Customer Satisfaction Index (CSI): Gesamtzufriedenheit von Kunden ermitteln

Der Customer Satisfaction Index (CSI) ist eine Kennzahl, die Aufschluss über die Gesamtzufriedenheit von Kunden mit den Angeboten und Leistungen eines Unternehmens gibt. Verschiedene einzelne Aspekte der Kundenzufriedenheit werden hierzu zu einem einzigen, aussagekräftigen Index zusammengeführt. Der CSI ermöglicht somit wertvolle Einblicke in die Kundenwahrnehmung insgesamt und kann Unternehmen dabei helfen, Stärken, Schwächen und Verbesserungspotential zu identifizieren. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, worum es bei der Messung des Customer Satisfaction Index grundsätzlich geht, worin sich der CSI vom CSAT unterscheidet, wie der Kundenzufriedenheitsindex ermittelt und berechnet wird und welche Faktoren dabei zu berücksichtigen sind. 

• Customer Satisfaction Index - was ist das?
• CSI: Worin besteht der Unterschied zum CSAT?
• Welche Faktoren werden beim CSI berücksichtigt?
• Wie wird der Customer Satisfaction Index (CSI) berechnet?
• CSI ermitteln: Kurzanleitung in 6 Schritten 
• Fragebogen-Vorlagen zum Ermitteln des CSI 

Customer Satisfaction Index - was ist das?

Der CSI gehört zu den relevanten Messgrößen, die von Unternehmen zum Einschätzen der Gesamtzufriedenheit von Kunden herangezogen werden. Beim Customer Satisfaction Index werden die einzelnen Bereiche (Produktqualität, Kundensupport, Bestellprozess etc.) eines Unternehmens nicht separat, sondern insgesamt betrachtet. Es geht also grundsätzlich darum, ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Kurz: Der Customer Satisfaction Index umfasst verschiedene Dimensionen der Kundenzufriedenheit.
 

Als Grundlage dienen die Bewertungen verschiedener einzelner Kriterien, die im CSI gebündelt werden. Der Kundenzufriedenheitsindex wird demzufolge durch eine aggregierte Bewertung verschiedener Zufriedenheitsfaktoren berechnet. In die Gesamtbewertung fließen möglichst alle für den Unternehmenserfolg und das -wachstum relevanten Faktoren ein, hierzu zählen beispielsweise die Zufriedenheit mit der Produktpalette oder Dienstleistungsqualität, mit der Nutzerfreundlichkeit der Website, mit dem Kundenservice und dem Preis-/Leistungsverhältnis. 

Je nach Geschäftsmodell, Wirtschaftsbereich, Gewerbezweig etc. können eine Reihe anderer Zufriedenheitsfaktoren von Belang sein. Welche Faktoren beim Gesamtzufriedenheitswert Berücksichtigung finden sollten, ist zudem abhängig von den speziellen Bedürfnissen und Erwartungen der jeweiligen Kundschaft, die regelmäßig mithilfe von Kundenbefragungen ermittelt werden sollten. Um einen aussagekräftigen CSI zu erhalten, sollten die entsprechenden Faktoren übrigens nicht nur berücksichtigt, sondern zudem je nach Relevanz gewichtet werden. Denjenigen Bereichen, die in besonderem Maße zur Kundenzufriedenheit und damit zum Geschäftserfolg beitragen, sollte bei der Berechnung des CSI eine höhere Gewichtung zugewiesen werden.

Kundenzufriedenheit - weitere Indikatoren: Neben dem umfassenden CSI ist für viele Unternehmen auch das Erfassen weiterer einzelner Kennzahlen (KPI) von Interesse. Hierzu zählen z.B. der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Customer Effort Score (CES) und der Net Promoter Score (NPS). 

CSI vs. CSAT: Worin besteht der Unterschied?

Während der CSAT Aufschluss über die Zufriedenheit der Kunden mit einem Einzelaspekt gibt, untersucht der CSI die Gesamtzufriedenheit mit verschiedenen Aspekten. Anhand des Customer Satisfaction Scores (CSAT) wird also z.B. eine bestimmte Interaktion bewertet (etwa die Zufriedenheit mit dem Kundensupport), beim Customer Satisfaction Index (CSI) würde diese Bewertung nur als Teilaspekt neben anderen Bewertungskriterien mitberücksichtigt. 
 

Zu den verschiedenen Aspekten, die in den CSI einfließen, können also mehrere via CSAT ermittelte Bewertungen gehören.  Je nach Relevanz für das Unternehmen kann dies die Zufriedenheit mit dem Kundenservice, die Zufriedenheit mit dem Bestellprozess, die Bewertung der Marke an sich und/oder auch die Zufriedenheit mit einem bestimmten erworbenen Produkt oder einer Dienstleistung sein. Auch die Bewertung der Website oder der Unternehmens-App kann für den CSI von Belang sein.
 

Der Customer Satisfaction Index kann demnach errechnet werden, indem die Ergebnisse unterschiedlicher CSAT-Bewertungen zusammengeführt werden. Alternativ ist es auch möglich, die Bewertung aller relevanten Faktoren in einer einzelnen umfangreichen CSI-Befragung vornehmen zu lassen. 
 

Die einzelnen Aspekte der Kundenerfahrung sollten optimalerweise gewichtet werden, um einen für Ihr Unternehmen aussagekräftigen CSI-Wert zu erhalten. Fragen Sie sich vorab, welche Aspekte für Kunden wichtig und daher in besonderem Maße für den Unternehmenserfolg relevant sind. Diese sollten bei der Berechnung und Analyse des CSI entsprechend höher gewichtet werden. Während die Zufriedenheit der Kunden mit dem Bestellprozess für den Betreiber eines E-Commerce-Shops beispielsweise eine entscheidende Rolle spielt, ist für einen Hersteller oft die Zufriedenheit mit den eigenen Produkten oder speziellen Produktmerkmalen von ausschlaggebender Bedeutung. Für beide Unternehmen könnte zudem die Zufriedenheit mit dem Kundenservice von Belang sein.

Weitere Aspekte, die in unterschiedlicher Gewichtung in den CSI miteinfließen können, sind z.B. die Zufriedenheit mit der Reklamationsabwicklung, mit der Nutzerfreundlichkeit der Unternehmens-App oder -Website, die Zufriedenheit mit dem Preis-/Leistungsverhältnis oder mit der Nachhaltigkeitsstrategie des Unternehmens und dem Unternehmensimage insgesamt. 

Welche Faktoren werden beim CSI berücksichtigt?

Um ein umfassendes Bild der Kundenzufriedenheit mit der Leistungspalette eines Unternehmes zu erhalten, werden beim CSI diverse Faktoren berücksichtigt. Je nach Branche und spezifischen Gegebenheiten können die Faktoren variieren, einige relevante Faktoren sind in der Regel aber branchenübergreifend von Belang. Um einen aussagekräftigen CSI zu ermitteln, ist es notwendig, verschiedene Dimensionen der Kundenzufriedenheit miteinfließen zu lassen.
 

Zu den wichtigsten Kriterien und Faktoren, die in den CSI einfließen, gehören folgende:
 

• Produktqualität: Wie zufrieden sind die Kunden mit der Qualität und Leistung des Produkts oder der Dienstleistung?
• Kundenservice: Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Kundenservice, einschließlich der Freundlichkeit, Kompetenz und Erreichbarkeit der Mitarbeiter?
• Preis-Leistungs-Verhältnis: Empfinden die Kunden, dass sie für den Preis, den sie bezahlen, einen angemessenen Gegenwert erhalten?
• Lieferung und Verfügbarkeit: Wie zufrieden sind die Kunden mit der Lieferzeit, der Verfügbarkeit der Produkte und der Zuverlässigkeit der Lieferungen?
• Erlebnis und Benutzerfreundlichkeit: Wie gut ist die Erfahrung der Kunden hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit der Website oder des Kauferlebnisses im Geschäft
• Erfüllung von Erwartungen: Werden die Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Produkte/Dienstleistungen erfüllt oder sogar übertroffen?
• Problemlösung und Rückgaberecht: Wie zufrieden sind die Kunden mit der Art und Weise, wie das Unternehmen Probleme oder Rücksendungen handhabt?
• Kommunikation: Wie transparent und effizient ist die Kommunikation mit den Kunden?
• Markenimage: Welchen Eindruck haben die Kunden von der Marke und wie gut fühlen sie sich mit ihr verbunden?
• Nachhaltigkeit: Wie zufrieden sind die Kunden mit sozialen und ökologischen Bedingungen beim Herstellungsprozess oder in der Lieferkette? 

CSI-Fragebogen erstellen  

Wie wird der CSI berechnet?

Zur Berechnung des CSI wird zum einen die Zufriedenheit von Kunden mit verschiedenen Bereichen erfragt, zum anderen die Bedeutung dieser Aspekte nach Relevanz gewichtet. Die Gewichtung kann entweder vonseiten des Unternehmens auf Grundlage von Einschätzungen und Erfahrungswerten vorgenommen oder direkt bei den Kunden erfragt werden ("Wie zufrieden sind Sie mit unserem Kundenservice? Wie wichtig ist Ihnen dieser Service?"). Die Bewertung der einzelnen gewichteten Bereiche fließen alle als Teilaspekte in den umfassenden Customer Satisfaction Index ein. Beim Kundenzufriedenheitsindex werden demnach - im Unterschied zum CSAT - Bewertungen einer Reihe einzelner Kriterien differenziert abgefragt und anschließend gewichtet aggregiert.

 
Hierzu werden Kunden entweder in mehreren einzelnen CSAT-Umfragen oder mittels einer umfangreichen CSI-Befragung gebeten, die Teilaspekte zu bewerten - etwa den Kundenservice, die Bestellabwicklung, eine bestimmte Dienstleistung und/oder die Produktqualität. Beim CSI werden also mehrere Dimensionen der Kundenerfahrung berücksichtigt, die zunächst einzeln ausgewertet und anschließend gebündelt werden. Kurz: Die Bewertungen unterschiedlicher, für den Unternehmenserfolg maßgeblicher Bereiche werden separat untersucht und im Customer Satisfaction Index zusammengeführt. 

Beispiel für die Berechnung des CSI

Angenommen Sie haben mehrere separate CSAT-Befragungen durchgeführt, der prozentuale CSAT-Score für den Bestellprozess liegt bei 66 %, für die Produktqualität bei 85 % und für den Kundenservice bei 70 %. Außerdem haben Sie eine Gewichtung für die einzelnen Bereiche festgelegt. Wenn Sie z.B. die Produktqualität höher gewichten als den Bestellprozess und den Kundenservice, würde die Berechnung folgendermaßen aussehen:
 

CSI ermitteln in 6 Schritten

Die konkrete Ermittlung und Berechnung des CSI kann auf unterschiedliche Weise erfolgen. Eine der gängigsten Methoden ist in sechs Schritte unterteilt:
 

1. Relevante Bereiche festlegen: Erfassen Sie diejenigen Bereiche, die Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Die Bewertungen der relevanten Bereiche (wie etwa Bestellprozess, Produktqualität, Preis-/ Leistungsverhältnis, Kundensupport etc.) sollten in den CSI einfließen.
2. Gewichtung vornehmen: Gewichten Sie die verschiedenen Bereiche und Kriterien - je nach Bedeutsamkeit für den Unternehmenserfolg. (Die Produktqualität könnte z.B. relevanter sein als die Benutzerfreundlichkeit der Website.)
3. Kundenfeedback einholen: Führen Sie Umfragen durch und lassen Sie Ihre Kunden die verschiedenen Bereiche bewerten.
4. Zufriedenheitswerte (CSAT) berechnen: Errechnen Sie auf Grundlage der Umfrage-Ergebnisse den Customer Satisfaction Score für die einzelnen Bereiche.
5. CSAT-Werte gewichten: Multiplizieren Sie die einzelnen CSAT-Scores mit den vorab festgelegten Gewichtungen.
6. CSI berechnen: Addieren Sie die jeweiligen gewichteten CSAT-Werte. 

Fragebogen-Vorlagen zum Ermitteln des CSI

Orientieren Sie sich beim Erstellen Ihres Online-Fragebogens gern an unseren kostenlosen Fragebogen-Vorlagen, die Sie mit nur einem Klick in Ihren LamaPoll-Account kopieren und dort bei Bedarf verändern können. Der Customer Satisfaction Index kann entweder mithilfe einer umfangreichen CSI-Befragung oder durch mehrere CSAT-Befragungen ermittelt werden. Die Vorlagen für beide Varianten können an die jeweiligen unternehmensspezifischen Bedingungen angepasst werden.
Weitere Fragebogen-Vorlagen für verschiedenste Kunden- und Mitarbeiterbefragungen finden Sie hier: Fragebogen-Vorlagen

CSI - Fast Facts: Der Customer Satisfaction Index (CSI) ist ein wesentlicher Indikator zur Messung der Kundenzufriedenheit. Durch Umfragen und Skalierungsmethoden wird der Grad der Zufriedenheit von Kunden mit den einzelnen Bereichen eines Unternehmens ermittelt. Die Bewertungen der einzelnen Bereiche werden beim CSI gewichtet aggregiert, um die Gesamtzufriedenheit abzubilden. Mithilfe des CSI können Stärken, Schwachstellen und Verbesserungspotenziale innerhalb des Unternehmens identifiziert und Optimierungsmaßnahmen abgeleitet werden. Der CSI eignet sich zudem zur Analyse von Zufriedenheitstrends über einen bestimmten Zeitraum hinweg und ist somit eine ideale Grundlage für die strategische Planung. 

Ein ebenfalls sehr wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Durch die Kundenbefragung können Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden, die Anforderungen strukturiert und bewertet werden, die Kundenwünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden, welche die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit wenig Aufwand, geringen Kosten und hoher Effizient ermittelt werden.

• Leitfaden zur Kundenbefragung PDF

Kundenumfrage