Obwohl Abonnements für Zeitschriften, Handyverträge und Co. zumeist unkompliziert und schnell abgeschlossen sind, war das Kündigen der Verträge für lange Zeit mit deutlich mehr Zeitaufwand und Mühe verbunden. Für Dauerschuldverhältnisse ist damit jedoch seit dem 1. Juli 2022 Schluss. Denn seit diesem Tag müssen Anbieter ihren Kund:innen laut § 312k Abs. 2 BGB einen Kündigungsbutton mit anschließender Kündigungsstrecke anbieten. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, diesen Anforderungen gerecht zu werden. Der Carl Hanser Verlag nutzt zur Erfassung der Abo-Kündigung ein mit LamaPoll erstelltes Online-Formular, das auf der eigenen Website eingebunden wurde.
Online-Formular als Lösung für Kündigungsanfragen
Der Carl Hanser Verlag bietet interessierten Kunden, Studierenden und Verbänden zahlreiche Abonnementmodelle für Fachzeitschriften an, unter anderem zu Themen wie Kunststoffe, Werkzeug- und Formenbau sowie Automobilelektronik. Damit einmal abgeschlossene Abos bei Bedarf effizient und einfach gekündigt werden können, landen Abonnenten nach einem Klick auf „Abo kündigen“ im Kundencenter automatisch in einem entsprechenden Formular. Hier werden alle relevanten Angaben kompakt erfragt, die zur Erfassung und weiteren Bearbeitung einer Kündigung benötigt werden.
Dazu gehören neben persönlichen Angaben und Kontaktdaten vor allem auch Angaben zum Abonnement selbst (siehe Abbildung 1).
Unser Tipp: Wenn Sie zahlreiche Produktnamen oder andere Inhalte für Kund:innen zur Wahl stellen, empfiehlt sich die Nutzung von Drop-down-Listen. Die Antworten sind initial versteckt und klappen sich erst per Klick komplett aus. So räumen Sie Online-Fragebögen und Formulare visuell und strategisch auf und erzeugen eine übersichtliche und kompakte Oberfläche zur Bearbeitung (siehe Gif).
Um sicherzustellen, dass Sie tatsächlich alle relevanten Kundendaten für eine vollständige Kündigung erhalten, ist es ratsam, bestimmte Fragen als Pflichtfragen zu kennzeichnen. Pflichtfragen müssen beantwortet werden, um das Formular abschicken zu können. Das Kündigungsformular des Carl Hanser Verlags nutzt diese Möglichkeit, um u. a. die Art der Kündigung, den Produktnamen und relevante Daten obligatorisch abzufragen.
Übrigens: Pflichtfragen, die von Teilnehmern obligatorisch beantwortet werden müssen, können Sie ganz einfach im Tool beim jeweiligen Fragenelement unter „Frage bearbeiten“ einstellen (siehe Abbildung 3).
Kündigungsformular für Kunden-Feedback nutzen
Nutzen Sie jede Möglichkeit, um Ihre Kundschaft um relevantes Feedback zu bitten. Dazu gehört selbstverständlich auch eine Kündigung. Im Rahmen des Churn Managements können Sie beispielsweise den Kündigungsgrund erfragen, wie zufrieden der jeweilige Kunde mit den genutzten Produkten war oder, wie im Fall des Carl Hanser Verlags, was Befragte überzeugen würde, das Abonnement fortzusetzen (siehe Abbildung 4).
Hier bieten sich vor allem Freitextfelder an, um Befragten die Möglichkeit zu geben, ihre Gedanken ohne Beschränkungen und ausführlich zu äußern.
Kündigungsformular auf eigener Webseite einbinden
LamaPoll macht es möglich, Ihre Online-Formulare neben einer Verlinkung auch als iFrame einzubinden. Auf diesem Weg können Sie Ihre erstellte Umfrage, ein Kündigungsformular oder eine Feedbackbefragung so harmonisch in Ihre Webseite integrieren, dass diese Inhalte nicht wie ein externer Umweg wirken, sondern sich stimmig in das bestehende Design und das Gesamterlebnis auf Ihrer Seite einfügen.
Nutzen Sie unsere Anleitung im Helpdesk, um ein mit LamaPoll erstelltes Formular auf Ihrer Webseite einzubinden: Umfrage auf eigener Website integrieren
Ihre Umfrage in unserer Rubrik „Praxisbeispiele“
Wir bieten Ihnen die Gelegenheit, das wir über Ihr LamaPoll-Projekt in unserer Rubrik „Praxisbeispiele“ berichten. Ob abgeschlossene Kundenbefragung, laufendes Marktforschungsprojekt oder geplanter Feedback-Fragebogen: Nutzen Sie die Möglichkeit, Ihren Anwendungsfall einzureichen.
Füllen Sie einfach unseren Fragebogen aus: Umfrage als Praxisbeispiel einreichen. Wir freuen uns auf Ihre Vorschläge!