{"id":600,"date":"2017-04-24T12:05:02","date_gmt":"2017-04-24T11:05:02","guid":{"rendered":"http:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/?p=600"},"modified":"2017-04-24T12:05:02","modified_gmt":"2017-04-24T11:05:02","slug":"net-promoter-score-schnellster-indikator-fuer-kundenzufriedenheit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/net-promoter-score-schnellster-indikator-fuer-kundenzufriedenheit\/","title":{"rendered":"Net Promoter Score: Schnellster Indikator f\u00fcr Kundenzufriedenheit?"},"content":{"rendered":"<h3><strong>Der Net Promoter Score gilt als Faktor f\u00fcr die Bestimmung von Kundenzufriedenheit.<\/strong><\/h3>\n<p>Bei dieser Feedback-Methode wird anhand einer Frage eine spezielle Kennzahl bzw. ein Indikator ermittelt. Der NPS\u00ae wurde 2003 durch <span style=\"color: #0000ff;\"><a style=\"color: #0000ff;\" href=\"https:\/\/de.wikipedia.org\/wiki\/Fred_Reichheld\"><strong>Fred Reichheld, einem Partner von Bain &amp; Company<\/strong><\/a>,<\/span> entwickelt. Die Vorteile des Scores liegen auf der Hand: Der Net Promoter Score ist eine Gr\u00f6\u00dfe, die Sie schnell und vor allem mit geringem Kostenaufwand bestimmen k\u00f6nnen. Hervorragend\u00a0 f\u00fcr KMUs oder kleinere Unternehmen. Wie setzt sich der NPS zusammen und ist Schnelligkeit sein \u00fcberzeugendstes Argument?<\/p>\n<p><strong><br \/>\nSchnelles Kundenfeedback mit nur einer Frage: Was ist der NPS?<br \/>\n<\/strong>Folgende Situation: Kunde A m\u00f6chte online den lang ersehnten Pulli bestellen. Bevor der Kunde den Zahlungsvorgang abschlie\u00dft, wird er durch unendlich viele Anmelde- und Best\u00e4tigungsformulare und Werbebanner auf Ihrer Webseite geleitet. Er bricht den Kaufvorgang einfach ab. Kunde B hingegen hat einen Reklamationswunsch. Der Customer-Service Ihres Unternehmens reagiert z\u00fcgig und in nicht einmal f\u00fcnf Minuten sind alle Anliegen und W\u00fcnsche des Kunden gekl\u00e4rt.<\/p>\n<p>Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Kunde A dieses Unternehmen einem Freund weiterempfiehlt? Da Kunde A voraussichtlich weniger zufrieden ist als Kunde B, wird sich das auch in seinem Wert auf der Skala widerspiegeln. Der Netpromoter Score gibt Aufschluss \u00fcber die Kundenloyalit\u00e4t und -zufriedenheit. Er eignet sich hervorragend, um schnelles Feedback Ihrer <span style=\"color: #0000ff;\"><a style=\"color: #0000ff;\" href=\"https:\/\/www.lamapoll.de\/Kundenzufriedenheit\"><strong>Kunden zur Zufriedenheit<\/strong><\/a><\/span> zu erhalten.<\/p>\n<p><strong>Neben einem schnellem Kundenfeedback: Wann nutzen Sie den Net Promoter Score noch?<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><strong>Benchmarking-Instrument<br \/>\n<\/strong>Der NPS ist zugleich ein Instrument, um darzustellen, wie Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen Ihrer Branche abschneiden.<\/li>\n<li><strong>Wachstums-Barometer<\/strong><br \/>\nDer Score funktioniert ebenfalls als Barometer f\u00fcr Ihr Unternehmenswachstum.<\/li>\n<\/ul>\n<hr \/>\n<p><strong>Wie setzt sich der NPS zusammen?<br \/>\n<\/strong>Mit der Frage: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen, Produkt oder Marke Ihren Freunden weiterempfehlen?\u201c, ermitteln Sie diesen Wahrscheinlichkeitswert. Auf einer Skala von 0 bis 10 hat der Kunde anschlie\u00dfend die M\u00f6glichkeit, seinen Wert auszuw\u00e4hlen. Null steht f\u00fcr eher unwahrscheinlich, der Wert 10 dagegen f\u00fcr sehr wahrscheinlich.<\/p>\n<ul>\n<li>Kunden, die Werte von <strong>0 bis 6<\/strong> angeben, werden bei der Auswertung als \u201eKritiker\u201c bezeichnet. Sie \u00e4u\u00dfern sich wahrscheinlich negativ zu ihrem Produkt, Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen. Diese Kunden sind nicht zufrieden.<\/li>\n<li>Kundengruppen mit einem Wert von <strong>7 bis 8<\/strong> sind \u201ePassiv-Zufriedene\u201c. Neutralit\u00e4t kennzeichnet ihr Verhalten. Sie \u00e4u\u00dfern sich weder positiv noch negativ. Ihr Wettbewerber hat hier leichtes Spiel.<\/li>\n<li>Ist die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung sehr hoch, liegt der Wert zwischen <strong>9 und 10<\/strong>, hierbei handelt es sich um Kunden, die als \u201ePromoter\u201c agieren. Zufriedenheit und positive \u00c4u\u00dferungen kommen von ihnen.<\/li>\n<\/ul>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-624 size-full\" src=\"http:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NetPromoterScore-Kunden.jpg\" alt=\"Net Promoter Score\" width=\"1024\" height=\"768\" srcset=\"https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NetPromoterScore-Kunden.jpg 1024w, https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NetPromoterScore-Kunden-300x225.jpg 300w, https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NetPromoterScore-Kunden-768x576.jpg 768w, https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/NetPromoterScore-Kunden-600x450.jpg 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/p>\n<p><strong><br \/>\nWie wird der NPS berechnet?<br \/>\n<\/strong>F\u00fcr die Berechnung des Net Promoter Scores gibt es eine Formel:<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-551 size-full\" src=\"http:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Formel_final-.jpg\" alt=\"Net Promoter Score\" width=\"986\" height=\"322\" srcset=\"https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Formel_final-.jpg 986w, https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Formel_final--300x98.jpg 300w, https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Formel_final--768x251.jpg 768w, https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/wp-content\/uploads\/2017\/04\/Formel_final--600x196.jpg 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 986px) 100vw, 986px\" \/><\/p>\n<p>Bei dieser wird von der Anzahl der Promoter die Zahl der Kritiker subtrahiert. Indifferente Kundengruppen, also Kundengruppen mit einem Wert von 7 bis 8 werden bei der Berechnung nicht ber\u00fccksichtigt. Zum Schluss ergibt sich dann ein Wert zwischen -100 und +100.<\/p>\n<p>Wichtig: Der NPS wird immer in ganzen Zahlen und nicht als Prozentzahl dargestellt. Ein Wert von +89 ist ein weitaus positiverer NPS-Wert als zum Beispiel -99. Der NPS kann aber noch mehr.<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>Net Promoter Score: Ein Barometer f\u00fcr Ihr Unternehmenswachstum?<br \/>\n<\/strong>Es ist nachgewiesen, dass ein Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, -loyalit\u00e4t und dem Wachstum von Unternehmen besteht. Wenn auch nur indirekt.<br \/>\nDer NPS ist daher auch eine Gr\u00f6\u00dfe, die tendenziell anzeigt, ob Ihr Unternehmen in der Zukunft w\u00e4chst oder nicht. Ein hoher positiver NPS steht f\u00fcr zufriedene, loyale und kaufbereite Kunden. Ein geringer oder negativer NPS ist unter anderem ein Anzeichen von Wachstumsstagnation f\u00fcr Unternehmen.<\/p>\n<hr \/>\n<p><strong>Fazit<br \/>\n<\/strong>Der NPS ist ein einfaches Instrument f\u00fcr schnelles Feedback im Unternehmenskontext. Mit nur einer Frage &#8211; sofort Startklar f\u00fcr den praktischen Einsatz. Bei so viel Schnelligkeit gibt es aber auch ein paar Punkte Abzug f\u00fcr den NPS in Punkto Detailliertheit. Wer n\u00e4mlich auf Unternehmensseite tiefergehende Informationen erhalten oder das <em>Warum<\/em> analysieren m\u00f6chte, der ist mit nur einer Frage leider etwas sp\u00e4rlich ausgestattet.<\/p>\n<p>Manchmal reicht es daher nicht aus, nur der Schnellste zu sein. Kritikpunkte am Net Promoter Score:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Aussagekraft:<\/strong> Der Net Promoter Score ist als einzelner Wert nicht wirklich aussagekr\u00e4ftig.<\/li>\n<li><strong>Branche:<\/strong> Abh\u00e4ngig von Produkt und Branche sind Kunden mehr oder weniger geneigt, etwas zu empfehlen (z.B. hohe Empfehlungsrate bei\u00a0 Restaurants oder Mode, niedrigere Quote bei\u00a0 Waschmittel oder Unterw\u00e4sche).<\/li>\n<li><strong>Bereitschaft versus tats\u00e4chliches Handeln:<\/strong> die Messmethode NPS fragt die Bereitschaft ab, nicht ob tats\u00e4chlich schon Empfehlungen erfolgt sind. Menschen neigen h\u00e4ufig dazu, Bereitschaft zu signalisieren, ohne tats\u00e4chlich zu handeln.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>LamaPoll empfiehlt: <\/strong>Der NPS entfaltet seine volle Wirkung am besten, wenn Sie diesen zusammen mit einer nachgeschalteten <span style=\"color: #0000ff;\"><a style=\"color: #0000ff;\" href=\"https:\/\/www.lamapoll.de\/Beispiele\"><strong>Kundenzufriedenheitsanalyse<\/strong><\/a><\/span> durchf\u00fchren. Die Frage nach dem <em>Warum <\/em>wird so umfangreich und f\u00fcr Sie aussagekr\u00e4ftig widergegeben.<\/p>\n<p>F\u00fcr <a href=\"https:\/\/www.lamapoll.de\/Kundenzufriedenheit\/net-promoter-score\"><span style=\"color: #0000ff;\"><strong>weitere Infos <\/strong><\/span><\/a>einfach hier entlang.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Der Net Promoter Score gilt als Faktor f\u00fcr die Bestimmung von Kundenzufriedenheit. 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