Kundenzufriedenheitsbefragung: Vermeidbare Fehler

Kundenzufriedenheitsbefragung: Nachteile & Risiken

Es gibt keine Nachteile der Kundenzufriedenheitsbefragung, dafür aber (vermeidbare) Risiken und Fehlerquellen. Wenn Sie jedoch unsere Tipps zur Planung der Kundenzufriedenheitsbefragung beachten und das richtige Umfragetool zur Kundenbefragung gefunden haben, können Sie quasi nichts falsch machen.

Wir möchten auf Anfrage unserer Kunden die 4 größten Risiken und vermeidbare Fehler der Kundenzufriedenheitsbefragung vorstellen und erläutern:

Sagen statt fragen

Statt fokussierte Fragen zu stellen, werden dem Kunden häufig Antworten suggeriert oder Produktmerkmale aufgezählt. Bei einer erfolgreichen Kundenzufriedenheitsbefragung ist es genau andersherum: Mit kurzen, knappen und präzisen Fragen muss eine ausführliche und ehrliche Antwort generiert werden. Auch wenn Sie es gewohnt sind, Ihr Unternehmen und Ihre Produkte zu präsentieren und vorzustellen – bei der Kundenzufriedenheitsbefragung geht es vor allem ums Zuhören!

Vorgaben statt Freiheit

Viele Unternehmen neigen dazu, dem Kunden bei einer Befragung lange Matrizen mit vielen Kästchen vorzulegen. Das erhoffte Ziel sind vergleichbare Antworten. Das erreichte Ziel sind aber häufig Abbrüche und Frustration. Warum? Weil Sie niemals alle korrekten Antwortvorgaben für alle Kunden anbieten können. Sie stellen demnach Kunden vor die Wahl, eine nicht korrekte Antwort anzukreuzen oder abzubrechen. Geben Sie dem Kunden stattdessen lieber die Freiheit, die eigene Meinung kundzutun und eigene Antworten niederzuschreiben. Diese werden es Ihnen danken und die dadurch gewonnenen Erkenntnisse sind häufig tiefgehender!

Wie statt warum

Beim Erstellen eines Fragebogens zur Kundenzufriedenheit neigt man oft dazu, nur nach dem „Wie“ (Wie zufrieden sind Sie mit…? Wie bewerten Sie…?) zu fragen. Dabei möchten Sie eigentlich das „Warum“ erfahren. Und der Kunde möchte es in der Regel auch sagen! Fragen Sie daher immer, warum der Kunde zufrieden oder unzufrieden ist oder warum seine Wertung so ausfällt. Auf diese Weise erfahren Sie die tatsächlichen Gründe für z.B. gute oder schlechte Bewertungen und können ggf. entsprechend zielgerichtete Maßnahmen einleiten.

Einmal und nie wieder

Wer nur einmal im Jahr eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchführt, erfährt auch nur einmal im Jahr wie die Kunden die angebotene Dienstleistung oder das Produkt bewerten. Mit der richtigen Software ist eine regelmäßige Zufriedenheitsbefragung nicht teuer oder aufwendig! Mit regelmäßigen Befragungen können Sie nicht nur Schwachstellen identifizieren, sondern auch Maßnahmen erfragen, ableiten und überprüfen.

Weiterlesen: Die besten Tipps zum Fragebogen einer Kundenzufriedenheitsbefragung