Die Entstehungsgeschichte des Net Promoter Score (NPS)

 

Der Net Promoter Score (NPS) ist als Kennzahl für viele Unternehmen heutzutage von Relevanz. Auf die Entstehungsgeschichte dieser Metrik, die bis in die 2000er Jahre zurückgeht, möchten wir an dieser Stelle näher eingehen.

 

 

 


Die Geschichtes des Net Promoter Score

Im Jahr 2003 hat Fred Reichheld, ein Partner von Bain & Company, eine neue Methode entwickelt, um zu messen, wie gut ein Unternehmen mit den Menschen umgeht, deren Leben davon betroffen ist. Er nannte diese Metrik den Net Promoter Score (NPS). Vorgestellt wurde sie in seinem Harvard Business Review-Artikel "One Number You Need to Grow", welcher in jenem Jahr publiziert wurde.

Tausende innovative Unternehmen haben diese Vorgehensweise mittlerweile für sich übernommen. Im Laufe der Zeit wurde es von jedem entwickelt und erweitert.

Das Prinzip dieses Werkzeugs ist seither immer gleichgeblieben. Es ist eine einzelne Frage: Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ziel]?

Erfragt wird damit die Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung eines Produkts, eines Unternehmens oder einer expliziten Marke. Oder auch die Wahrscheinlichkeit, erneut in einem Geschäft einzukaufen. Oder auch einfach, wie zufrieden man mit seinem Einkauf, dem Kundensupport oder einer bestimmten Leistung gewesen ist.

Aus diesen Antworten erhält man am Ende einen einzelnen Wert, der maßgeblich vermittelt, ob es Verbesserungsnotwendigkeit gibt oder nicht. Seit 2003 hat die Popularität dieser einen Zahl exponentiell zugenommen. Spezielle Apps werden zur Verfolgung der Werte hervorgebracht und Forscher sehen sich dazu veranlasst, die Ergebnisse und die Ermittlung an sich eingehend zu studieren.

 


Die Berechnung der Loyalität war früher sehr schwierig

Unternehmensführer wissen seit jeher alles über die Macht der Loyalität. Schon vor dem Jahr 2003 hatten ihre Unternehmen nur durch den Aufbau intensiver und loyaler Beziehungen von Kunden gleichsam wie von ihren Mitarbeitern in Branchenführer verwandelt.

Die NPS-Entstehungsgeschichte von Reichheld beginnt in einem Sitzungssaal mit Führungskräften von Marken wie Chick-fil-A und Vanguard. Sie hatten sich versammelt, um zu besprechen, was sie tun können, um die Kundenbindung zu erhöhen. Als der CEO von Rent-a-Car das Wort ergriff, hörten alle zu. Er hatte einen Weg gefunden, die Loyalität zu quantifizieren, ohne herkömmliche, komplexe und fehlerhafte Kundenumfragen zu verwenden. 

Seine Lösung war eine Umfrage mit nur zwei Fragen:
 

  • Wie beurteilen Sie die Qualität Ihres Vermietungserlebnisses?
  • Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns mieten?
     

Die Einfachheit dieses Ansatzes ermöglichte schnellere Ergebnisse; fast in Echtzeit. Diese wurden dann an die weit entfernten Niederlassungen des Unternehmens weitergeleitet.

Aber das Unternehmen hat noch etwas anderes gemacht: Sie haben nur die Kunden gezählt, die ihre Erfahrung mit der bestmöglichen Bewertung festgehalten haben. 

 

NPS - Kundenzufriedenheitsumfrage

 


Warum wurden die weniger zufriedenen Kunden ignoriert?

Weil die Konzentration auf die zufriedensten Kunden das Unternehmen auf einen Hauptwachstumstreiber fokussieren lässt; nämlich auf die Kunden, die wieder zurückgekehrt sind und das Unternehmen ihren Freunden empfohlen haben.

Der heutige NPS hat sich nicht weit von diesem System entfernt und besteht immer noch aus zwei Teilen:

  • Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie [Produkt / Marke / Unternehmen / Dienstleistung] weiterempfehlen?
  • Warum haben Sie uns diese Punktzahl gegeben?
     

 

 

 

Ein sehr wichtiges Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit ist die Kundenbefragung. Durch die Kundenbefragung können Bedürfnisse der Kunden ermittelt werden, die Anforderungen strukturiert und bewertet werden, die Kundenwünsche offengelegt und die Erfüllung dieser evaluiert werden. Daraus können konkrete Entscheidungen getroffen und Maßnahmen abgeleitet werden, welche die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen. Mit dem richtigen Umfragetool kann die Kundenzufriedenheit regelmäßig mit wenig Aufwand, geringen Kosten und hoher Effizient ermittelt werden.

 

 

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