Mit dem Net Promoter Score (NPS) messen Sie, wie wahrscheinlich Ihre Kunden Ihr Unternehmen oder Produkt weiterempfehlen würden. Dafür genügt eine einzige Frage. Wir zeigen Ihnen, wie Sie den NPS berechnen, was das Ergebnis bedeutet und worauf Sie bei der Auswertung achten sollten.
Inhaltsverzeichnis
Berechnung des Net Promoter Score
Der NPS beruht auf einer Frage, die Sie Ihren Kunden stellen:
„Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie [Firmenname/Marke/Produkt] Freunden, Verwandten oder Geschäftspartnern empfehlen?“
Die Antworten werden in drei Gruppen eingeteilt: Wer 0 bis 6 Punkte vergibt, zählt zu den Kritikern (Detraktoren). Bei 7 oder 8 Punkten spricht man von Passiven (Indifferenten). Wer 9 oder 10 Punkte vergibt, zählt zu den Promotoren.
Um Ihren NPS zu berechnen, ziehen Sie den prozentualen Anteil der Kritiker vom prozentualen Anteil der Promotoren ab. Beispiel: Sind 50 % der Befragten Promotoren und 10 % Kritiker, liegt der NPS bei 40. Die Passiven gehen nicht unmittelbar in die Subtraktion ein, zählen aber zur Gesamtzahl der Antworten, aus der die Anteile berechnet werden.
NPS = Promotoren (%) − Kritiker (%)
Der NPS kann zwischen −100 und +100 liegen.
So interpretieren Sie die NPS-Ergebnisse richtig
Ein NPS von 40 klingt zunächst gut. Aber was sagt dieser Wert tatsächlich aus? Er zeigt, dass es unter den Befragten mehr Promotoren als Kritiker gibt. Warum Kunden so bewertet haben und was Sie verbessern können, verrät die Zahl allein nicht. Ob ein NPS gut oder schlecht ist, lässt sich außerdem nicht allein an einer festen Grenze ablesen. Vergleichen Sie das Ergebnis vor allem mit früheren Befragungen unter ähnlichen Bedingungen.
Vielleicht empfehlen langjährige Kunden Ihr Unternehmen deutlich häufiger als Neukunden. Wenn Sie den NPS für beide Gruppen getrennt auswerten, können Sie solche Unterschiede erkennen und gezielt nach den Gründen suchen. Achten Sie darauf, dass die Gruppen ausreichend viele Antworten enthalten, bevor Sie kleine Unterschiede bewerten.
Wenn Sie regelmäßig eine NPS-Umfrage durchführen, können Sie vergleichen, wie sich die Weiterempfehlungsbereitschaft entwickelt. Befragen Sie dafür möglichst vergleichbare Kundengruppen unter ähnlichen Bedingungen. Sonst können Veränderungen auch daran liegen, dass unterschiedliche Personen teilgenommen haben. Schauen Sie nicht nur auf den NPS, sondern auch auf die Zahl der Antworten und die Anteile der drei Gruppen.
Fragen Sie Ihre Kunden, warum sie diese Bewertung abgegeben haben. Eine offene Folgefrage wie „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“ kann bereits wertvolle Hinweise liefern. Bei wiederkehrenden Kritikpunkten lohnt es sich, genauer nachzufragen.
In Einzelinterviews oder Folgegesprächen können Sie gezielt auf Probleme und Wünsche eingehen. So erfahren Sie, was Sie konkret verbessern können.
