Fragebogen erstellen: Kundenzufriedenheit

Um die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln, müssen diverse Faktoren mithilfe eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit erfragt, ausgewertet und bewertet werden. Wie bereits im allgemeinen Teil zur Kundenzufriedenheit beschrieben, hängt der Grad der Kundenzufriedenheit von einer Reihe von Anforderungen bzw. deren Erfüllungsgrad ab. Für einen Kundenzufriedenheits-Fragebogen gilt im Grunde die gleiche Checkliste wie wir sie für die Kundenbefragung im Allgemeinen anbieten.

Kurzum: Der Fragebogen zur Kundenzufriedenheit richtet sich natürlich an Ihre Kunden, er sollte mit einer freundlichen Einladung zur Umfrage beginnen, insgesamt abwechslungsreich gestaltet und inhaltlich möglichst unterhaltsam sein. Verwenden Sie Ihr eigenes Unternehmensdesign (Corporate Design), halten Sie sich kurz und knapp, schaffen Sie einen Mehrwert, unterhalten Sie den Kunden mit Ihrem Fragebogen und binden Sie zu diesem Zweck auch gern ein Gewinnspiel für die Teilnehmer ein.

Ihr Fragebogen sollte an den Zielen Ihrer Kundenzufriedenheitsmessung ausgerichtet sein, wobei Sie die Auswertung selbstverständlich bereits bei der Planung mitberücksichtigen sollten, da die Art Ihrer Fragen und vor allem die Fragestellung innerhalb des Fragebogens Einfluss auf die Antworten und damit auf das Befragungsergebnis hat.

Kundenumfrage erstellen

Kundenzufriedenheit durch Befragung ermitteln

Ein sehr wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Durch die Kundenbefragung können Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden, die Anforderungen strukturiert und bewertet werden, die Kundenwünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden, die die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit wenig Aufwand, geringen Kosten und hoher Effizient ermittelt werden.

Orientieren Sie sich gern an unseren Fragebogen-Vorlagen, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit ermitteln können. Die Vorlagen können Sie mit nur einem Klick in Ihren Account kopieren und dort nach Belieben an Ihr Unternehmen anpassen.

• Beispiel Vorlage: Kundenzufriedenheitsumfrage
• Beispiel Vorlage: Kundenzufriedenheit (kurz)
• Beispiel Vorlage: Bewertung eines Lieferservices
• PDF: Muster-Fragebogen Kundenzufriedenheit (lang)

Kundenzufriedenheit:
Fragebogen-Vorlagen

Kundenzufriedenheit messen statt raten

Viele unserer Partner glaubten zu wissen, wie sie Ihre Kunden begeistern können. Es scheint logisch - der Kunde möchte möglichst wenig bezahlen und möglichst viel bekommen. So einfach ist dies jedoch nicht (immer)! Bevor Sie also an den falschen Stellen "optimieren" und möglicherweise den Status quo verschlechtern, fragen Sie Ihre Kunden. 

Eine Studie als Beispiel belegt: Es kommt darauf an, die richtigen Schwerpunkte zu setzen! Ihre Kunden legen generell viel Wert auf den Service, den Sie mit anbieten. Bedenken Sie bitte hierbei unbedingt, dass Kundenmeinungen generell unterschiedlicher nicht sein könnten - es bietet sich demnach tatsächlich sehr an, Ihre Kunden zum Thema Kundenzufriedenheit bei der Serviceleistung zu befragen. Denn schauen Sie mal im folgenden Beispiel, wie eng die Ergebnisse beieinander liegen können:

Zur Statistik auf Statista

Kundenzufriedenheit & Konsistenz

Eine McKinsey Studie

Kunden informieren sich über Ihre Produkte durch entsprechende Foren, Blogs, Ihre Website, Anzeigen im TV und Print, Empfehlungen, Facebookseite,...

Sie verkaufen auch Ihre Produkte nicht klassisch im Laden an der Ecke, sondern ebenfalls über viele Kanäle. Studien haben bestätigt, dass eine Momentaufnahme der Kundenzufriedenheit an einem dieser Punkte, oder auch einem einzigen Interationspunkt weniger aussagekräftig ist als zyklische Messungen/ regelmäßige Kundenbefragungen an allen Schauplätzen mit dem Ziel der Konsistenz. Konsistenz als Zugpferd der Kundenzufriedenheit - das vertieft auch McKinsey. Zitat: "Wer an allen Kontaktpunkten effektiv mit den Konsumenten kommuniziert und sie überzeugt, kann die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent und den Umsatz um bis zu 15 Prozent steigern. Gleichzeitig lassen sich die Kosten für den Kundenservice um bis zu 20 Prozent senken. Dies sind die Ergebnisse des aktuellen Customer Experience Survey von McKinsey in den USA." Um solche und bessere Ergebnisse bei der Kundenzufriedenheit zu erreichen, muss Konsistenz hoch drei erreicht werden:

• Konsistenz aller Kontaktpunkte - vom Online Angebot über das Angebot bis zur Rechnung. Wer nicht auf der gesamten Customer Journey eine hohe Kundenzufriedenheit anstrebt, verliert.
• Emotionale Konsistenz - positive Emotionen, das Gefühl des Vertrauens hat den stärksten Einfluss auf Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig gilt: Unternehmen, die in der Kategorie "konsistenter Auftritt" punkten, genießen in der Regel ein 30 % höheres Vertrauen.
• Konsistenz in der Kommunikation - Versprechen zu halten reicht nicht mehr. Begleiten Sie Ihre Leistungen mit einer konsistenten Kommunikation, welche Kunden bewusst macht, dass und wie die Versprechen gehalten werden und wurden.

first5000channel @ YouTube

Fragebogen erstellen

Muster Fragebogen Kundenzufriedenheit

Ein Beispiel für einen Fragebogen zur Messung der Kundenzufriedenheit im Bereich Support:

Fragebogen Kundenzufriedenheit PDF

Das Beste kommt zum Schluss

Fragen Sie nach, fundieren Sie Ihre Entscheidungen, messen Sie die Kundenzufriedenheit. Denn nicht immer ist die Ursache für unzufriedene Kunden so eindeutig, wie in unserem folgenden Beispiel: