Net Promoter Score: Berechnung und Interpretation des NPS 

Der Net Promoter Score, auch Promotorenüberhang genannt, ist eine einfach zu ermittelnde Kennzahl, die als ein Indikator für den Unternehmenserfolg herangezogen werden kann. Wie aber berechnet sich der NPS und wie können die Ergebisse richtig interpretiert werden? In den folgenden Abschnitten erklären wir die Ermittlung der Kennzahl und die Vorgehensweise bei der Interpretation des Ergebnisses.

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• Berechnung des NPS
• So interpretieren Sie die NPS-Ergebnisse richtig

Berechnung des Net Promoter Score

Die Berechnung Ihres Net Promoter Score basiert auf einer einzelnen Frage, die Sie einer repräsentativen Gruppe Ihrer Kunden stellen: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie Ihren Freunden, Verwandten oder Geschäftspartnern [Firmenname/Marke/Produkt] empfehlen?“

Kunden, die Ihnen mit einer 6 oder weniger antworten, sind Kritiker, eine 7 oder 8 wird als Passiv (Indifferente) bezeichnet und eine 9 oder 10 sind Promoter bzw. Promotoren.

Subtrahieren Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren, um Ihren Net Promoter Score zu berechnen. So einfach ist das. Wenn also 50 % der Befragten Promoter und 10 % Kritiker waren, ist Ihr NPS eine Punktezahl von 40.

Die Berechnung des NPS und die verschiedenen Kundengruppen grafisch veranschaulicht:

So interpretieren Sie die NPS-Ergebnisse richtig

Obwohl der NPS die Wahrscheinlichkeit einer Maßnahme auf der Grundlage von Erfahrungswerten aus der Vergangenheit misst, hat er sich trotz allem als verlässlicher Indikator für das zukünftige Wachstum oder auch den Rückgang von Unternehmen erwiesen. Mit anderen Worten hilft Ihnen dieser Wert dabei, Probleme zu erkennen; sowohl auf Einzelkunden- als auch auf Makrokundenebene.
 

Sehen Sie sich Datensegmente an
Die Net Promoter Scores Ihres Unternehmens können in verschiedenen Segmenten variieren (zum Beispiel in Form von Altersgruppe, Geschlecht, Langzeitkunden oder Kunden mit höheren Ausgaben). 

Wenn Sie gerade erst mit dem NPS anfangen, brauchen Sie diese Tiefe nicht. Alle Informationen, die Sie zu diesem Zeitpunkt sammeln, helfen Ihnen dabei, ein klares Bild zu zeichnen.

Sobald Sie ein fortgeschrittener Nutzer dieser Maßnahme sind, können Sie Ihre Analyse vertiefen, indem Sie Segmentierungssysteme einrichten und ermitteln, wie Sie Ihren Ansatz an verschiedene Kundentypen anpassen können.
 

Verfolgen Sie die Leistung über einen längeren Zeitraum

Da es sich beim Net Promoter Score um eine Echtzeitmetrik handelt, können Sie diese auf Wunsch beliebig oft abrufen; theoretisch sogar täglich. 

Die tatsächliche Leistung wird jedoch erst im Laufe der Zeit deutlich, wenn Sie Trends und Schwankungen erkennen können. Es kann schwierig sein, bei jeder Umfrage eine hohe Antwortquote zu erzielen. Halten Sie für diejenigen, die eine große Anzahl von Befragten erreichen, als Richtwerte für Verbesserungen bei Ihrer nächsten Umfrage bereit. 

Wenn Sie erst einmal erfassen konnten, wie sich Ihr Score im Laufe der Zeit verändert, können Sie untersuchen, welche Faktoren dazu beigetragen haben könnten. 

Schließen Sie die Schleife des Net Promoter Score

NPS ist mehr als nur eine Zahl. Wirklich wertvoll sind die Informationen, die Sie sammeln, indem Sie im Rahmen der Umfrage Folgefragen stellen. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass Sie immer mit den Kunden in Kontakt treten, um den Kontext und die Gründe für ihre Bewertung zu verstehen. 

Mithilfe von beispielsweise Einzelinterviews oder auch Follow-up-Sitzungen können Sie auf bestimmte Themen eingehen. So erfassen Sie schließlich, was verbessert werden kann und sollte. Nicht zuletzt ist es Ihnen dadurch leichter möglich, Ihre Bemühungen auf eine wirklich kundenorientierte Richtung zu konzentrieren.

NPS - Kundenzufriedenheitsumfrage

Ein ebenfalls sehr wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Durch die Kundenbefragung können Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden, die Anforderungen strukturiert und bewertet werden, die Kundenwünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden, welche die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit wenig Aufwand, geringen Kosten und hoher Effizient ermittelt werden.

• Leitfaden zur Kundenbefragung PDF

Kundenumfrage