Fragebogen erstellen: Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit mit Hilfe des Fragebogens

Um die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, müssen diverse Faktoren mit Hilfe eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit erfragt, ausgewertet und bewertet werden. Sie wissen es, wir haben es bereits im allgemeinen Teil der Kundenzufriedenheit beschrieben - die Kundenzufriedenheit hängt von einer Reihe von Anforderungen bzw. deren Erfüllungsgrad ab. Für einen solchen Fragebogen gilt im Grunde die gleiche Checkliste, wie wir sie für die Kundenbefragung im Allgemeinen anbieten.

Kurzum: Der Fragenbogen zur Kundenzufriedenheit richtet sich natürlich nach Ihren Kunden. Grundsätzlich befolgen Sie die selben Regeln, gleich der Kundenansprache. Verwenden Sie Ihr Unternehmensdesign, halten Sie sich kurz und knapp, schaffen Sie einen Mehrwert, Unterhalten Sie den Kunden mit Ihrem Fragebogen, binden Sie auch gern ein Gewinnspiel für die Teilnehmer ein.

Ihr Fragebogen sollte an die Ziele Ihrer Kundenzufriedenheitsmessung ausgerichtet sein, wobei Sie die Auswertung selbstverständlich bereits bei der Planung mit berücksichtigen – die Art Ihrer Fragen und vor Allem der Fragestellung innerhalb des Fragebogens beeinflusst die Erfüllung der Ziele ihrer Kunden.

 

Kundenzufriedenheit PDF

Kundenumfrage erstellen

 


Kundenzufriedenheit durch Befragung

Ein sehr wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Durch die Kundenbefragung können Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden, die Anforderungen strukturiert und bewertet werden, die Kundenwünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden, welche die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit wenig Aufwand, geringen Kosten und hoher Effizient ermittelt werden.

 

Leitfaden Kundenbefragung PDF

Kundenumfragen

 

 

 


Kundenzufriedenheit messen statt raten

Viele unserer Partner glaubten zu wissen, wie sie Ihre Kunden begeistern können. Es scheint logisch - der Kunde möchte möglichst wenig bezahlen und möglichst viel bekommen. So einfach ist dies jedoch nicht (immer)! Bevor Sie also an den falschen Stellen "optimieren" und möglicherweise den Status Quo verschlechern, fragen Sie Ihre Kunden. 

Eine Studie als Beispiel belegt: Setzen Sie die richtigen Schwerpunkte! Ihre Kunden legen generell viel Wert auf den Service, den Sie mit anbieten. Bedenken Sie bitte hierbei unbedingt, dass Kundenmeinungen generell unterschiedlicher nicht seien könnten - es bietet sich demnach tatsächlich sehr an, Ihre Kunden zum Thema Kundenzufriedenheit bei der Serviceleistung zu befragen, denn schauen Sie mal, wie eng die Ergebnisse beieinander liegen können:

 

Kundenzufriedenheit bei der Serviceabwicklung im Falle eines technischen Problems mit einem TV-Gerät im Jahr 2010

Zur Statistik auf Statista

Kundenbefragung

 


Kundenzufriedenheit & Konsistenz

Eine McKinsey Studie

Kunden informieren sich über Ihre Produkte durch entsprechende Foren, Blogs, Ihre Homepage, Anzeigen im TV und Print, Empfehlungen, Facebookseite,...

Sie verkaufen auch Ihre Produkte nicht klassisch im Laden an der Ecke, sondern ebenfals über viele Kanäle. Studien haben bestätigt, dass eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit an einem dieser Punkte, oder auch einem einzigen Interationspunkt weniger aussagekräftig ist als zyklische Messung/ regelmäßige Kundenbefragungen an allen Schauplätzen mit dem Ziel der Konsistenz. Konsistenz als Zugpferde der Kundenzufriedenheit - das vertieft auch McKinsey. Zitat: "Wer an allen Kontaktpunkten effektiv mit den Konsumenten kommuniziert und sie überzeugt, kann die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent und den Umsatz um bis zu 15 Prozent steigern. Gleichzeitig lassen sich die Kosten für den Kundenservice um bis zu 20 Prozent senken. Dies sind die Ergebnisse des aktuellen Customer Experience Survey von McKinsey in den USA." Um solche und bessere Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheit zu erreichen, muss Konsistenz hoch drei erreicht werden:

 

  • Konsistenz aller Kontaktpunkte - vom Online Angebot über das Angebot bis zur Rechnung. Wer nicht auf der gesamten Customer Journey eine hohe Kundenzufriedenheit anstrebt, verliert.
  • Emotionale Konsistenz - positive Emotionen, das Gefühl des Vertrauens hat den stärksten Einfluss auf Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig gilt: Unternehmen, die in der Kategorie "konstenter Auftritt" punkten, genießen in der Regel ein 30 % höheres Vertrauen.
  • Konsistenz in der Kommunikation - Versprechen zu halten reicht nicht mehr. Begleiten Sie Ihre Leistungen mit einer konsistenten Kommunikation, welche Kunden bewusst macht, dass und wie die Versprechen gehalten werden und wurden.

Details zur Studie:

 

first5000channel @ YouTube

 


4 Goldene Regeln bei einer Kundenbefragung

 

Unterhaltung ist König

Sie brauchen viele Antworten, um zuverlässige Maßnahmen treffen zu können. Also sollten all Ihre Kunden möglichst viele Fragen beantworten. Damit sie nicht abbrechen, sollte Ihr Fragebogen unterhaltsam gestaltet sein – Entertainment mit Bildern, Videos oder einem Gewinnspiel. Virales Marketing könnte eine positive Folge sein » Ihr Fragebogen wird fleißig geteilt, geliked und weiterempfohlen.
 

Der Kunde ist Imperator!

Der Fragebogen zur Kundenzufriedenheit richtet sich nach Ihren Kunden. Hier gilt Ihr Marketing Mix – sprechen Sie keine gesichtslose Masse an. Ein einzelner Kunde hat heutzutage einfache Möglichkeiten, wiederum tausende Menschen zu beeinflussen. Gestalten sie den Fragebogen individuell. Jeder Kunde geht einen ganz eigenen Antwortpfad Mit dem richtigen Umfrage-Tool ist das kinderleicht!
 

Weniger ist mehr - oder auch nicht?

Weniger Fragen führen zu mehr Antworten!
Sie finden, dass klingt paradox? Ist es aber nicht, ganz im Gegenteil. Stellen Sie nur eine Frage, wird diese vermutlich von allen Kunden beantwortet und der Aufwand ist eher gering. Beim Design des Fragebogens ist es jedoch nicht ganz so einfach. Erstellen Sie das Layout mit Bedacht » Denn das Auge isst schließlich mit!
 

Nutzen Sie das gesamte Antwortspektrum!

Investieren Sie Zeit in die Formulierung Ihrer Frage!
Ja-Nein-Fragen sind weniger aussagekräftig. Nutzen Sie die Wie-Fragen: "Wie zufrieden sind Sie?" Das „Wie“ mit den Antwortmöglichkeiten „sehr!"  „weniger zufrieden!" lässt eine zusätzliche Kundengruppierung zu! Sie erhalten wertvolles Material, um effektive Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

 

 

 

 


Die 5 größten Fehler bei der Erstellung eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit

 

Langer komplexer Fragebogen!

Überfordern Sie Ihre Kunden nicht. Vermeiden Sie doppelte Verneinungen, Schachtelsätze oder gar zu viele Fragen! Der Fragebogen sollte sich auf das Ziel Ihrer Kunden beziehen
 

Zusammengefasste Fragen!

Stellen Sie nicht 2 Fragen in einer: „Waren Sie mit der Erreichbarkeit und der Freundlichkeit unseres Supports zufrieden?“ Jede Fragestellung sollte stets nur ein Item abfragen. 

 

Großer Einfluss heißt
Verantwortung!

Stellen Sie Fragen nicht Outbound. Klasse, statt Masse - arbeiten Sie nach der Inbound-Methodik! Ihre Fragestellung kann die Antwort des Kunden beeinflussen. Beispiele finden Sie hier.
 

Auswahlfragen
ohne Ausweg!

Sie werden nicht jedem Kunden zutreffende Antwortoptionen bieten können. Der Kunde wird seine Befragung nicht fortführen, wenn er aufgehalten wird, indem er z.B. nur eine falsche Antwort abgeben kann. Die Option „keine Antwort“ oder ein freies Eingabefeld kann die Rettung sein!
 

Pflichtfragen
und Ihre Kür!

Viele und lange Pflichtfragen überfordern Ihren Kunden. Zwar ermöglicht die Option "Pflichtfrage" wichtige Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit. Sie riskieren jedoch, dass Ihr Kunde die Befragung abbricht! Setzen Sie Pflichtfragen also mit Bedacht ein. Weniger ist mehr! 

 

Fragebogen erstellen

 


Muster Fragebogen Kundenzufriedenheit

Ein Beispiel für einen Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit im Bereich Support:

 

Fragebogen Kundenzufriedenheit PDF

 

Umfrage Vorlage - Seite 1: Das Anschreiben

Lieber Herr Mustermann,

Ihre Meinung ist uns wichtig!

 

Wir möchten Sie bitten, die Neuausrichtung von unserem Kundensupport mitzugestalten. Wir möchten Maßnahmen treffen, welche auf Ihre Anforderungen und auf Ihr Feedback basieren!

Als kleines Dankeschön haben Sie die Möglichkeit, unverbindlich und ohne Verpflichtungen an unserem Gewinnspiel teilzunehmen. Jeder Teilnehmer bekommt einen Gutschein für seinen nächsten Einkauf bei uns!

 

Sie können den Fragebogen in wenigen Minuten beantworten!

 

Herzlichen Dank

Ihr(e) Musterfrau

info@lamapoll.de

 

Der Fragebogen ist anonym. Erhebung, Verarbeitung und Sicherung erfolgen gemäß dem deutschen Bundesdatenschutzgesetz.

Mehr Informationen zum Datenschutz »

 

 

Umfrage Vorlage - Seite 2: Filterung der Relevanten Kunden

Haben Sie oder hatten Sie in den letzten 30 Tagen mit unserem Kundensupport (per E-Mail oder Telefon) zu tun?
 
  • Ja
  • Nein

 

Tipp: In einem Online Fragebogen zur Kundezufriedenheit könnte der Kunde, welcher mit „Nein“ antwortet, direkt zum Ende des Fragebogens geleitet werden und muss keine für Ihn nicht-relevanten Fragen beantworten.

 

 

 

Umfrage Vorlage - Seite 3: Relevanz

Bitte verteilen Sie auf folgende Optionen maximal 10 Punkte.

 

Hinweis: Je wichtiger eine Option für Sie ist, desto mehr Punkte sollte diese bekommen.

 

  1. Erreichbarkeit des Kundenhotline
  2. Antwortzeit auf Support-E-Mails
  3. Freundlichkeit der Supportmitarbeiter
  4. Fachliche Kompetenz der Mitarbeiter

Tipp: in einem Online Fragebogen zur Kundezufriedenheit können Sie auch eine Rankingfrage einsetzen, bei welcher die Elemente nach Wichtigkeit geordnet werden können. Rankingfragen sind interaktiv und werden von Kunden gern beantwortet.


 

Was vermissen Sie bei unserem Support, was stört Sie am meisten?

 


Eingabefeld
 

 

Tipp: Hier können Sie auch die Frage stellen, was dem Kunden am meisten gefällt. Die Entscheidung liegt bei Ihnen. Mit der negativen Frage zu Beginn könnten Sie kritischere Antworten erhalten – und Sie benötigen kritische Antworten mehr als Lob.

 

 

 

Umfrage Vorlage - Seite 4: Bewertung

1. Frage: Die Reaktionszeit, mit der meine E-Mails beantwortet werden, empfinde ich als
  • Sehr schnell
  • schnell
  • Mittelmäßig
  • Lang
  • Zu lang

 

2 Frage: Die telefonische Erreichbarkeit der Supporthotline ist

  • Sehr gut
  • Gut
  • Mittel
  • Schlecht
  • Sehr schlecht

 

3 Frage: Ihre Support Mitarbeiter sind

  • Sehr freundlich
  • Freundlich
  • Weniger freundlich
  • Unfreundlich


 

4 Frage: Unsere Support Mitarbeiter sind

  • Sehr kompetent
  • Kompetent
  • Weniger kompetent
  • Inkompetent

 

 

 

Umfrage Vorlage - Seite 5: Verbesserungsvorschläge

Haben Sie Anregungen, Kritikpunkte oder Verbesserungsvorschläge?

 


Eingabefeld
 

 

 

Was gefällt Ihnen am meisten an unserem Support?

 


Eingabefeld
 


 

Tipp: Wir empfehlen, die Frage „Was gefällt Ihnen am meisten“ ans Ende zu stellen, um den Kunden positiv zu verabschieden

 

 

Umfrage Vorlage - Seite 6: Endseite

Vielen Dank für Ihre Teilnahme!

 

Dieser Fragebogen wird am [Datum] geschlossen.

 

Sind Sie an den Ergebnissen interessiert?

Wenn Sie an den Ergebnissen sowie an unseren geplanten Maßnahmen interessiert sind, können Sie hier gern Ihre E-Mail-Adresse hinterlassen:

 Eingabefeld 

 

 

 

 

 

 


Das Beste kommt zum Schluss

Fragen Sie nach, fundieren Sie Ihre Entscheidungen, messen Sie die Kundenzufriedenheit. Denn nicht immer ist die Ursache für unzufriedene Kunden so eindeutig, wie in unserem folgenden Beispiel:

 

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© Antonioguillem

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Elisabeth Kerkhoff
Geschäftsführerin Kerkhoff Communications

"LamaPoll ist eine wirklich geniale Umfrage-Software, mit der auch komplexe Anforderungen leicht umgesetzt werden können. Selbst der LamaPoll-Support ist erstklassig! Merci an das LamaPoll-Team!"

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