{"id":11959,"date":"2024-11-05T09:56:49","date_gmt":"2024-11-05T07:56:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/?p=11959"},"modified":"2024-11-06T18:19:22","modified_gmt":"2024-11-06T16:19:22","slug":"kundenbefragung-5-tipps-fuer-wertvolles-feedback","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.lamapoll.de\/blog\/kundenbefragung-5-tipps-fuer-wertvolles-feedback\/","title":{"rendered":"Kundenbefragung: 5 Tipps f\u00fcr wertvolles Feedback"},"content":{"rendered":"\n

Eine richtig durchgef\u00fchrte Kundenbefragung<\/a> hilft Ihrem Unternehmen dabei, Potenziale, (CRM-)Strategien und Innovationen zu erkennen und zu generieren. Im gleichen Schritt gehen Sie in den Austausch mit Ihren Kunden und Kundinnen, holen Feedback zu Ihren Produkten, Angeboten oder Dienstleistungen ein und st\u00e4rken zus\u00e4tzlich noch die Kundenbindung. Wir finden, dass Sie auf diesen wertvollen Input nicht l\u00e4nger verzichten sollten. Nutzen Sie daher unsere 5 Tipps f\u00fcr wertvolles Feedback, um das Maximum aus Ihren Kundenbefragungen rauszuholen.<\/p>\n\n\n\n

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Inhaltsverzeichnis<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1.) W\u00e4hlen Sie die passende Methode f\u00fcr die Kundenbefragung<\/a><\/p>\n\n\n\n

2.) Formulieren Sie die konkreten Ziele der Kundenbefragung<\/a><\/p>\n\n\n\n

3.) Informieren Sie Ihre Kunden transparent & geben Sie Feedback<\/a><\/p>\n\n\n\n

4.) F\u00fchren Sie vor der Kundenbefragung einen Pretest durch<\/a><\/p>\n\n\n\n

5.) Schaffen Sie Mehrwert durch regelm\u00e4\u00dfige Kundenbefragungen<\/a><\/p>\n\n\n\n

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1.) W\u00e4hlen Sie die passende Methode f\u00fcr die Kundenbefragung!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Bevor Sie sich daranmachen, eine Kundenbefragung zu erstellen, sollten Sie sich genau \u00fcberlegen, welchen Mehrwert diese am Ende schaffen soll. Welche Daten, die \u00fcber die Umfrage erfasst werden, sind nicht nur interessant, sondern vor allem relevant f\u00fcr Ihr Unternehmen? Und welche Mitarbeitenden innerhalb Ihres Unternehmens profitieren von den neuen Daten? Je mehr Input \u00fcber die Anforderungen im Vorfeld gesammelt werden, desto genauer k\u00f6nnen Sie bestimmen, welche Art der Kundenbefragung ben\u00f6tigt wird und welche Methode die passende ist.<\/p>\n\n\n\n

Es gibt n\u00e4mlich nicht die eine Kundenbefragung. Vielmehr verbergen sich hinter dem Begriff viele verschiedene Befragungsformen wie zum Beispiel der Net Promoter Score<\/a>, der Customer Satisfaction Score<\/a> oder auch der Customer Effort Score<\/a>. Unabh\u00e4ngig davon, ob Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit<\/a> erstellen oder sich im Rahmen des Churn-Managements<\/a> mit der Thematik befassen – eine Kundenbefragung ergibt nur Sinn, wenn Sie wissen, was Sie mit den Ergebnissen machen wollen.<\/p>\n\n\n\n

2.) Formulieren Sie die konkreten Ziele der Kundenbefragung!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wenn Sie ein oder mehrere Ziele im Rahmen einer Kundenumfrage verfolgen, sollten diese vorher auch konkret benannt und formuliert werden. Doch wie kann das aussehen? Zun\u00e4chst verschaffen Sie sich einen \u00dcberblick dar\u00fcber, wo es akuten Verbesserung- oder Entwicklungsbedarf gibt. Welchen aktuellen Herausforderungen m\u00fcssen Sie sich stellen? Im Kern geht es darum, das Problem ganz exakt zu erfassen und daraus ein umsetzbares Ziel zu kreieren.<\/p>\n\n\n\n

Im Folgenden haben wir zwei Beispiele f\u00fcr Sie: <\/p>\n\n\n\n

a.) Sie betreiben einen Leihservice f\u00fcr Lastenr\u00e4der. In letzter Zeit nehmen Sie die Tendenz wahr, dass Ihnen immer weniger loyale Kunden und Kundinnen treu bleiben. Vielmehr macht sich eine deutliche Abwanderungswelle bemerkbar. Aus diesem Umstand k\u00f6nnten Sie nun folgendes Ziel formulieren: Wir identifizieren den Grund f\u00fcr den Kundenr\u00fcckgang. Wir optimieren unser Churn Management und reduzieren die Kundenabwanderung um x Prozent. <\/p>\n\n\n\n

b.) Sie haben Ihren Kundenservice umstrukturiert und neu besetzt. Seit der Umstellung steigen die t\u00e4glichen Anfragen deutlich. Ein m\u00f6gliches Ziel: Wir untersuchen den Anstieg der Support-Anfragen. In einem ersten Schritt wird eine Customer-Effort-Score-Befragung nach jeder Interaktion mit dem Kundenservice geschaltet und nach vier Wochen Laufzeit ausgewertet. <\/p>\n\n\n\n

Beachten Sie bei der Formulierung Ihrer Ziele, dass Sie die Anliegen deutlich benennen und im besten Fall messbar machen. Noch mehr zu Priorit\u00e4ten und Zielen innerhalb einer Kundenbefragung lesen Sie hier: Ziele Kundenumfrage<\/a><\/p>\n\n\n\n

\u00dcbrigens:<\/strong> Wenn Sie Probleme haben, das Vorhaben „Kundenbefragung“ bei Ihren Vorgesetzten oder innerhalb Ihrer Abteilung zu rechtfertigen, dann helfen konkrete Zahlen. Eine Studie aus dem Jahr 2018 beleuchtete Umsatz- und K\u00e4uferanteile von Neu- und Stammkunden. Dabei zeigte sich, dass 32 Prozent der K\u00e4ufer der ausgew\u00e4hlten Marken loyale Stammkunden waren, 86 Prozent hingegen Gelegenheits- beziehungsweise Neukunden. Blickt man jedoch auf den Umsatz, generieren die 32 Prozent der Stammkundschaft ganze 66 Prozent des Umsatzes. Nur 34 Prozent des Umsatzes gehen auf die Neu- und Gelegenheitskunden zur\u00fcck (Quelle: Statista<\/a>).<\/p>\n\n\n\n

Das hei\u00dft f\u00fcr Sie: Bestandskunden sind diejenigen, die f\u00fcr Ihren gr\u00f6\u00dften Umsatz sorgen. Je besser Sie diese Kunden verstehen, in einen Dialog treten sowie ihre Bed\u00fcrfnisse und W\u00fcnsche kennen, desto schneller k\u00f6nnen Sie Abwanderungen vorbeugen, die Kundenbindung festigen und im besten Fall den Umsatz auf Basis des gesammelten Kundenfeedbacks maximieren.<\/p>\n\n\n\n

3.) Informieren Sie Ihre Kunden transparent & geben Sie Feedback!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Machen Sie sich bewusst, dass Ihnen Kunden und Kundinnen einen Gefallen tun, wenn diese an einer Kundenbefragung teilnehmen. Denn es kostet sie vor allem Zeit, die im hektischen Alltag oftmals fehlt. Geben Sie Ihrer Zielgruppe daher so wenig Gr\u00fcnde wie m\u00f6glich, um Ihre Umfrage abzubrechen oder gar nicht erst zu starten.<\/p>\n\n\n\n

a) Ein m\u00f6glicher Grund, nicht an einer Umfrage teilzunehmen, sind Bef\u00fcrchtungen in puncto Datenschutz. Machen Sie daher deutlich, dass s\u00e4mtliche personenbezogenen Daten, Antworten und Informationen DSGVO-konform verarbeitet werden (siehe Abbildung 1). Um dies zu gew\u00e4hrleisten, raten wir Ihnen, bei Online-Befragungen auf ein rechtskonformes und sicheres Tool wie LamaPoll<\/a> zu setzen.<\/p>\n\n\n\n

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Abb. 1 – Diese Fragebogen-Vorlage zum Kundensupport-Feedback<\/a> enth\u00e4lt nicht nur Informationen zum Zeitrahmen und zum Grund der Befragung, sondern zus\u00e4tzlich Hinweise zu Datenschutz und Datenverarbeitung.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Stimmen Sie dieses Thema in Vorbereitung Ihrer Kundenbefragung mit den relevanten Stellen ab – zum Beispiel mit den Datenschutzbeauftragten und der IT. Mehr zum Thema Datenschutz bei LamaPoll finden Sie hier: Datenschutz & Sicherheit<\/a><\/p>\n\n\n\n

b) Ein weiteres Hindernis k\u00f6nnen der Aufwand oder die Zeit sein, die Ihre Kunden f\u00fcr die Beantwortung investieren m\u00fcssen. Seien Sie daher transparent, wie viel Zeit Ihre Kundenbefragung in Anspruch nimmt. Handelt es sich um eine kurze und schnelle NPS-Befragung, dann machen Sie dies deutlich. <\/p>\n\n\n\n

Geben Sie aber auch bei l\u00e4ngeren und aufwendigeren Frageb\u00f6gen eine konkrete und ehrliche Zeitspanne an (siehe Abbildung 2). So geben Sie Teilnehmenden die Chance, sich konzentriert und ohne falsche Erwartungshaltung an Ihrer Umfrage zu beteiligen und verhindern gleichzeitig, dass die Befragung mittendrin abgebrochen wird, weil der Umfang den erwarteten Rahmen sprengt.<\/p>\n\n\n\n

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Abb.2 – Diese Fragebogen-Vorlage zur Wesentlichkeitsanalyse<\/a> enth\u00e4lt eine genaue Zeitangabe und hilft Befragten, sich auf das Thema und den n\u00f6tigen Aufwand einzustellen. <\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

c) Holen Sie Ihre Kunden ab und erkl\u00e4ren Sie ihnen, warum es sich lohnt, diese Umfrage auszuf\u00fcllen. Verbinden Sie die Befragung beispielsweise mit einem Kunden-Quiz<\/a>, einem Gewinnspiel oder einem Rabatt – in jedem Fall bekommen die Teilnehmenden so das Gef\u00fchl, einen pers\u00f6nlichen Mehrwert daraus gezogen zu haben. Eine andere Herangehensweise ist das Appellieren an den Nutzen und die positiven Auswirkungen, die sich durch eine Teilnahme ergeben.<\/p>\n\n\n\n

Ein Beispiel dazu: Ein Unternehmen vertreibt eine neue wasserdichte Outdoor-Jacke. Im Rahmen einer CSAT-Befragung zeigt sich, dass viele Kunden und Kundinnen unzufrieden mit dem Produkt sind. Bei genauerer Untersuchung stellt sich heraus, dass der Rei\u00dfverschluss schlecht schlie\u00dft. Dank des Kundenfeedbacks konnten Anpassungen vorgenommen, die Retouren-Rate deutlich minimiert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. <\/p>\n\n\n\n

Nutzen Sie diesen Feedback-Prozess und informieren Sie Ihre Kunden bei der n\u00e4chsten Umfrage, wie wichtig der Austausch zwischen Unternehmen und Kunde ist und welche positiven Auswirkungen sich vor allem auf Kundenseite daraus ergeben haben. So erhalten Teilnehmende nicht nur ein vages Gef\u00fchl, Teil von etwas zu sein, sondern haben Gewissheit, eine echte Stimme zu haben und damit etwas bewirken zu k\u00f6nnen. <\/p>\n\n\n\n

4.) F\u00fchren Sie vor der Kundenbefragung einen Pretest durch!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Gerade bei k\u00fcrzeren Frageb\u00f6gen wie im Rahmen einer Kundenbefragung kann schnell ein wichtiger Part vergessen werden: der Pretest. Bei einem Pretest lassen Sie Ihren Online-Fragbogen von einer Kontrollgruppe ausf\u00fcllen, k\u00f6nnen bei Bedarf gleichzeitig die Einladung beziehungsweise das Anschreiben testen und haben die M\u00f6glichkeit, einen ersten Blick in die Auswertung zu werfen. Sind Ihre Pretester Kollegen und Kolleginnen, dann nutzen Sie die M\u00f6glichkeit und erbitten Sie unbedingt konkretes Feedback. Erfragen Sie beispielsweise Folgendes:<\/p>\n\n\n\n