Beispiele für Fragearten & Fragetypen

Die richtigen Fragearten und Fragetypen entscheiden darüber, ob Ihre Online-Befragung erfolgreich sein wird. Nur wenn Sie Ihre Inhalte mit den passenden Frage-Optionen kombinieren, erhalten Sie aussagekräftige Informationen von Ihren Befragten, die Ihnen bei der Auswertung Ihrer Umfrage weiterhelfen. Das A und O sind somit eine gute Vorbereitung und ein Vertändnis dafür, welche Fragearten mit ihren spezifischen Vorteilen wann zum Einsatz kommen können. Im Folgenden geben wir Ihnen daher einen Überblick über unsere LamaPoll-Fragetypen, zeigen Ihnen, wie und wo Sie sie effektiv einsetzen und erklären schließlich, welche Vor- und Nachteile die einzelnen Varianten besitzen.

Fragetypen in Umfragen verwenden: Das sollten Sie beachten

Beim Erstellen von Umfragen ist es notwendig, die richtigen Fragetypen einzusetzen, um verwertbare Ergebnisse zu erhalten. Viele Online-Umfragen bestehen ausschließlich aus Multiple-Choice-, Single-Choice oder Matrixfragen. Verlassen Sie sich aber besser nicht nur auf diese drei Typen. Denn konstante Wiederholungen führen dazu, dass sich Befragte schnell langweilen und unaufmerksam werden. Die Konsequenzen für Sie: schlechte Umfrageergebnisse. Nehmen Sie sich daher die Zeit und setzen Sie sich mit unserer Fragenpalette und den Anpassungsmöglichkeiten auseinander, um eine ansprechende und aussagekräftige Umfrage zu kreieren.

Unterschiedliche Fragetypen sorgen nämlich nicht nur für Abwechslung innerhalb Ihrer Umfragen, sie sind bei den meisten Use Cases auch unabdingbar. Oft ist es z. B. nicht ausreichend, Teilnehmende nur nach Bewertungen einzelner Items zu fragen, sondern sie zudem nach der jeweiligen Relevanz des Items zu fragen. Oder Bewertungsfragen um Kommentarfelder zu ergänzen, sodass die Teilnehmer ihre Bewertung begründen und ggf. Änderungsvorschläge machen können. Auf diese Weise erfahren Sie nicht nur, wie gut oder schlecht etwas bewertet wird, sondern erhalten auch Informationen darüber, an welchen Stellen es möglicherweise Optimierungbedarf gibt. Eine Bewertungsfrage inklusive Kommentarfeld bietet sich beispielsweise zum Messen der Kundenzufriedenheit (CSAT) an.

Zudem gibt es einige Fragetypen, mit deren Hilfe Sie ganz bestimmte Scores erheben können. Für Umfragen, bei denen beispielsweise der Customer Effort Score oder der Net Promoter Score erhoben werden soll, gibt es deshalb bereits vorgefertigte Fragetypen mit den entsprechenden Skalen. Mit klassischen Single- oder Multi-Choice-Fragen ließe sich eine solche Umfrage nicht oder nicht hinreichend bewerkstelligen. Orientieren Sie sich daher gern an unserer umfangreichen Fragetypen-Auswahl, die Ihnen das Umsetzen von erfolgreichen Online-Erhebungen vereinfacht.

Orientieren Sie sich beim Erstellen von Umfragen gern an unseren Beispielen, in denen die unterschiedlichen Fragetypen und Darstellungsarten vorgestellt werden. Eine Übersicht diverser Fragetypen haben wir in diesen Fragebögen anschaulich aufbereitet:

Die ständige Wiederholung gleicher Fragetypen wird von Umfrage-Teilnehmern als langweilig wahrgenommen und führt häufig zu schlechten Ergebnissen. Mit unserer Fragenpalette und den Anpassungsmöglichkeiten für Ihren Fragebogen meistern Sie nicht nur unterhaltsame Umfragen, sondern auch wissenschaftliche Evaluationen mit spezifischen Fragetypen!

Offene und geschlossene Fragearten im Online-Fragebogen

Bei einer Online-Befragung geht es im Kern darum, Teilnehmende zu ehrlichen und aussagekräftigen Antworten zu bewegen. Nur so erhalten Sie schlussendlich lohnenswerte Umfrageergebnisse, die Ihnen bei der Erreichung Ihrer Zielstellung helfen. Um diese wertvollen Ergebnisse zu generieren, haben Sie bei der Erstellung Ihrer Fragen die Wahl zwischen offenen oder geschlossenen Frage-Optionen.

Der Unterschied ist schnell erklärt: Bei offenen Fragen - auch Eingabefragen genannt - haben die Teilnehmenden die Möglichkeit, ein Freitextfeld zu nutzen und ihre Antworten individuell, frei und ausführlich zu geben. Geschlossene Fragen geben die Antworten hingegen vor, sodass sich Teilnehmende nur noch für eine oder mehrere Antwortoptionen entscheiden müssen.

Aber welcher Fragetyp ist jetzt besser? Das lässt sich nicht pauschal beantworten, da beide ihren Platz haben. Entscheidend ist vielmehr, worauf Sie Ihren Fokus setzen und welches Ziel Sie am Ende verfolgen. Generell empfiehlt es sich, einen abwechslungsreichen Mix aus Eingabefragen und geschlossenen Fragen zu nutzen. So stellen Sie zum einen sicher, dass es genügend Raum für die Gedanken, Meinungen und Ideen der Umfrageteilnehmer gibt und zum anderen, dass Sie die Antworten bekommen, die Sie zur Weiterverarbeitung brauchen.

Offene Fragen: Vorteile, Nachteile und Beispiele

Offene Fragen sind ein wertvolles Werkzeug, um Befragten die Freiheit zu geben, Gedanken und Meinungen in eigenen Worten auszudrücken.

Verwenden Sie für solche Eingabefragen Freitextfelder, die Teilnehmende ganz individuell mit selbstgewählten Inhalten befüllen. Das bringt Ihnen folgende Vorteile:

Raum für persönliche Meinungen, Kommentare, Gedanken, Wünsche und Ideen
Platz für Kritik und Feedback
frische Impulse, Perspektiven & neue Sichtweisen entdecken
nuancierte Antworten möglich
mehr Flexibilität, um Gedanken frei auszudrücken
ideal zum Abfragen und Überprüfen von Kontaktdaten, Zahleneingaben oder Initialtexten

In puncto Nachteile von Eingabefragen können wir Sie beruhigen: Es gibt kaum welche. Bei der Auswertung müssen Sie jedoch mit einem höheren Aufwand als z. B. bei Auswahlfragen rechnen, da Sie bei offenen Fragen individuelle, ausführliche Antworten erhalten. Planen Sie eine Umfrage mit einer hohen Anzahl an Teilnehmenden, raten wir Ihnen außerdem, sparsamer mit offenen Fragen umzugehen. So gehen Sie auf Nummer sicher, dass Ihre Auswertung nicht zu komplex ausfällt. Zudem bleibt so auch die Bearbeitungszeit für Teilnehmende überschaubar. Je mehr offene Fragen gestellt werden, desto länger kann die Bearbeitung dauern und Umfrageteilnehmer unter Umständen abschrecken.

Nutzen Sie gern unsere praktische Übersicht für Eingabefragen mit ganz konkreten Beispielen für Ihre LamaPoll-Umfrage.

Abb.: Nutzen Sie Eingabefragen u. a. zum Abfragen von Kontaktdaten oder um Kritik, Meinungen etc. einzuholen.

Geschlossene Fragen: Vorteile, Nachteile und Beispiele

Ob Auswahlfragen, Bewertungsfragen, Matrix- oder Rankingfragen: Alle Arten von geschlossenen Fragen nutzen vorausgewählte Antworten. Eben weil Sie als Fragenersteller bereits eine Vorauswahl der Antwortmöglichkeiten getroffen haben, ist die Vergleichbarkeit bei der anschließenden Auswertung besonders gegeben. Wenn Sie eine Befragung mit vielen Teilnehmenden durchführen wollen, sind geschlossene Fragen eine gute Wahl.

Auswahlfragen: Single- & Multipe-Choice

Single- und Multiple-Choice-Fragen sind Auswahlfragen, bei denen sich Umfrageteilnehmer für eine bzw. mehrere vorausgewählte Antworten entscheiden können. Generell sollten diese Antworten so formuliert werden, dass sie klar und zweifelsfrei verständlich sind und sich inhaltlich außerdem nicht überschneiden. Single-Choice-Fragen eignen sich besonders, wenn Sie eine klare Meinung, Zuordnung, Präferenz oder Entscheidung ermitteln wollen. Denn hier wählen Befragte eben genau eine Antwort. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Frage nach dem Geburtsdatum oder dem Geschlecht. Auch klassische Ja/Nein-Fragen zählen dazu. Bei Multiple-Choice ist hingegen eine Mehrfachauswahl möglich oder auch notwendig.

Multiple-Choice-Fragen sind einfach zu beantworten, zu analysieren und auszuwerten. Sie eignen sich beispielsweise, um wie bei einem Online-Quiz gezielt Wissen abzufragen. Zum anderen haben Sie die Option, viele Informationen auf einmal zu generieren. Ein Beispiel: Sie laden Ihre Mitarbeitenden zu einer Online-Befragung zur Arbeitszufriedenheit ein und stellen die Frage "Was stört Sie bei Ihrer Arbeit?". Die Teilnehmenden müssen sich aus einer größeren Vorauswahl final für vier vorausgewählte Antworten entscheiden. So sammeln Sie effizient und auf einen Schlag eine Vielzahl an Rückmeldungen, die Ihnen bei der Erstellung eines Meinungsbildes helfen.

Legen Sie schon bei der Erstellung einer Multiple-Choice-Frage fest, wie viele Antworten zulässig sind. Damit geben Sie den Teilnehmern und Teilnehmerinnen einen konkreten Rahmen vor, der ihnen bei einer zügigen Beantwortung hilft. Bei beiden Optionen - also Single- oder Multiple-Choice - gibt es zudem die Möglichkeit, ein Feld für Kommentare oder Sonstiges wie Kritik, Ideen oder Anmerkungen hinzuzufügen.

Auch bei der Gestaltung haben Sie die Qual der Wahl. Nutzen Sie beispielsweise eine horizontale oder vertikale Ausrichtung oder verwenden Sie Bilder statt ausformulierte Antworten, um für visuelle Abwechslung zu sorgen.

Abb.: Darstellungsbeispiele für Fragetyp Single-Choice.

Obwohl Single- und Multiple-Choice-Fragen zahlreiche Vorteile besitzen und ideal für statistische Analysen und quantitative Auswertungen sind, können Sie unter Umständen auch Nachteile mit sich bringen. Wie bei allen geschlossenen Fragen sind die meisten Antworten vorgegeben und damit bereits in sich beschränkt. Zusätzliche Impulse, neue Denkansätze oder längere Antworten sind nur über ergänzende Freitextfelder generierbar, die sich durchaus lohnen können. Denn wenn Sie komplett auf Freitextfelder verzichten, gehen Ihnen unter Umständen wichtige Aspekte und qualitative Einsichten verloren.

Auswahlfragen: Drop-down-Listen

Drop-down-Fragen zählen zu den Single-Choice-Auswahlfragen und bieten eine Liste von Antwortmöglichkeiten in einem Drop-down-Menü. Sämtliche Antworten sind auf den ersten Blick versteckt und werden erst per Klick sichtbar. Der große Vorteil ist hierbei die kompakte Anordnung. Teilnehmende fühlen sich oftmals von viel Text und zahlreichen Auswahlmöglichkeiten überfordert. Mit einer platzsparenden Drop-down-Liste wirken Sie dem entgegen, da die Seite Ihres Online-Fragebogens visuell aufgeräumter wirkt und nicht überfrachtet. Das steigert nicht nur die Benutzerfreundlichkeit, sondern miminiert auch die Hemmschwelle von Befragten, eine Antwort abzugeben.

Gehen Sie dennoch lieber vorsichtig mit Drop-down-Fragen um, da eine Fülle an Auswahlmöglichkeiten unter Umständen ermüdet und die Antwortzeit durch langes Scrollen verlängern kann. Idealerweise nutzen Sie diese Frageart zum Beispiel für das Erfragen der aktuellen Abteilung im Unternehmen oder - bei globalen Befragungen - in welchem Land die Teilnehmenden leben.

Ranking-Fragen: Drag & Drop und Prioritäten setzen

Bei Ranking-Fragen werden vorgegebene Auswahlmöglichkeiten in die richtige Reihenfolge sortiert oder nach Wichtigkeit bzw. Präferenz priorisiert. Nutzen Sie dafür idealerweise den Fragetyp Drag & Drop. Dieser sorgt visuell für Abwechslung im Fragebogen und verlangt den Befragten ein bisschen mehr ab als nur das reine Anklicken einer Frage. Wie der Name schon sagt, müssen die Antwortmöglichkeiten bei einer Drag-and-Drop-Frage in die richtige oder für den Antwortenden beste Reihenfolge gebracht werden. Das geschieht, indem die Antwort direkt an die gewünschte Position "gezogen" wird. Sortiert wird zumeist nach absteigender Priorität - die treffendste, richtige oder wichtigste Antwort steht dabei ganz oben. Ranking-Fragen gehören übrigens zu den Auswahlfragen.

Mit Drag-and-Drop-Rankingfragen lassen sich Präferenzen oder Prioritäten abfragen

Gif: Mit Drag-and-Drop-Rankingfragen lassen sich Präferenzen oder Prioritäten abfragen.

Ein Beispiel: Sie wollen Ihre Kunden vor der Einführung eines neuen Produkts im Rahmen von Feedback im Produktmanagement um Rückmeldung bitten und nutzen einen Online-Fragebogen. Hier können sich die Befragten nun äußern, was ihnen generell beim Kauf der relevanten Produktkategorie besonders wichtig ist - zum Beispiel beim Erwerb eines neuen Smartphones. Ist es der Preis, die Kamera-Qualität, das Design oder die Akkulaufzeit? Per Drag & Drop lässt sich so eine aussagekräftige Priorisierung vornehmen und Sie erhalten Aufschluss darüber, ob Ihr Produkt den Erwartungen der Kunden entspricht.

Drag-and-Drop-Rankingfragen sind zusammengefasst abwechslungsreich, interaktiv und lockern Ihre Online-Umfrage auf. Nutzen Sie sie daher unbedingt an passender Stelle. Beachten Sie jedoch, dass Sie nicht unedlich viele Antworten vorgeben, da die Zuordnung schnell verwirrend und zeitintensiv werden kann. Außerdem sollten die Antworten zum besseren Verständnis klar formuliert und klar voneinander abgegrenzt sein.

Behalten Sie auch Ihre Adressaten im Hinterkopf. Verstehen alle Befragten das Drag-and-Drop-System? Im Hinblick auf Barrierefreiheit und die Komplexität ist die Frageart nicht uneingeschränkt empfehlenswert. Zudem wird die Ansicht der Frage von alten Browsern nicht immer korrekt dargestellt. Weichen Sie im Zweifel auf die Option aus, per Eingabefrage vorausgewählte Antworten mit Punkten oder Prozent bewerten zu lassen.

Bewertungsfragen: Klassische Bewertungsfragen, Smiley-Bewertungen & Sterne-Rating

Nutzen Sie Bewertungsfragen, damit Teilnehmende auf einfachem Weg eine direkte Beurteilung, Meinung oder Zufriedenheit abgeben können. Dabei haben Sie die Wahl, einzelne oder mehrere Bewertungsfragen innerhalb Ihrer LamaPoll-Befragung zu kombinieren. Zumeist stellen Sie eingangs eine konkrete Frage, wie: " Wie bewerten Sie unseren Service?" oder "Wie zufrieden sind Sie mit unserem Produkt?" und geben direkt einen Bewertungsrahmen zur Beantwortung vor. Gängig ist eine Spanne von "sehr schlecht" bis "sehr gut", aber in der Benennung und im Ausmaß des Bewertungsmaßstabs sind Sie völlig frei.

Eine weitere Variante ist die symbolische Bewertung anhand von Smileys und deren Emotionen - von traurig bis fröhlich. Die Smiley-Bewertung ist sehr anschaulich, verständlich und benutzerfreundlich. Sie eignet sich außerdem für eine Vielzahl von schnellen oder ausführlicheren Feedback-Befragungen. Denken Sie jedoch vorher an Ihr Publikum. Führen Sie Ihre Umfrage in einem streng wissenschaftlichen Kontext durch? Dann sollten Sie eher auf diese Option verzichten und sich stattdessen für ein Sterne-Rating entscheiden. Das Bewertungsprinzip ist ähnlich. Sie haben eine gesetzte Anzahl leerer Sterne, die per Klick gefüllt werden können. Je mehr Sterne gefüllt werden, desto besser ist das Gesamt-Rating.

Abb.: Beispiele für Bewertungsfragen mit Sterne- und Emoji-Rating.

Bewertungsfragen fordern Befragten eine schnelle, emotionale Reaktion ab. Daher sind gerade Symbole wie Sterne oder Smileys ideal, da diese sofort eine klare Vorstellung von der Bewertungsskala vermitteln. Das intuitive Verständnis führt außerdem dazu, dass diese Frageart schnell beantwortet werden kann und die Bearbeitungszeit für den Online-Fragebogen nicht in die Länge zieht.

Da die Fragen beziehungsweise die Antworten der Befragten schon eine Wertung beinhalten, stehen Ihnen bei LamaPoll differenzierte Angaben zur Varianz, Standardabweichung, ausführliche Durchschnittswerte, ein Histogramm sowie weitere grafische Visualisierungen bei der Auswertung zur Verfügung.

Bei allen Vorteilen gibt es jedoch einige Punkte zu beachten. Bewertungsfragen mit vorgegeben Skalen erfassen keine Nuancen. Schließlich bieten Sie den Befragten nur eine begrenzte Antwortauswahl an. Gleichzeitig sind Wertungen wie "zufrieden" oder "vier Sterne" Auslegungssache und sehr individuell. Desweiteren neigen Teilnehmende oftmals dazu, sich für die Antwort in der Mitte zu entscheiden, um Konflikten, Entscheidungen oder Urteilen aus dem Weg zu gehen. Zuletzt können auch genutzte Symbole wie Smileys zu Missverständnissen führen, da Sie möglicherweise unterschiedlich interpretiert und verstanden werden. Achten Sie daher darauf, dass Ihre Fragen klar und unmissverständlich formuliert sind, dann steht einer eindeutigen Auswertung nichts im Wege.

Bewertungsfragen: Polaritätenprofil

Bei einem Polaritätenprofil bzw. einem semantischen Differential fragen Sie mithilfe von Gegensatzpaaren eine klare Meinung oder eine deutliche Motivation ab. Das Prinzip ist einfach: Statt einer Ja- oder Nein-Frage verwenden Sie gezielt polarisierende Antwortoptionen wie "groß - klein", "einfach - kompliziert" oder "teuer - günstig". Wichtig ist, dass Sie sich für echte Antagonisten entscheiden und auf Antworten wie "klar - unklar" verzichten. Während es bei einer Ja/Nein-Frage keine Abstufungen gibt, nutzt das Polaritätenprofil eine Likert-Skala. Ihre Befragten können sich den von Ihnen gewählten polarisierenden Antworten in Intervallen annähern. Gängig ist dabei eine Skala in fünf Stufen, wobei die mittlere Auswahlmöglichkeit neutral ausfällt.

Optisch erinnert das Polaritätenprofil an eine Matrixfrage, weil Sie zumeist mehrere Items unter einer Fragestellung bewerten. Da dieser Fragentyp aber zu den Bewertungsfragen zählt, haben Sie auch sämtliche Vorteile, wenn es um die Ergebnis-Analyse geht. Auch hier erhalten Sie Werte zur Varianz, Durchschnittswerte, die Standardabweichung und ein Histogramm. Visuell steht Ihnen ebenfalls vieles frei: Entweder nutzen Sie klassische Auswahlfelder, Schieberegler, Stern-Ratings oder Zahleneingaben zur Abbildung.

Abb.: Polaritätenprofil mit Auswahlfeldern oder Schiebereglern.

Ein Beispiel: Wie bereits erwähnt, eignet sich ein Polaritätenprofil überall da, wo Sie eine Meinung mit eindeutiger Positionierung einholen wollen. Geht es Ihnen darum, eine Kundenbefragung im Bereich User Experience und Usability durchzuführen, um einen Eindruck des Nutzererlebnisses zu erhalten, sind Polaritätenprofile ideal. So können Sie unkompliziert feststellen, ob Ihr Produkt zum Beispiel als "einfach oder kompliziert" oder "verständlich oder verwirrend" empfunden wird.

Zusammengefasst ist ein Polaritätenprofil ein einfaches, vielfältig nutzbares Mittel, um eine klare Motivation und Meinung zu erhalten. Sie haben sogar die Möglichkeit, differenzierte Meinungen mit subtilen Unterschieden zu erfassen, wenn sich Befragte im Bereich zwischen den beiden Polen der Skala ansiedeln. Diese einfache Methode schafft außerdem ein hohes Maß an Vergleichbarkeit innerhalb Ihrer Auswertung.

Zudem stehen Ihnen zahlreiche Optionen bei der Auswertung der Bewertungsfrage zur Verfügung. Beachten Sie bei der Erstellung Ihres Fragenkatalogs jedoch darauf, gut verständliche und deutlich erkennbare Gegenpole zu formulieren, um Interpretationen vorzubeugen. Nur so gehen Sie auf Nummer sicher, dass die Teilnehmenden eine gezielte Entscheidung treffen können.

Bewertungsfragen: Skalafragen

Bei Skalafragen geben Befragte eine Wahrnehmung, Einstellung oder Meinung auf einer Skala an. Beim Polaritätenprofil haben wir Ihnen bereits aufgezeigt, dass gegensätzliche Pole unter anderem per Schieberegler oder Sterne-Rating abgebildet werden können. Dabei handelt es sich natürlich ebenfalls um Skalen. Generell sind Skalafragen allerdings noch vielfältiger. Nutzen Sie zum Beispiel Bilder oder Emojis für Ihre Bewertungsskala und verzichten so komplett auf Wortpaare. So sorgen Sie für Abwechslung, geben Ihren Teilnehmenden neue Impulse und nutzen eine schnell und intuitiv verständliche Frageart.

Eine weitere Option, die Ihnen zur Verfügung steht, ist das Abbilden von Trends in Skalen. So haben Ihre Befragten die Möglichkeit, eine sehr exakte und differenzierte Antwort auf einer Skala von 0 bis 100 Prozent abzugeben.

Ein Beispiel: Sie betreiben regelmäßige Online-Veranstaltungen wie Webinare und wünschen sich ein aussagekräftiges Feedback zu ihren digitalen Events. Einfache Schieberegler mit und ohne Emojis oder Sterne-Ratings eignen sich besonders, um ohne viele Worte und lange Erklärungen ein deutliches Meinungsbild abzufragen. So lassen sich zum Beispiel Fragen nach der Erreichbarkeit des Livestream-Chats umsetzen oder generelle Abfragen tätigen, wie zufrieden beispielsweise Nutzende mit Webinaren waren.

Skalafragen ermöglichen die Quantifizierung von Meinungen und Einstellungen und machen diese außerdem vergleichbar, da sämtliche Befragte auf derselben Skala antworten. Das erleichtert Ihnen die am Ende die Auswertung. Außerdem gibt es kaum Nachteile. Achten Sie aber wie immer bei der Fragenauswahl auf die Formulierung. Fokussieren Sie sich wirklich auf das Wesentliche, damit die Befragten auch eine eindeutige Antwort anhand Ihrer gewählten Skala abgeben können. Je präziser die Antwortstufen sind, desto weniger Probleme können bei der Differenzierung ihrer Antworten aufkommen. Bedenken Sie außerdem die Tendenz zur Mitte - je unklarer die Frage gestellt ist, desto eher neigen Teilnehmer und Teilnehmerinnen dazu, eine neutrale Antwort zu wählen.

Bewertungsfragen: Customer Effort Score (CES)

Um einen Customer Effort Score zu erheben, bietet LamaPoll bereits zwei passende Fragen-Elemente für Ihre Online-Befragung. Dabei haben Sie die Wahl zwischen dem CES mit fünf und dem CES mit sieben Stufen. Die Antwortmöglichkeiten reichen in Zwischenschritten von "Stimme überhaupt nicht zu" bis zu "Stimme vollständig zu". Der Vorteil: Je mehr Wahlmöglichkeiten Sie den Befragten geben, desto differenzierter wird Ihre Auswertung.

Abb.: Der Customer Effort Score mit einer fünf- oder siebenstufigen Skala.

Viel entscheidender ist allerdings die Fragestellung, die Sie zur Erhebung des Customer Effort Scores wählen. Achten Sie zwingend auf eine klare und einfache Formulierung, wie zum Beispiel: "Wie sehr stimmen Sie der folgenden Aussage zu: Der Kundendienst hat mir schnell geholfen, mein Problem zu lösen." Ihr Ziel ist es, den Aufwand (= Effort) zu erfassen, den der Kunde hatte, um ein Anliegen zu klären - eine einfache Kommunikation ist an dieser Stelle das A und O.

Der Customer Effort Score wird ermittelt, indem Kunden im Rahmen einer Interaktion mit dem Kundensupport oder nach der Nutzung eines speziellen Services gezielt eine ganz konkrete Frage beantworten. Durch diesen Prozess wollen Unternehmen die Qualität ihres eigenen Customer Service und deren Umgang mit ihren Kunden ermitteln. Details zur Berechnung, Tipps und eine Fragebogen-Volage finden Sie hier: Customer Effort Score.

Die Auswertung des CES ist essenziell, da es sich bei den Ergebnissen um wertvolles Kundenfeedback handelt. Alles, was Sie tun müssen, um die Höhe Ihres Scores nach Ihrer Befragung herauszufinden, ist ein Blick in die Ergebnisse bei LamaPoll zu werfen. Dort finden Sie den relevanten Durchschnittswert unter "ø-Werte", der sich automatisch aus der Summe der Bewertungspunkte dividiert durch die Antwortanzahl berechnet.

Bewertungsfragen: Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit mit einer einzigen Frage zu messen. Diese Frage zielt darauf ab, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde oder eine Kundin ein Service , ein Unternehmen oder ein Produkt weiterempfehlen würde. Die Antwortskala rangiert dabei von 0 bis 10 (sehr unwahrscheinlich bis sehr wahrscheinlich). Der Vorteil: Der NPS lässt sich anhand dieser einfachen Herangehensweise schnell und unkompliziert ermitteln, da Befragte ihre Rückmeldung ohne großen Aufwand abgeben können.

Genau wie beim CES bietet LamaPoll ein fertiges Standard-Element für den Net Promoter Score, das Sie nur noch in Ihren Fragebogen einfügen müssen. Ergänzen Sie in diesem Zuge auch gleich ein Kommentarfeld, damit Teilnehmende eine Begründung für die Bewertung ergänzen können.

Abb.: LamaPoll bietet den NPS als Standardelement in zwei Varianten.

Im Ergebnis erhalten Sie eine leicht verständliche, klare Metrik, die Ihnen dabei hilft, die Leistung eines Unternehmens oder eines Produkts zu erfassen und fortlaufend zu verfolgen. Außerdem können Sie mit dem NPS einen Branchenvergleich durchführen. Weitere Informationen zur Berechnung und Interpretation des Net Promoter Scores finden Sie hier: Wie wird der NPS berechnet

Matrixfragen: Standard-Matrixfragen, Doppel-Matrix & Dreifach-Matrix

In einer Matrix werden mehrere ähnliche Fragen mit demselben Antwortbereich in einer Tabelle kombiniert. Dabei geben die Befragten die Antworten auf die gestellten Fragen immer auf derselben Skala ab. Matrixfragen sind dabei sehr platzsparend, strukturieren verwandte Themen und sind effizient, da Sie viele Fragen mit wenig Aufwand auf einen Schlag abfragen können. Außerdem gibt es diverse Möglichkeiten, Matrixfragen in Ihren Online-Fragebogen zu integrieren. Die einfachste Variante ist die Standard-Matrixfrage. Hier können Sie theoretisch beliebig viele Aspekte mit denselben Antwortmöglichkeiten abfragen.

Ein Beispiel: Sie planen eine Mitarbeiterbefragung, um die aktuelle Motivation Ihres Team einzufangen. Per Matrixfrage wollen Sie wissen, ob Ihre vorausgewählten Antworten zutreffend sind - entweder "ja", "nein" oder "teilweise". Zum Beispiel könnten Sie erfragen, ob die Teilnehmenden lieber im Team arbeiten, die Bereitschaft da ist, neue Aufgaben zu übernehmen oder ob die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern stimmt. So erhalten Sie innerhalb einer gestellten Matrixfrage zahlreiche Rückschlüsse für Ihr Stimmungsbild.

Sie wollen im gleichen Zug wissen, wie relevant die jeweiligen Items für die Befragten sind? Dann greifen Sie auf eine Doppel-Matrix zurück und ergänzen als zweites Bewertungsfeld einen Schieberegler, um die Relevanz der Antwort besser einschätzen zu können. Oder Sie setzen auf eine Dreifach-Matrix und ergänzen als dritte Komponente ein Eingabefeld, das Platz für einen Kommentar oder Anmerkungen bietet.

Abb.: Beispiele für Matrixfragen mit Bildern, Schiebereglern und Eingabefeldern.

Wenn Ihnen diese Optionen noch nicht genügen, lassen sich in der Matrix weitere Einfachauswahl-, Eingabefelder oder Schieberegler ergänzen. Sollten Sie bei dieser Profi-Matrix noch durchblicken, haben Sie den Teilnehmenden wahrscheinlich etwas voraus. Denn Matrixfragen haben eine Schwachstelle: den Befragten selbst. Durch die sich wiederholenden Muster, die die Matrizen erzeugen, langweilen sich Befragte schneller und neigen dazu, ihre Antworten ebenfalls nach einem Muster auszurichten.

Das bedeutet im Umkehrschluss für Sie, dass die Antworten ggf. nicht wahrheitsgemäß ausfallen und Ihre Auswertung verzerren. Gehen Sie daher lieber sparsam mit Matrixfragen um - vor allem mit längeren und komplexen, damit Befragte ihren Fokus behalten.

Orientieren Sie sich beim Erstellen von Umfragen gern an unseren Fragebogen-Vorlagen, in denen die unterschiedlichen Fragetypen zur Anwendung kommen. Die kostenlosen Vorlagen können in den eigenen LamaPoll-Account übernommen und dort bei Bedarf angepasst werden.

Fragebogen Vorlagen

Ute Volz, Eleven – Verein für Kinder- und Jugendförderung e.V. Vorstandsvorsitzende

sagt über LamaPoll

(5/5)

Wir nutzen LamaPoll seit vielen Jahren – sowohl für kleine schnelle Umfragen als auch für umfassendere Befragungen mit einer Vielzahl von Fragen – und sind höchst zufrieden. Die Bedienung bei der Umfrageerstellung ist einfach und intuitiv. Auch mit komplexeren Frageformaten inklusive Abhängigkeiten u.ä. kommen wir gut zurecht. Noch dazu können wir unsere Umfragen mit Logo und passender Farbe branden. Bei der Entscheidung für LamaPoll waren zudem der Unternehmens- und Serverstandort in Deutschland und die Möglichkeit der Produktspende ausschlaggebend.

Warum LamaPoll?