Kundenzufriedenheitsmessung

Das Instrumentarium Kundenzufriedenheitsmessung

Um sowohl die Kundenerwartungen, als auch die Bedürfnisbefriedigung ermitteln zu können, wird eine Kundenzufriedenheitsmessung durchgeführt. Die Kundenzufriedenheitsmessung ist somit wichtiger Bestandteil der Kundenzufriedenheitsanalyse. Zum Instrumentarium der Kundenzufriedenheitsmessung gehört die Kundenzufriedenheitsbefragung.

Das Konstrukt der Kundenzufriedenheit bezeichnet die Differenz zwischen Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung.

Die Kundenzufriedenheit beeinflusst das Kaufverhalten, die Empfehlungsrate, sowohl die Kundenbindung, als auch die Kundentreue und hat somit einen hohen Einfluss auf den Unternehmenserfolg. Die Kundenzufriedenheit hat demnach höchste Priorität! Mit dem Online Umfrage-Tool LamaPoll erfolgt die Messung der Kundenzufriedenheit in der Regel über Beobachten, Befragen oder über die Erhebung von Kennzahlen. Die Kundenbefragung hat sich als zuverlässiges und effektives Instrument behaupten können!

 

Leitfaden Kundenbefragung PDF

Kundenumfragen

 

10 gute Gründe, um eine Kundenzufriedenheitsmessung durchzuführen

  1. Kundenzufriedenheit steigern

  2. Fluktuationsrate senken

  3. Weiterempfehlung

  4. Vom Wettbewerb abheben

  5. Prozessfehler identifizieren (Qualitätssicherung)

  6. Umsetzung der Maßnahmen überprüfen

  7. Kennzahlen ermitteln (Benchmarking)

  8. Beschwerdeaufkommen (bspw. beim Kundensupport) senken

  9. Maßnahmen (bspw. zur Kundenbindung) planen

  10. Fehlausgaben bei geplanten Investitionen (bspw. in Produktänderungen) vermeiden

 

Kundenzufriedenheitsmessung: hilfreiche Werkzeuge und Modelle

Kano Modell zur Kundenzufriedenheitsmessung

  • Das Kano Modell zur Kundenzufriedenheitsmessung segmentiert Kundenanforderungen und Wünsche nach ihrer Wirkung auf die Kundenzufriedenheit. Durch den Einsatz des Kano Modells können Sie ganz gezielt auf Kundenwünsche eingehen und effektiv die Zufriedenheit steigern.

Kundenzufriedenheitsbefragung

  • Die Messung der Kundenzufriedenheit kann auch durch Beobachtung oder mit Hilfe der Erhebung bestimmter Kennzahlen (Wiederkaufrate, Supportaufkommen) erfolgen. Bei der Befragung zur Kundenzufriedenheit, kann der Kunde praktischerweise direkt Feedback, Anregungen und Kritik äußern! Wertvolle Erkenntnisse, die Sie sich zu Nutze machen können, um Unternehmensprozesse zu optimieren.

Online Kundenbefragung zur Kundenzufriedenheitsmessung

  • Im Gegensatz zur klassischen Befragung, hat die Online Kundenbefragung einige Vorteile mehr: Zeiterersparnis, senken der Kosten (Porto, Auswertung, Versand) und innerhalb kürzester Zeit tausende Kunden aus aller Welt individuell erreichen und befragen.

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