Kundenzufriedenheitsanalyse

Kunden befragen - Zufriedenheit analysieren

Die Kundenzufriedenheitsanalyse kann auf Grundlage der Ergebnisse unterschiedlicher Verfahren erfolgen, mit denen die Zufriedenheit der eigenen Kunden ermittelt wird. Zur Kundenzufriedenheitsanalyse gehört die Beobachtung der Kunden, die Analyse des Kundenverhaltens aber vor allem auch die Befragung der Kunden.

Ziele der Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Ziele einer Kundenzufriedenheitsanalyse variieren je nach Branche, Kundentyp oder individueller Unternehmensstrategie.

Grundsätzliche Ziele der Kundenzufriedenheitsanalyse:

• die Erhöhung sowohl der Kunden- als auch der Mitarbeiterzufriedenheit
• die Steigerung des Unternehmenserfolges durch bessere Kenntnis der Kundenwünsche und -erwartungen
• die Erhebung von Kennzahlen und Grundlagen für die Balanced Scorecard, das Customer-Relationship-Management etc.
• die Erfüllung von Qualitätsmanagement-Forderungen (nach ISO 9001 etc.)
• die langfristige Verbesserung der CRM-Prozesse
• die Stärkung der Kundenbindung die Steigerung der Kundentreue, Kundenloyalität und Wiederkaufrate

Die langfristig erfolgreiche Kundenzufriedenheitsanalyse

Um ein ganzheitliches und nachhaltiges Meinungsbild der Kunden zu erhalten, sollten folgende Aspekte beachtet werden:

• Setzen Sie die Online Kundenbefragung als Instrument ein. Damit können Sie Ihre Kunden schnell, günstig und effektiv einbinden.

• Die Kundenzufriedenheitsanalyse betrifft nicht nur den Preis oder das Produkt. Bei der Befragung sollten alle Aspekte berücksichtigt werden wie Support, Point of Sale, Verpackung oder Unternehmensphilosophie.

• Mithilfe einer einmaligen Analyse der Kundenzufriedenheit können Sie ein erstes Stimmungsbild generieren. Eine kontinuierliche Kundenzufriedenheitsanalyse verhilft Ihnen dauerhaft zu relevanten Erkenntnissen – Sie können die Entwicklung der Zufriedenheit jederzeit ablesen, Tendenzen erkennen und mit aktuellen und vergangenen Maßnahmen in Verbindung setzen. So lassen sich nachhaltig und langfristig die richtigen Maßnahmen für Kundenzufriedenheit und damit für Ihren Unternehmenserfolg ableiten.

• Um exaktes Feedback zu erhalten, muss dieses zeitnah an die Interaktion erhoben werden. Das bedeutet, dass ein angepasster Online-Kundenfragebogen immer an die jeweilige Aktion geheftet wird – bei der Kundenanfrage („Haben wir Ihnen weiterhelfen können?“), beim Kundensupport („Sind Sie zufrieden mit unserem Support?“), nach dem Kauf (Fragen zum Produkt, zur Transaktionsabwicklung, ...), und so weiter!

• Führen Sie die Kundenbefragung sowie alle weiteren Verfahren zur Kundenzufriedenheitsanalyse anonym durch und kommunizieren Sie dies entsprechend. Sie benötigen nicht den Namen des Kunden, sondern seine ehrliche Meinung. Unternehmen schätzen heutzutage keine Privatsphäre, Kunden hingegen schon. Sie werden es Ihnen danken!   

• Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheitsanalyse in die Unternehmensprozesse eingebunden werden und bequem und günstig regelmäßig durchgeführt werden.

Ein ebenfalls sehr wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Durch die Kundenbefragung können Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden, die Anforderungen strukturiert und bewertet werden, die Kundenwünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden, welche die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit wenig Aufwand, geringen Kosten und hoher Effizient ermittelt werden.

• Leitfaden zur Kundenbefragung PDF

Kundenumfrage