Produktevaluation: Umfragen im Rahmen des Produktmanagements

 

Feedback von Konsumenten zu Produkten und Dienstleistungen ist für Unternehmen ein relevanter Indikator für die Kundenzufriedenheit und dient der Planung und (Weiter-)Entwicklung. Die Evaluierung der Bedürfnisse und Erwartungen von Kunden findet im Rahmen des Produktmanagements z.B. durch Kundenbefragungen statt. Durch Feedback, das aktiv durch Online-Umfragen eingeholt wird, können Unternehmen Produkte kundenorientiert planen, zielgruppengerecht entwickeln und die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen.

 

 

Feedback zu neuen Produkten einholen

 

Für Hersteller ist es von großem Interesse, Feedback von Konsumenten zu den eigenen Produkten zu erhalten. Häufig wird noch vor der Einführung eines neuen Produkts Feedback von potentiellen Kunden gezielt eingeholt. Im Rahmen der Produktkonzeption und -entwicklung werden hierzu häufig bereits in einem frühen Stadium Conjoint-Analysen durchgeführt, mit deren Hilfe ermittelt werden kann, welche Produktvariante von Konsumenten favorisiert wird. Zum einen wird dabei die Relevanz einzelner Produkteigenschaften abgefragt und zum anderen Feedback zu Kombinationen dieser Eigenschaften eingeholt. Auf diese Weise können favorisierte Kombinationen identifiziert und bei der Entwicklung berücksichtigt werden.

 

Feedback-Befragungen werden zudem durchgeführt, um im Vorfeld die Kaufwahrscheinlichkeit zu ermitteln. Zu diesem Zweck wird Konsumenten (dies können Bestandskunden oder auch potentielle Interessenten sein) ein Fragebogen vorgelegt, in dem die wesentlichen Merkmale des Prototyps in Text und/oder Bild vorgestellt werden. Teilnehmer der Befragung werden anschließend gebeten, auf einer Skala festzulegen, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt nach Markteinführung kaufen.

 

Das Ziel solcher Feedback-Erhebungen ist in aller Regel, Produkte im Sinne eines kundenorientierten Zuschnitts zu entwickeln bzw. zu optimieren. Die Ergebnisse können zudem Aufschluss darüber geben, welche neuen Trends gefragt sind, wie es um das Firmenimage bestellt ist oder wie hoch die Nachfrage nach bestimmten Produktfeatures ist.  

Produktevaluation als Grundlage für Optimierungen

Auch Produkttests und Produkteinführungen können durch Feedback-Befragungen flankiert werden. Relevante Zielgruppen werden zu diesem Zweck zu Online-Umfragen eingeladen und gebeten, die Produkte zu bewerten. Auf diese Weise können neue Produkte oder solche, die bereits eingeführt worden sind, auf ihre Marktreife hin überprüft werden. Mithilfe von Kundenfeedback kann z.B. untersucht werden, ob das Produkt den Anforderungen des Marktes entspricht und auf Akzeptanz bei (potentiellen) Käufern trifft. Eine solche Evaluation von Produkten dient in der Regel der kundenorientierten Weiterentwicklung und Optimierung, um die Kaufwahrscheinlichkeit möglichst zu erhöhen. 

 

Ziel von Produktevaluationen ist das Generieren von relevanten Daten, auf deren Grundlage eine zieldruppenorientierte Modifizierung von Produkten und eine optimierte Preisgestaltung möglich ist. Potentielle Kunden werden zu diesem Zweck in einem Feedback-Fragebogen z.B. um ihre Einschätzung hinsichtlich Qualität, Preis-/Leistung und Nutzen des Produkts gebeten. Auch wird häufig abgefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass der Umfrageteilnehmer das Produkt kaufen und/oder anderen Verbrauchern weiterempfehlen würde. Hersteller können außerdem das Image eines Produkts bewerten lassen. Hierfür wird in der Regel innerhalb eines Fragebogens ein Polaritätenprofil verwendet, bei dem die Konsumenten gebeten werden, das Produkt auf einer Skala zwischen Wortgegensatzpaaren (langweilig <-> interessant, gewöhnlich <-> exklusiv) einzuordnen. 

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Pain-Point-Analyse durchführen

Mithilfe von Umfragen können auch die Pain Points der Kunden direkt oder indirekt abgefragt werden. Unter Pain Points (Schmerzpunkte) versteht man zum einen Probleme mit einem Produkt (oder einer Dienstleistung), die Kunden Unannehmlichkeiten bereiten und die sie verärgern. Diese Kundenprobleme sollten Unternehmen bei der Produktentwicklung im Rahmen ihres Produktmanagements berücksichtigen, um mit einem neuen oder optimierten Produkt eine Lösung anzubieten. 

 

Pain Points sind zum anderen auch solche Probleme, die an den Touchpoints entlang der Customer Journey vorkommen. Lästige oder wiederkehrende Probleme an diesen Schnittstellen von Unternehmen zu potentiellen, bestehenden oder ehemaligen Kunden, z.B. auf der Website beim Bestellprozess, können zu einem Kaufabbruch führen und sollten von Unternehmen identifiziert und möglichst eliminiert werden. Mithilfe von Kundenbefragungen können sowohl diese Pain Points und zugleich auch die Kundenerwartungen ermittelt werden.

 

Beispiele für Pain Points:
 

  • Bestellprozess ist zu aufwendig
  • Bezahlvorgang dauert zu lange
  • Kundenservice ist nicht erreichbar
  • Supportteam antwortet verspätet
  • Produkt entspricht nicht den Erwartungen
  • Relevante Produktfeatures fehlen
  • Preis-/Leistungsverhältnis ist unbefriedigend 

 

Customer Jouney Touchpoints

Abb.: Touchpoints entlang der Customer Journey, die auf Pain Points hin untersucht werden können.

 

Produkt-Feedback Fragebogen

Feedback-Fragebögen können im Rahmen des Produktmanagements zielgerichtet eingesetzt werden. Mithilfe des generierten Kundenfeedbacks lassen sich z.B. Prognosen hinsichtlich der Kaufwahrscheinlichkeit stellen und Rückschlüsse auf Verbraucherpräferenzen ziehen.

Feedback-Fragebögen zu Produkten ermöglichen u.a.:
 

  • eine realitätsnahe Datenerhebung im Rahmen der Produktentwicklung
  • die Ermittlung des Teilnutzens einzelner Ausprägungen
  • Rückschlüsse auf Präferenzen von Konsumenten
  • eine Einschätzung der Nachfrage
  • eine Prognose der Kaufwahrscheinlichkeit
  • die Produktoptimierung anhand von Verbraucherpräferenzen
  • die Ermittlung der Preiselastizität
  • eine kundenorientierte (Weiter-)Entwicklung des Produkts

Orientieren Sie sich bei der Erstellung eines Feedback-Fragebogens gern an unseren kostenlosenFragebogen-Vorlagen für Produkt-Feedback oder zur Produktzufriedenheit.

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