Kundenzufriedenheitsbefragung

Kundenzufriedenheitsbefragung: Instrument der Kundenzufriedenheitsanalyse

Die Kundenzufriedenheitsbefragung ist ein Instrument der Kundenzufriedenheitsanalyse und gehört zu den Variationen der Kundenbefragung. Wie der Name schon sagt ist die Kundenzufriedenheitsbefragung eine Befragung der Kunden zu deren Zufriedenheit. Das Ziel ist die Kundenzufriedenheitsmessung. Gründe und Vorteile der Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit werden unter anderem im Kapitel Kundenzufriedenheitsmessung erläutert. Hier möchten wir speziell auf das Instrument Kundenzufriedenheitsbefragung eingehen.

Natürlich können Sie die Zufriedenheit auch durch Beobachtung (der Kundenverhaltens) oder Erhebung bestimmter Kennzahlen (Umsatz, Supportaufkommen, Rücksendequote) messen. Vor allem aber online ist und bleibt die Kundenbefragung der Königsweg.

 

Leitfaden Kundenbefragung PDF

 

10 gute Gründe für eine online Kundenzufriedenheitsbefragung:

  1. Sie erreichen alle Ihre Kunden online (alle Kunden – auf allen Sprachen, in allen Ländern)

  2. Sie belästigen Ihre Kunden nicht mit Anrufen oder persönlicher Ansprache

  3. Sie sparen bares Geld (Portgebühren, Druck, Papier, Telefonkosten)

  4. Sie sparen Zeit (Auswertung per Mausklick, gleichzeitig Tausende Kunden erreichbar,..)

  5. Sie erhalten auf die richtige Frage bessere Einsichten als durch langes Beobachten

  6. Sie vermeiden Interviewer-Effekte – Ihr Kunde wird nicht beeinflusst

  7. Sie können Medien einbinden (Bilder, Videos) und Ihre Produkte präsentieren

  8. Sie können kinderleicht tausenden Kunden individuelle Fragebögen anbieten

  9. Sie erhalten sofort live alle Antworten und können sofort Maßnahmen planen

  10. Sie können online Kundenzufriedenheitsbefragungen in Ihre Prozesse einbinden

 

Naürlich gelten die hier aufgeführten Gründe nur in Verbindung mit dem richtigen Umfragetool. Beachten Sie bitte auch die Vorteile der Kundenbefragung

 

Befragung erstellen

 

Kundenzufriedenheitsbefragung: Nachteile & Risiken

Es gibt keine Nachteile der Kundenzufriedenheitsbefragung, dafür aber Risiken. Wenn Sie jedoch unsere Tipps zur Planung der Kundenzufriedenheitsbefragung beachten und das richtige Umfragetool zur Kundenbefragung gefunden haben, können Sie nichts falsch machen.

Wir möchten dennoch auf Anfrage unserer Kunden die 4 größten Risiken der Kundenzufriedenheitsbefragung vorstellen und erläutern:

Sagen statt Fragen

Statt fokussierte Fragen zu stellen, werden häufig dem Kunden Antworten suggeriert oder Produktmerkmale aufgezählt. Bei einer erfolgreichen Kundenzufriedenheitsbefragung ist es genau andersherum: mit kurzen, knappen und präzisen Fragen muss eine ausführliche und ehrliche Antwort erzielt werden. Auch wenn Sie es gewohnt sind, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu präsentieren und vorzustellen – bei der Kundenzufriedenheitsbefragung geht es vor allem ums Zuhören!

Vorgaben statt Freiheit

Viele Unternehmen neigen dazu, dem Kunden bei einer Befragung lange Matrizen mit vielen Kästchen vorzulegen. Das erhoffte Ziel sind vergleichbare Antworten. Das erreichte Ziel sind häufig Abbrüche und Frustration. Warum? Weil Sie niemals alle korrekten Antwortvorgaben für alle Kunden anbieten können. Sie stellen demnach Kunden vor der Wahl – eine nicht korrekte Antwort ankreuzen oder abbrechen. Geben Sie daher dem Kunden die Freiheit, die eigene Meinung kundzutun und eigene Antworten niederzuschreiben. Sie werden es Ihnen danken und die dadurch gewonnenen Erkenntnisse sind häufig tiefgehender!

Wie statt warum

Bei der Erstellung eines Kundenfragebogens zur Zufriedenheit neigt man oft dazu, nur nach dem „Wie“ (Wie zufrieden sind Sie mit… Wie bewerten Sie…) zu fragen. Dabei möchten Sie eigentlich was „Warum“ wissen. Und der Kunde möchte es in der Regel auch sagen! Fragen Sie daher immer Warum der Kunde zufrieden oder unzufrieden ist oder Warum seine Wertung so ausfällt.

Einmal und nie wieder

Wer nur einmal im Jahr eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchführt, erfährt auch nur einmal im Jahr wie die Kunden einen sehen. Mit der richtigen Software ist eine regelmäßige Zufriedenheitsbefragung nicht teuer oder aufwendig! Nur mit regelmäßigen Befragungen können Sie nicht nur Schwachstellen identifizieren, sondern auch Maßnahmen erfragen und überprüfen.

 


 

Weiterlesen: Die besten Tipps zum Fragebogen einer Kundenzufriedenheitsbefragung

 

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