Der Net Promoter Score gilt als Faktor für die Bestimmung von Kundenzufriedenheit.
Bei dieser Feedback-Methode wird anhand einer Frage eine spezielle Kennzahl bzw. ein Indikator ermittelt. Der NPS® wurde 2003 durch Fred Reichheld, einem Partner von Bain & Company, entwickelt. Die Vorteile des Scores liegen auf der Hand: Der Net Promoter Score ist eine Größe, die Sie schnell und vor allem mit geringem Kostenaufwand bestimmen können. Hervorragend für KMUs oder kleinere Unternehmen. Wie setzt sich der NPS zusammen und ist Schnelligkeit sein überzeugendstes Argument?
Schnelles Kundenfeedback mit nur einer Frage: Was ist der NPS?
Folgende Situation: Kunde A möchte online den lang ersehnten Pulli bestellen. Bevor der Kunde den Zahlungsvorgang abschließt, wird er durch unendlich viele Anmelde- und Bestätigungsformulare und Werbebanner auf Ihrer Webseite geleitet. Er bricht den Kaufvorgang einfach ab. Kunde B hingegen hat einen Reklamationswunsch. Der Customer-Service Ihres Unternehmens reagiert zügig und in nicht einmal fünf Minuten sind alle Anliegen und Wünsche des Kunden geklärt.
Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Kunde A dieses Unternehmen einem Freund weiterempfiehlt? Da Kunde A voraussichtlich weniger zufrieden ist als Kunde B, wird sich das auch in seinem Wert auf der Skala widerspiegeln. Der Netpromoter Score gibt Aufschluss über die Kundenloyalität und -zufriedenheit. Er eignet sich hervorragend, um schnelles Feedback Ihrer Kunden zur Zufriedenheit zu erhalten.
Neben einem schnellem Kundenfeedback: Wann nutzen Sie den Net Promoter Score noch?
- Benchmarking-Instrument
Der NPS ist zugleich ein Instrument, um darzustellen, wie Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche abschneiden. - Wachstums-Barometer
Der Score funktioniert ebenfalls als Barometer für Ihr Unternehmenswachstum.
Wie setzt sich der NPS zusammen?
Mit der Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen, Produkt oder Marke Ihren Freunden weiterempfehlen?“, ermitteln Sie diesen Wahrscheinlichkeitswert. Auf einer Skala von 0 bis 10 hat der Kunde anschließend die Möglichkeit, seinen Wert auszuwählen. Null steht für eher unwahrscheinlich, der Wert 10 dagegen für sehr wahrscheinlich.
- Kunden, die Werte von 0 bis 6 angeben, werden bei der Auswertung als „Kritiker“ bezeichnet. Sie äußern sich wahrscheinlich negativ zu ihrem Produkt, Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen. Diese Kunden sind nicht zufrieden.
- Kundengruppen mit einem Wert von 7 bis 8 sind „Passiv-Zufriedene“. Neutralität kennzeichnet ihr Verhalten. Sie äußern sich weder positiv noch negativ. Ihr Wettbewerber hat hier leichtes Spiel.
- Ist die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung sehr hoch, liegt der Wert zwischen 9 und 10, hierbei handelt es sich um Kunden, die als „Promoter“ agieren. Zufriedenheit und positive Äußerungen kommen von ihnen.
Wie wird der NPS berechnet?
Für die Berechnung des Net Promoter Scores gibt es eine Formel:
Bei dieser wird von der Anzahl der Promoter die Zahl der Kritiker subtrahiert. Indifferente Kundengruppen, also Kundengruppen mit einem Wert von 7 bis 8 werden bei der Berechnung nicht berücksichtigt. Zum Schluss ergibt sich dann ein Wert zwischen -100 und +100.
Wichtig: Der NPS wird immer in ganzen Zahlen und nicht als Prozentzahl dargestellt. Ein Wert von +89 ist ein weitaus positiverer NPS-Wert als zum Beispiel -99. Der NPS kann aber noch mehr.
Net Promoter Score: Ein Barometer für Ihr Unternehmenswachstum?
Es ist nachgewiesen, dass ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, -loyalität und dem Wachstum von Unternehmen besteht. Wenn auch nur indirekt.
Der NPS ist daher auch eine Größe, die tendenziell anzeigt, ob Ihr Unternehmen in der Zukunft wächst oder nicht. Ein hoher positiver NPS steht für zufriedene, loyale und kaufbereite Kunden. Ein geringer oder negativer NPS ist unter anderem ein Anzeichen von Wachstumsstagnation für Unternehmen.
Fazit
Der NPS ist ein einfaches Instrument für schnelles Feedback im Unternehmenskontext. Mit nur einer Frage – sofort Startklar für den praktischen Einsatz. Bei so viel Schnelligkeit gibt es aber auch ein paar Punkte Abzug für den NPS in Punkto Detailliertheit. Wer nämlich auf Unternehmensseite tiefergehende Informationen erhalten oder das Warum analysieren möchte, der ist mit nur einer Frage leider etwas spärlich ausgestattet.
Manchmal reicht es daher nicht aus, nur der Schnellste zu sein. Kritikpunkte am Net Promoter Score:
- Aussagekraft: Der Net Promoter Score ist als einzelner Wert nicht wirklich aussagekräftig.
- Branche: Abhängig von Produkt und Branche sind Kunden mehr oder weniger geneigt, etwas zu empfehlen (z.B. hohe Empfehlungsrate bei Restaurants oder Mode, niedrigere Quote bei Waschmittel oder Unterwäsche).
- Bereitschaft versus tatsächliches Handeln: die Messmethode NPS fragt die Bereitschaft ab, nicht ob tatsächlich schon Empfehlungen erfolgt sind. Menschen neigen häufig dazu, Bereitschaft zu signalisieren, ohne tatsächlich zu handeln.
LamaPoll empfiehlt: Der NPS entfaltet seine volle Wirkung am besten, wenn Sie diesen zusammen mit einer nachgeschalteten Kundenzufriedenheitsanalyse durchführen. Die Frage nach dem Warum wird so umfangreich und für Sie aussagekräftig widergegeben.
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