungsziele festlegen & Fragen konkretisieren

Bei aller Unterschiedlichkeit von Befragungsprojekten geht es immer darum, 

• eine breite Akzeptanz der Befragung bei der Zielgruppe und eine hohe Beteiligung zu erreichen
• aussagekräftige und belastbare Ergebnisse zu erhalten sowie
• das Befragungsprojekt im vorgesehen Zeit- und Kostenrahmen zu realisieren.
   

Die Qualität der Ergebnisse ist dabei zentral abhängig von folgenden Voraussetzungen:

1. der Treffsicherheit und Vollständigkeit der Fragen 
2. der Qualität des Fragebogens
3. der gelungenen Kommunikation mit den Stakeholdern der Befragung und 
4. einer systematischen Realisierung.

Treffsicherheit & Stringenz

Die Schlüsselfrage(n)

Um im ersten Schritt Klarheit über das Ziel der Befragung zu gewinnen, kann es hilfreich sein, die „3W-Frage“ zu stellen: "Was genau muss ich von wem und warum wissen?".

Beispiel: Ein Hersteller von Online-Befragungssoftware möchte seine Kunden zum Produkt und zum Support befragen. Die Schlüsselfragen könnten folgendermaßen aussehen: 
 

1. In welchem Zusammenhang wird die Software genutzt (Dauer der bisherigen Produkterfahrung, Anwendungsfelder im Unternehmen) 
2. Wie gut ist der Support?
3. Wie zufrieden sind die Nutzer?

Tipp: Da sich Fragestellung und Ziel im Projektverlauf verschieben können, ist es sinnvoll, die Ausgangsfrage(en), Vermutungen und Hypothesen fortlaufend zu dokumentieren, um später den Fokuswechsel nachvollziehen zu können.

Konkretisierung der Fragen

Bei Faktenfragen (hier z.B. "Anwendungszusammenhang der Software") ist meistens direkt klar, was gemeint ist. Etwas komplizierter wird es insbesondere dann, wenn sich um Begriffe handelt (z.B. "Nutzerzufriedenheit“), die vielschichtig oder nicht direkt messbar sind.

Beispiel: Sie fragen: "Wie zufrieden sind Sie mit der XYZ-Software". Sie hätten dann zwar ein allgemeines Stimmungsbild, wüssten aber nicht, auf welche Software-Merkmale genau sich das Urteil der Umfrageteilnehmer*innen bezieht (Features? Benutzeroberfläche? Fehlertoleranz? Stabilität? Customizing-Optionen? alle Merkmale? andere?). Und Sie wüssten auch nicht, wie die Teilbewertungen das Gesamturteil beeinflussen. Fazit: Es ist auf den ersten Blick nicht ersichtlich, was "Zufriedenheit" beinhaltet.

Tipp: Eine probate Methode für die Messung komplexer Sachverhalte ist die stufenweise Konkretisierung (bzw. „Operationalisierung“), indem Sie die relevanten Themen auflisten und anschließend Schritt für Schritt auf beobachtbare Tatsachen herunterbrechen. Ziel ist ein vollständiger und stringenter Fragenkatalog, bei dem sich die einzelnen Fragen nicht überschneiden.

Abb.: Operationalisierung. Ggf. ist es nicht notwendig, jede Matrixzelle auszufüllen, wenn eine Dimension oder eine Kategorie nicht weiter aufgeteilt werden muss.

Tipp: Überprüfen Sie Ihren Fragenkatalog auf Vollständigkeit und checken Sie jede Frage auf ihren Erklärungsgehalt (ist genau diese Information für Ihre Fragestellung elementar oder nur auf den ersten Blick interessant?). Im Zweifelsfall stellen Sie sich vorab vor, wie wahrscheinlich die Ergebnisse aussehen werden und ob/welche Rückschlüsse Sie draus ziehen könnten.

Tipp: LamaPoll stellt eine breite Palette von Musterbefragungen mit Standardfragen zu verschiedenen Anlässen zur Verfügung. Wenn Sie eins dieser Templates nutzen, verwenden Sie es im Sinne einer Checkliste und übernehmen Sie nur die Fragen, die für Ihr Erkenntnisinteresse zielführend sind.

Tipp: Denken Sie schon während der Planung an die Ergebnisse! Ein grobes Auswertungsschema, das Sie bei Vorliegen der Ergebnisse weiter differenzieren können, dient der Orientierung. Ebenso sollten Sie sich frühzeitig Gedanken über das Berichtsformat machen.

Tipp: Skizzieren Sie schon während der Planung den Handlungshorizont! Nicht, dass Sie schon einen fertigen Maßnahmekatalog in der Schublade haben müssten (dann wäre die Befragung überflüssig). Aber Fragen zu Themen, bei denen gar keine Änderungen zu Debatte stehen, können kontraproduktiv sein. Wenn Sie etwa die Servicequalität ausführlich abfragen und sich dann herausstellt, dass viele Kunden Ihren Service kritisch sehen, müssen Sie reagieren …

Autorin des Gastbeitrags "Expertentipps": 
Elisabeth Kerkhoff, Dipl.-Sozialwissenschaftlerin

kerkhoff@extern.lamapoll.de