Das Net Promoter System

Der Net Promoter Score (NPS) wird von vielen Unternehmen als Indikator bei der Ermittlung der Kundenloyalität herangezogen. In den vergangenen Jahren wurde das Thema NPS weiterentwickelt, daraus hervorgegangen ist das Net Promoter System. In den folgenden Abschnitten nehmen wir das Net Promoter System genauer unter die Lupe.

Das Net Promoter System: Was ist das?

Der Net Promoter Score ist einfach der Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Diesen Wert können Sie regelmäßig ermitteln und nachverfolgen. Nicht nur für ein ganzes Unternehmen, sondern auch für jedes Produkt, Geschäft oder Kundenserviceteam. Sie können es auch für Kundensegmente, geografische Einheiten oder Funktionsgruppen verfolgen.

Das Net Promoter System ist viel mehr als nur dieses Ergebnis. Praktiker hiervon befragen Kunden anhand einer unstrukturierten, offenen Frage nach den Gründen für ihre Bewertungen. Dies gibt Mitarbeitern im gesamten Unternehmen die Möglichkeit, jeden Tag Kommentare von Kunden in eigenen Worten zu hören. Die Führungskräfte bauen dieses Feedback in ihre Betriebssysteme ein und nutzen es sowohl, um Kundenanliegen anzusprechen, als auch, um Innovationen voranzutreiben, die mehr Promotoren generieren. Sie selbst nutzen diesen Prozess wiederum dazu, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie Ihre Prozesse, Mitarbeiter, Produkte und Preise langfristig verbessern können.

Wie sich das Net Promoter System umsetzen lässt

Genaue Net Promoter Scores hängen von einem konstanten Datenfluss ab. Viele Unternehmen befragen wöchentlich eine Stichprobe ihrer Kunden. Häufige Umfragen ermöglichen es Ihnen, die Ergebnisse auf ungeklärte Abweichungen zu überwachen. Sie können auch neue Ansätze und Taktiken testen, um festzustellen, ob diese Änderungen die Ergebnisse verbessern.

Das Ganze bleibt natürlich nicht ohne einen klaren Kundennutzen: Promoter und damit treue, begeisterte Kunden, die gerne mit Ihnen Geschäfte machen, sind für Ihr Unternehmen weitaus mehr wert als passive Kunden oder Kritiker. Sie können diesen Unterschied quantifizieren und dann das Ergebnis verwenden, um Investitionen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu bewerten und zwischen diesen zu wählen.

Der erste Schritt besteht darin, den Lebenszeitwert Ihres durchschnittlichen Kunden zu berechnen. Berechnen Sie anhand dieses Durchschnitts den Unterschied im Lebenszeitwert für Promotoren, passive Kunden und Kritiker. Hier sind die Faktoren, die Sie messen und berücksichtigen müssen:

Rückhalterate. Promotoren tendieren im Allgemeinen zu niedrigeren Raten als andere Kunden, was bedeutet, dass sie längere, profitablere Beziehungen zu einem Unternehmen aufbauen.
Jahresausgaben und Brieftaschenanteil. Promotoren steigern ihre Einkäufe schneller als Kritiker, weil sie diese eher mit ihrem Lieblingslieferanten konsolidieren. Sie interessieren sich mehr für neue Angebote und Markenerweiterungen als es bei Kritikern der Fall wäre.
Preisgestaltung. Förderer sind häufig weniger preisbewusst als andere Kunden. Untersuchen Sie den Warenkorb von Waren oder Dienstleistungen, die von jeder Gruppe in einem Zeitraum von sechs bis zwölf Monaten gekauft wurden und berechnen Sie dann die Marge für jeden Warenkorb. Während viele treue Kunden das beste Angebot erwarten, bleiben andere aus anderen Gründen bei Ihnen. Es ist wichtig zu wissen, welche Ihrer Kunden preissensibel sind und welche Auswirkungen dies auf Ihre finanzielle Leistung hat.
Kosteneffizienz. Veranstalter benötigen in der Regel weniger Vertriebs-, Marketing- und Werbekosten als andere Kunden. Darüber hinaus ist ihre durchschnittliche Auftragsgröße in der Regel größer, was zu niedrigeren Transaktionskosten pro Umsatzeinheit führt. Sie haben in der Regel weniger Beschwerden und verursachen weniger Kreditverluste. Ihre positiv verlaufenen Aufträge sind schwer zu quantifizieren, wirken sich jedoch entscheidend auf die Motivation und Produktivität der Mitarbeiter aus.
Mundpropaganda. Promotoren generieren 80 bis 90 % Ihrer Empfehlungen. Quantifizieren Sie den Anteil der Neukunden, die Ihre Firma oder Ihr Produkt aufgrund dieser Reputation oder Empfehlung ausgewählt haben und weisen Sie den Wert dieser Kunden den Projektträgern zu. Umgekehrt sind Kritiker für die meiste negative Mundpropaganda verantwortlich, also teilen Sie die Kosten für diesen Wachstumsschub ebenfalls in Ihrer Kalkulation zu.

Diese rein wirtschaftliche Analyse ist nicht einfach, kann aber jedem Unternehmen helfen, die wahrscheinliche Kapitalrendite einzuschätzen, die darauf abzielt, mehr Befürworter und weniger Kritiker zu schaffen.

NPS - Kundenzufriedenheitsumfrage

Das Net Promoter System: Anwendungsbeispiele

Viele Führungskräfte sprechen von einer Verbesserung des Kundenerlebnisses, verhalten sich jedoch so, dass ihre erklärte Mission untergraben wird. Anstatt sich nur auf Umsatz und Gewinn zu konzentrieren, sollten Sie Ihren Mitarbeitern signalisieren, dass Kundenbindung und Kundenloyalität von entscheidender Bedeutung sind.

So könnte das abteilungsübergreifend aussehen:

Kundenservice:

Ein Negativbeispiel: Ein Unternehmen bewertet seine Customer Service Mitarbeiter ausschließlich nach der Anzahl der Anrufe, die pro Stunde getätigt werden. Das Problem daran ist, dass sich die Mitarbeiter auf ihre Anrufe stürzen und Quantität plötzlich Vorrang vor Qualität hat, was die Kunden irritiert und ihre Probleme möglicherweise ungelöst lässt.

Die Alternative durch das Net Promoter System: Wenn Sie nach einem Anruf aus dem Customer Service Feedback einholen, befolgen Sie die NPS-Frage, indem Sie Kunden fragen, inwieweit ihre neuesten Erfahrungen ihre Bewertung beeinflusst haben. Wenn der Supportanruf ihre Punktzahl (positiv oder negativ) beeinflusst hat, bitten Sie sie, dies näher zu erläutern. Das ist ein Anreiz für die Mitarbeiter, Probleme zu lösen, anstatt sich bei den Anrufen zu beeilen. Und es zeigt Bereiche auf, in denen Verbesserungen erforderlich sind.

Produktentwicklung:

Ein Negativbeispiel: Ein Unternehmen ist besorgt über die niedrige Kundenbindungsrate, weshalb mehrere Abteilungen unter Druck gesetzt werden, um das Problem zu lösen. Ein nicht kundenorientiertes Produktteam könnte durchaus versuchen, Kunden zu binden, indem es den Vertragsausstieg oder auch die Abbruchmöglichkeit unter einem Meer von Informationen verbirgt. Die Stornierungsrate sinkt, aber die Kunden sind frustriert und werden schlecht über das Unternehmen berichten.

Die Alternative durch das Net Promoter System: Verwenden Sie NPS, um zu bestimmen, wie engagiert Kunden während der gesamten Customer Journey sind; auch nach der Konvertierung. Melden Sie die Ergebnisse dann regelmäßig dem Produktteam. Dies ermutigt die Produktentwicklung, das Kundenerlebnis als Ganzes zu berücksichtigen und zu verbessern. Ist dieses allgemeinhin gut und zuverlässig, schafft das auch echte Loyalität.

Das Net Promoter System hilft Ihnen, Probleme direkt anzugehen, Mitarbeiter zu schulen und Produkte und Richtlinien genau dort zu überarbeiten, wo es sinnvoll ist.

Ein ebenfalls sehr wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Durch die Kundenbefragung können Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden, die Anforderungen strukturiert und bewertet werden, die Kundenwünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden, welche die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit wenig Aufwand, geringen Kosten und hoher Effizient ermittelt werden.