In einer zunehmend digitalisierten Welt ist die Website oft der erste – und manchmal einzige – Kontaktpunkt zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Eine frustrierende Nutzererfahrung kann in Sekundenschnelle dazu führen, dass potenzielle Kunden, Interessenten oder Ratsuchende abspringen. Nicht zuletzt deshalb haben sich Feedback-Befragungen zur Website in den letzten Jahren von einem „Nice-to-have“ zu einem relevanten Erfolgsfaktor entwickelt.
Dabei geht es längst nicht mehr nur darum, technische Aspekte oder das Design zu untersuchen. Moderne Website-Feedback-Befragungen erfassen die gesamte User Experience: von der ersten Orientierung auf der Startseite über die Auffindbarkeit und Verständlichkeit wichtiger Informationen bis hin zur Zufriedenheit mit dem gesamten digitalen Erlebnis.
Wie eine solche Feedbackbefragung systematisch umgesetzt werden kann, zeigt exemplarisch eine Umfrage der „Nummer gegen Kummer“, die mit dem Online-Tool von LamaPoll umgesetzt wurde. Die Beratungsorganisation führte die Nutzerbefragung im Frühjahr 2026 durch, um sowohl die Website als auch die Erfahrung mit den Beratungsangeboten zu evaluieren und auf Grundlage der Ergebnisse ggf. nutzerorientiert optimieren zu können.
Feedbackbefragung der „Nummer gegen Kummer“: Vorgehen & Ablauf
Die Befragung der „Nummer gegen Kummer“ wurde auf der Startseite der Organisation angekündigt und richtete sich gezielt an die tatsächlichen Besucher der Website (s. Abb. 1). Um einen niedrigschwelligen Zugang zu gewährleisten, konnten interessierte User die Befragung ganz einfach per Klick auf den Mitmach-Button erreichen.
Nach einem erklärenden Einleitungstext zu Anonymität und Datenschutz auf der 1. Seite des Fragebogens wurden zunächst statistische Angaben zu Alter, Geschlecht und genutztem Gerät erhoben. Die Folgefragen reichten von grundlegenden Usability-Aspekten („Wie kommst du mit der Internet-Seite von Nummer gegen Kummer klar?“) bis hin zu spezifischen Erfahrungen mit den verschiedenen Beratungskanälen per E-Mail, Chat und Telefon.
Auch die Barrierefreiheit der Website wurde in der Umfrage explizit abgefragt – ein Thema, das zunehmend an Relevanz gewinnt und gerade bei einer Organisation, die Menschen in schwierigen Lebenssituationen unterstützt, von zentraler Bedeutung ist. In diesem Zusammenhang war es natürlich erforderlich, auch die entsprechende Umfrage barrierefrei zu gestalten, um Menschen mit Beeinträchtigungen die problemlose Teilnahme zu gewährleisten.
Neben den beschriebenen Auswahlfragen mit vorgegebenen Antwortmöglichkeiten zum Thema Nutzererfahrung stand den Umfrage-Teilnehmern abschließend noch ein Freitextfeld zur Verfügung, in dem Kommentare und Anmerkungen zur Website in eigenen Worten formuliert werden konnten. Eine solche Kombination aus geschlossenen, halboffenen (s. Abb. 2) und offenen Fragen ist im Rahmen einer Website-Befragung von großem Vorteil, da sowohl quantitatives als auch qualitatives Feedback erhoben werden kann. Insbesondere auf Grundlage des individuellen Userfeedbacks können konkrete Schwachstellen identifiziert und entsprechende Verbesserungsmaßnahmen umgesetzt werden.
Feedback zur Website einholen: Anlässe & Ziele
Eine Umfrage zur Website bietet die Möglichkeit, sowohl quantitatives als auch qualitatives Feedback von Usern zu generieren, um relevante Aspekte wie z.B. Inhalt und Usability der Internetpräsenz nutzerorientiert anzupassen. Die Anlässe und Ziele für Usability-Befragungen variieren:
1. Feedbackbefragungen zur Website werden von Unternehmen und Organisationen verstärkt durchgeführt, um einen Website-Relaunch bewerten zu lassen. Eine Befragung kann sowohl während der Überarbeitung als auch erst nach dem Relaunch relevante Ergebnisse liefern. Unabhängig vom Zeitpunkt ist das Ziel i.d.R. identisch: Die Neuerungen hinsichtlich Inhalt, Navigation, Design und nicht zuletzt in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit insgesamt zu untersuchen.
2. UX-Befragungen und Usability-Tests können zudem bereits während der Entwicklung einer komplett neuen Website, App oder anderen digitalen Anwedungen sinnvoll sein. Dadurch können Schwachstellen in Bezug auf Nutzererlebnis (UX) und Gebrauchstauglichkeit (Usability) in einem frühen Stadium aufgedeckt und beseitigt werden.
3. Auch bestehende Websites werden von Zeit zu Zeit mithilfe von Umfragen in puncto Nutzerfreundlichkeit und Verständlichkeit überprüft. Ziel solcher turnusmäßigen Befragungen ist es, eine kontinuierliche Verbesserung der Usability zu gewährleisten.
4. Ein weiterer Anlass für User-Befragungen sind punktuelle Änderungen des Website-Designs oder der Test von zwei Website-Versionen. Solche A-/B-Tests werden durchgeführt, um zu untersuchen, welche der Varianten von Usern favorisiert wird und voraussichtlich eine bessere Leistung erzielt.
Anlässe & Ziele für Feedbackbefragungen zu UX und Usability:
- Website-Relaunch untersuchen
- Website-Entwicklung flankieren
- Bestehende Website optimieren
- Website-Varianten (A/B-Test) vergleichen
Weiterführende Informationen zu den Methoden, die zur Messung der User Experience und Usability eingesetzt werden, finden Sie hier: UX & Usability messen Methoden & Fragebögen
Fazit
Die Investition in regelmäßige Feedback-Befragungen zur Website zahlt sich durch verbesserte Nutzererfahrungen, höhere Conversion-Raten und stärkere Nutzerbindung aus. In einer Zeit, in der digitale Touchpoints oft über Erfolg oder Misserfolg entscheiden, ist das Feedback der Nutzer nicht nur hilfreich: Die Rückmeldungen sind essentiell, wenn es darum geht, die Website an veränderte Gewohnheiten anzupassen und nutzerorientiert weiterzuentwickeln.
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